Vous pouvez rencontrer de nouveaux clients et leaders d’opinion, créer une expérience client inoubliable, fournir du contexte et gérer la réputation de votre marque en ligne.
Un jour, Desi Perkins faisait des achats en ligne. Elle a trouvé une très belle veste. Malheureusement, lorsqu’elle a été prête à l’acheter, le manteau n’était plus en stock. Elle était très déçue. Et comme d’autres personnes déçues, elle est allée directement sur les réseaux sociaux et a demandé avec un emoji en pleurs : « @ASOS, pourquoi montrez-vous ces jolies choses sur votre site alors qu’elles sont épuisées ? »
Ce tweet innocent a suscité des réactions instantanées et a reçu 32 retweets et 771 likes en moins d’une journée.
La situation de Desi n’est pas unique. Les gens passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux. Ils se parlent. Ils discutent de leurs problèmes, se plaignent de certaines choses ; ils aiment et détestent. Et bien sûr, ils discutent de leurs marques préférées, font des recommandations, écrivent des avis et posent des questions aux marques. Les marques, en retour, leur posent également des questions.
Lorsque Desi n’a pas pu acheter le manteau sur un site Web, ses abonnés lui ont immédiatement recommandé au moins deux autres boutiques en ligne où elle pouvait acheter un manteau avec le même design.
Eric a vu de très belles bottes et a demandé à @Reebok où il pouvait les acheter. Il n’a pas remarqué que les bottes étaient de @Adidas et a apparemment demandé à une entreprise le produit d’un concurrent, mais il a quand même reçu une réponse.
Si vous réagissez rapidement à ce genre de situations, vous pouvez gagner de nouveaux clients. Dans le cas de Desi, Asos a réagi en 12 minutes, mais son public a réussi à proposer la solution encore plus rapidement.
Ce que je veux dire, c’est que vous devez réagir très rapidement. Vous devez trouver les mentions rapidement et travailler avec elles. Pour ce faire, vous devez surveiller votre niche, les mentions de vos concurrents et les mentions de votre propre marque.
Les grandes marques utilisent le Social Listening pour améliorer l’expérience client ; cela signifie qu’elles travaillent avec toutes les mentions, positives comme négatives.
Les gens mentionnent généralement votre entreprise lorsqu’ils veulent attirer l’attention. Cela arrive principalement lorsqu’ils sont déçus par votre produit. Dans ce cas, vous devez essayer de comprendre ce qui s’est passé pour résoudre le problème. S’il n’y a pas de problème ou si le problème ne peut pas être résolu, vous devez vous excuser pour l’expérience désagréable que le client a vécue.
Le bouche-à-oreille est l’un des types de publicité les plus fiables car les utilisateurs croient toujours plus à l’opinion d’une personne réelle qu’à l’opinion d’une entreprise.
Il en va de même pour les leaders d’opinion ; le public leur fait confiance. C’est pourquoi il est très important pour une marque de trouver les meilleurs influenceurs et de travailler avec eux.
Le moyen le plus simple de le faire est de trier ceux qui mentionnent votre marque ou celle de votre concurrent en fonction du nombre d’abonnés ou des mesures d’interaction totale.
Pour découvrir, vérifiez qui mentionne votre marque ou vos concurrents. Suivez les influenceurs importants dans votre domaine et collaborez avec eux.
Fin février, nous avons été témoins d’une grande crise de réputation que l’entreprise Gitlab a subie en raison d’un accident. L’ingénieur de Gitlab a accidentellement supprimé les données du client de l’entreprise du service de base de données principal. Bien que la situation soit vraiment grave, Gitlab a réussi à ne pas perdre sa réputation et à en tirer profit. Comment ont-ils fait ?
Ils ont seulement utilisé le Social Listening ; cela signifie qu’ils parlaient constamment avec leur public social, répondaient à leurs questions et faisaient des commentaires.
En plus de commenter sur les plateformes sociales, vous pouvez également découvrir combien de fois vous avez été mentionné dans les blogs et les médias (comme dans l’image ci-dessous). Réagissez à ces mentions et utilisez-les pour établir de bonnes relations avec les auteurs des publications.
Par conséquent, pour bien faire le Social Listening, vous devez suivre ce qui se dit sur votre marque et qui le dit. Assurez-vous de surveiller ce qui suit :
Le Social Listening est un moyen efficace d’obtenir des informations et de les utiliser pour améliorer votre entreprise. Par conséquent, assurez-vous d’utiliser vos analyses d’audience sociale pour atteindre vos objectifs commerciaux.
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