Puede conocer a nuevos clientes y líderes de opinión, crear una experiencia de cliente inolvidable, proporcionar contexto y gestionar la reputación de su marca en línea.
Un día, Desi Perkins estaba comprando por Internet. Encontró una chaqueta muy bonita. Desafortunadamente, cuando estuvo lista para comprarla, el abrigo ya no estaba en stock. Estaba muy decepcionada. Y como otras personas decepcionadas, fue directamente a las redes sociales y preguntó con un emoji llorando: “@ASOS, ¿por qué muestran estas cosas lindas en su sitio cuando están agotadas?”
Este inocente tweet recibió reacciones al instante y obtuvo 32 retweets y 771 me gusta en menos de un día.
La situación de Desi no es única. La gente pasa mucho tiempo en las redes sociales. Hablan entre ellos. Discuten sus problemas, se quejan de cosas; aman y odian. Y, por supuesto, discuten sus marcas favoritas, hacen recomendaciones, escriben reseñas y hacen preguntas a las marcas. Las marcas, a cambio, también les hacen preguntas.
Cuando Desi no pudo comprar el abrigo en un sitio web, sus seguidores le recomendaron inmediatamente al menos dos tiendas en línea más donde podía comprar un abrigo con el mismo diseño.
Eric vio unas botas muy bonitas y le preguntó a @Reebok dónde podía comprarlas. No se dio cuenta de que las botas eran de @Adidas y, al parecer, le preguntó a una empresa por el producto de un competidor, pero aun así recibió una respuesta.
Si reacciona rápidamente a este tipo de situaciones, puede ganar nuevos clientes. En el caso de Desi, Asos reaccionó en 12 minutos, pero su audiencia logró ofrecer la solución aún más rápido.
Lo que quiero decir es que debe reaccionar muy rápido. Debe encontrar las menciones rápidamente y trabajar con ellas. Para hacer esto, debe monitorear su nicho, las menciones de sus competidores y las menciones de su propia marca.
Las grandes marcas utilizan el Social Listening para mejorar la experiencia del cliente; esto significa que trabajan con todas las menciones, tanto positivas como negativas.
La gente suele mencionar a su empresa cuando quiere llamar la atención. Esto sucede principalmente cuando están decepcionados con su producto. En este caso, debe tratar de entender qué sucedió para resolver el problema. Si no hay ningún problema o el problema no se puede resolver, debe disculparse por la experiencia desagradable que tuvo el cliente.
El boca a boca es uno de los tipos de publicidad más fiables porque los usuarios siempre creen más en la opinión de una persona real que en la opinión de una empresa.
Lo mismo ocurre con los líderes de opinión; la audiencia confía en ellos. Por eso es muy importante que una marca encuentre a los mejores influencers y trabaje con ellos.
La forma más fácil de hacerlo es ordenar a quienes mencionan su marca o la de su competidor según el número de seguidores o las métricas de interacción total.
Para descubrirlo, verifique quién menciona su marca o a sus competidores. Siga a influencers importantes en su campo y colabore con ellos.
A finales de febrero, fuimos testigos de una gran crisis de reputación que sufrió la empresa Gitlab debido a un accidente. El ingeniero de Gitlab borró accidentalmente los datos del cliente de la empresa del servicio de base de datos principal. Aunque la situación era realmente grave, Gitlab logró no perder su reputación y beneficiarse de ello. ¿Cómo lo hicieron?
Solo utilizaron el Social Listening; esto significa que hablaban constantemente con su audiencia social, respondían a sus preguntas y hacían comentarios.
Además de comentar en las plataformas sociales, también puede descubrir cuántas veces se le ha mencionado en blogs y medios (como en la imagen de abajo). Reaccione a estas menciones y utilícelas para construir buenas relaciones con los autores de las publicaciones.
Por lo tanto, para hacer bien el Social Listening, debe realizar un seguimiento de lo que se dice sobre su marca y quién lo dice. Asegúrese de monitorear lo siguiente:
El Social Listening es una forma eficaz de obtener información y utilizarla para mejorar su negocio. Por lo tanto, asegúrese de utilizar sus análisis de audiencia social para alcanzar sus objetivos comerciales.
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