Вы можете познакомиться с новыми клиентами и лидерами мнений, создать незабываемый клиентский опыт, обеспечить контекст и управлять репутацией вашего бренда в Интернете.
Однажды Дези Перкинс делала покупки в Интернете. Она нашла очень красивую куртку. К сожалению, когда она была готова ее купить, пальто уже не было в наличии. Она была очень разочарована. И, как и другие разочарованные люди, она сразу же отправилась в социальные сети и спросила с плачущим смайликом: «@ASOS, почему вы показываете эти милые вещи на своем сайте, когда они распроданы?»
Этот невинный твит мгновенно вызвал реакцию и получил 32 ретвита и 771 лайк менее чем за день.
Ситуация Дези не уникальна. Люди проводят много времени в социальных сетях. Они общаются друг с другом. Они обсуждают свои проблемы, жалуются на вещи; они любят и ненавидят. И, конечно, они обсуждают свои любимые бренды, дают рекомендации, пишут отзывы и задают вопросы брендам. Бренды, в свою очередь, тоже задают им вопросы.
Когда Дези не смогла купить пальто на одном сайте, ее подписчики немедленно порекомендовали ей как минимум два других интернет-магазина, где она могла купить пальто с таким же дизайном.
Эрик увидел очень красивые ботинки и спросил @Reebok, где их можно купить. Он не заметил, что ботинки были от @Adidas, и, по-видимому, спросил у одной компании о продукте конкурента, но все равно получил ответ.
Если вы быстро реагируете на подобные ситуации, вы можете привлечь новых клиентов. В случае с Дези Asos отреагировал за 12 минут, но ее аудитория сумела предложить решение еще быстрее.
Я имею в виду, что вы должны реагировать очень быстро. Вы должны быстро находить упоминания и работать с ними. Для этого вам нужно отслеживать свою нишу, упоминания ваших конкурентов и упоминания вашего собственного бренда.
Крупные бренды используют социальное прослушивание для улучшения клиентского опыта; это означает, что они работают со всеми упоминаниями, как положительными, так и отрицательными.
Люди обычно упоминают вашу компанию, когда хотят привлечь внимание. Это происходит в основном тогда, когда они разочарованы вашим продуктом. В этом случае вам нужно попытаться понять, что произошло, чтобы решить проблему. Если проблемы нет или ее невозможно решить, вам нужно извиниться за неприятный опыт, который получил клиент.
Сарафанное радио — один из самых надежных видов рекламы, потому что пользователи всегда больше верят мнению реального человека, чем мнению компании.
То же самое касается лидеров мнений; аудитория им доверяет. Поэтому для бренда очень важно найти лучших инфлюенсеров и работать с ними.
Самый простой способ сделать это — отсортировать тех, кто упоминает ваш бренд или бренд вашего конкурента, по количеству подписчиков или общим показателям взаимодействия.
Чтобы узнать, кто упоминает ваш бренд или ваших конкурентов, проверьте это. Подписывайтесь на важных инфлюенсеров в вашей области и сотрудничайте с ними.
В конце февраля мы стали свидетелями крупного репутационного кризиса, который пережила компания Gitlab из-за аварии. Инженер Gitlab случайно удалил данные клиента компании из основной службы базы данных. Несмотря на то, что ситуация была действительно серьезной, Gitlab удалось не потерять свою репутацию и извлечь из этого выгоду. Как они это сделали?
Они использовали только социальное прослушивание; это означает, что они постоянно общались со своей социальной аудиторией, отвечали на их вопросы и оставляли комментарии.
Помимо комментирования в социальных сетях, вы также можете узнать, сколько раз вас упоминали в блогах и СМИ (как на картинке ниже). Реагируйте на эти упоминания и используйте их для построения хороших отношений с авторами публикаций.
Поэтому, чтобы правильно выполнять социальное прослушивание, вы должны следить за тем, что говорят о вашем бренде и кто это говорит. Обязательно следите за следующим:
Социальное прослушивание — это эффективный способ получения инсайтов и их использования для улучшения вашего бизнеса. Поэтому обязательно используйте аналитику вашей социальной аудитории для достижения ваших бизнес-целей.
Объяснение цены за клик (CPC): что это такое и почему это важно?
Взрывные модные тренды
11 / 100 Взрывные модные тренды Нет сомнений, что с начала 2020 года, еще не приземлился ..
Связанная услуга: Маркетинговое агентство с ИИ