04 noviembre
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Escucha social en la práctica: ejemplos de grandes marcas
- alper koçer
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Escucha social en la práctica: ejemplos de grandes marcas
La escucha social puede beneficiar enormemente a su negocio.
Puede conocer nuevos clientes y líderes de opinión, crear una experiencia de cliente memorable, brindar contexto y gestionar la reputación de su marca en línea.
Veamos cómo las grandes marcas utilizan el Social Listening para alcanzar sus objetivos comerciales.
Un día, Desi Perkins estaba comprando online. Encontró un hermoso abrigo. Desafortunadamente, cuando estuvo lista para comprarlo, el abrigo estaba agotado. Estaba muy decepcionada. Y como cualquier otra persona decepcionada, fue directamente a las redes sociales y preguntó con un emoji de llanto: «¿Por qué @ASOS muestra estas cosas tan lindas en su sitio cuando están agotadas?».
Este inocente tweet provocó una reacción inmediata y obtuvo 32 retweets y 771 me gusta en menos de un día.
El caso de Desi no es único. La gente pasa mucho tiempo en las redes sociales. Hablan entre ellos. Discuten sus problemas, se quejan de las cosas; aman y odian. Y, por supuesto, hablan sobre sus marcas favoritas, dan recomendaciones y reseñas y hacen preguntas sobre las marcas. Y las marcas a cambio les hacen preguntas.
La comunicación entre una audiencia social y una marca se llama Social Listening.
Entonces, ¿cómo utilizan las grandes marcas la escucha social?
Encontrar nuevos clientes
A veces, la gente busca un producto específico y realmente no importa de qué marca sea.
Cuando Desi no pudo comprar el abrigo en un sitio web, su audiencia inmediatamente recomendó al menos otras dos tiendas en línea donde podía comprar un abrigo exactamente del mismo diseño.
Con frecuencia, la gente quiere una marca específica, ¡incluso si no la conocen!
Y, ocasionalmente, los clientes incluso le preguntarán sobre los productos de su competencia.
Aquí hay un ejemplo divertido:
Eric vio unas botas geniales y le preguntó a @Reebok dónde podía comprarlas. No se dio cuenta de que las botas eran @Adidas, por lo que aparentemente le preguntó a una empresa sobre el producto de su competencia, pero obtuvo una respuesta de todos modos.
Si reaccionas rápidamente ante este tipo de situaciones, podrías ganar nuevos clientes. En el caso de Desi, Asos reaccionó en 12 minutos, aunque su audiencia logró ofrecer la solución aún más rápido.
Mi punto es que debes reaccionar muy rápido. Tienes que encontrar menciones rápidamente y trabajar con ellas. Para hacerlo, necesitas monitorear tu nicho, las menciones de tus competidores y las menciones de tu propia marca.
Si no puede resolver el problema de un cliente, no dude en recomendar a sus competidores. Ellos pueden recomendarte fácilmente.
Cree una experiencia de cliente memorable
Las grandes marcas utilizan el Social Listening para mejorar la experiencia de sus clientes, lo que significa que trabajan con todas las menciones, tanto positivas como negativas.
La gente suele mencionar su empresa cuando quiere llamar la atención. Eso sucede principalmente cuando están decepcionados con su producto. En este caso, debes intentar comprender qué sucedió para poder resolver el problema. Incluso si no hay ningún problema, o especialmente si no se puede resolver, debes disculparte por la experiencia desagradable del cliente.
No tengas miedo de las menciones negativas. Siempre puedes convertir una experiencia negativa en positiva.
Trabajar con líderes de opinión
El boca a boca es uno de los tipos de publicidad más confiables porque los usuarios siempre creerán más en la opinión de una persona real que en la de una empresa.
Lo mismo ocurre con los líderes de opinión: el público confía en ellos. Por eso es esencial para una marca encontrar y trabajar con los mejores influencers.
La forma más sencilla de hacerlo es ordenar a aquellos que mencionan su marca o la marca de su competidor por la cantidad de seguidores o métricas de participación total.
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Comprueba quién mencionó tu marca o la de tus competidores para descubrirlo. Siga y colabore con personas influyentes clave en su ámbito.
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A finales de febrero asistimos a una enorme crisis de reputación de la empresa Gitlab, provocada por un accidente. El ingeniero de Gitlab borró accidentalmente los datos del cliente de la empresa del servicio de base de datos principal. Aunque la situación era realmente grave, Gitlab logró no perder su reputación, sino beneficiarse de ella. ¿Cómo hicieron eso?
Simplemente utilizaron Social Listening, lo que significa que hablaban constantemente con su audiencia social, respondían sus preguntas y comentaban.
Y su audiencia lo agradeció. Una vez resuelto el problema, la audiencia de Gitlab agradeció a la empresa, en lugar de juzgarla.
Además de comentar en plataformas sociales, puedes descubrir cuántas veces te han mencionado en blogs y en los medios (como se muestra a continuación). Reaccione a esas menciones y utilícelas para desarrollar buenas relaciones con los autores de las publicaciones.
Entonces, para hacer bien la escucha social, debes monitorear lo que se dice sobre tu marca y quién lo dice. Asegúrese de monitorear:
Menciones de su empresa y sus productos.
Noticias de la Industria.
Comentarios de clientes que incluyen menciones de marca.
Las actividades de su competidor en las redes sociales.
En las redes sociales, la gente marca inf
Información con signos especiales: # y @, que le permite encontrar fácilmente lo que necesita.
La escucha social es una forma eficaz de obtener información valiosa y utilizarla para impulsar su negocio. Así que asegúrese de utilizar los conocimientos de su audiencia social para alcanzar sus objetivos comerciales.
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