Bu makalede çok kanallı stratejinin ne olduğunu açıklayacağız ve birleşik bir müşteri deneyimi yaratmaya yönelik beş adımı paylaşacağız.
Omnichannel’in kelimenin tam anlamıyla ne anlama geldiğini merak ediyorsanız, “omni”nin “hepsi” anlamına geldiğini bilmek faydalı olacaktır. “Kanal” ise aşağıda gösterildiği gibi bir marka ile müşteri arasındaki herhangi bir temas noktasını ifade eder.
Bir tüketicinin mobil cihazında bir elbise reklamı gördüğünü varsayalım. Daha sonra sosyal medyada onu giyen diğer kişilerin fotoğraflarına bakıyorlar ve satın almaya karar vermeden önce bir indirim kodu alıyorlar.
Ancak başka bir kişi dizüstü bilgisayarında biraz araştırma yapmayı ve daha sonra elbiseyi fiziksel bir mağazada denemeyi tercih edebilir. Daha sonra satın almadan önce müşteri desteğine markanın uygulamasında bir soru sorabilirler.
Bu ayrı temas noktalarının tümü, müşteri etkileşimlerinin bağlantılı ve tutarlı olmasını sağlamak için birlikte çalışır. Müşteri memnuniyetini artırmak için kusursuz bir deneyim sunarlar.
Çoğu kişi çok kanallı pazarlamayı özel olarak düşünse de çok kanallı yaklaşım pazarlama, satış ve müşteri desteğini kapsar.
Hem çevrimiçi kanalları (web siteniz, sosyal medya platformlarınız, uygulamanız, e-postanız ve canlı sohbetiniz dahil) hem de çevrimdışı kanalları (perakende mağazalar, yüz yüze etkinlikler ve çağrı merkezleri gibi) kapsar.
Tüm temas noktalarınız tutarlı ve tamamlayıcı olmalı (müşteriler onları nerede bulursa bulsun) ve her bir kişiyi hedeflerine yönlendirmelidir.
Müşterilere nasıl ulaşırlarsa ulaşsınlar, tek bir tutarlı deneyim vardır. Ve müşterilere yolculukları boyunca rehberlik etmek için tüm temas noktaları birbirine bağlıdır.
Diyelim ki mağaza içi mobil uygulama, e-posta pazarlama, Facebook ve Instagram kullanan bir kafeniz var. Müşteriler sizinle bu kanalların her biri aracılığıyla iletişime geçebilir.
Ancak çok kanallı bir yaklaşımınız varsa, müşteriler tüm bu kanallar arasında gezinebilir ve farklı çalışanlarla aynı sohbeti gerçekleştirebilir.
Bu çalışmaya göre, müşteriyi elde tutma ve kazanma üzerinde en büyük etkiye sahip dört faktör vardır: güven, bağlılık, iletişim ve çatışma yönetimi.
Bunların her biri iyi organize edilmiş bir çok kanallı stratejinin doğal bir yan ürünüdür. Müşterilere yolun her adımında yanlarında olduğunuzu gösterir. Ve son etkileşimlerinde kaldıkları yerden devam etmeye hazırsınız.
Müşterilerinizle ilişkiler kurmak yalnızca sadakati teşvik etmez. Bu aynı zamanda daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri (tek bir müşterinin bir işletmeye getirebileceği toplam gelir) ile sonuçlanır.
Omnichannel, mükemmel deneyimler ve uzun vadeli ilişkiler yaratmaya yardımcı olur. Araştırmalar bunun müşterilerin aşağıdakileri yapmaya daha istekli hale geldiğini gösteriyor:
Şirketinizi sosyal medyada tavsiye edin (%83) Sizden daha fazla ürün ve hizmet satın almak (%89) Markanızdan ürün satın almak için ellerinden geleni yapıyorlar (%82)
Mutlu müşteriler, kendilerinin ve diğer müşterilerin markanıza olan bağlılığını güçlendiren incelemeler ve öneriler sunan elçiler haline gelir.
Çok kanallı olmak, sürekli değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için stratejiler ve modern teknoloji uygulamak anlamına gelir.
Müşterilerinizin markanızla nerede ve nasıl etkileşim kurmak istediklerini öğrenin. Müşterilerinizin tercih ettiği kanalları bilmek (ve bunlar aracılığıyla etkileşime geçmek), onlarla daha fazla etkileşim kurmanızı sağlayacaktır.
Bu biraz araştırma gerektirir. Ancak hangi kanalların sitenize trafik yönlendirdiğini ve hangi kanalların dönüşüm sağladığını görmek için Google Analytics’i kullanabilirsiniz.
İlk önce “Facebook” sekmesine gidin. Hedef kitlenizin, en iyi gönderilerinizin ve daha fazlasının ayrıntılı bir dökümünü görebileceğiniz yer.
Bu size hedef kitlenizin kim olduğunu ve belirli platformlarda nasıl etkileşimde bulunduklarını daha iyi anlamanızı sağlayacaktır.
Müşteri yolculuğu haritalaması, müşterilerin ilk temas noktasından satın alma aşamasına kadar nasıl gittiğini anlamanıza yardımcı olur. Hedeflerinizi potansiyel müşterileriniz ve alıcılarınızla daha uyumlu hale getirmenize olanak tanır.
Hedef kitlenizin geçtiği tüm satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası aşamaları ve kanalları haritalandırmak için pazarlama huninizi bir model olarak kullanabilirsiniz.
Pazarlama hunisi, insanların bir işletmeyi keşfettikten sonra geçtikleri satın alma aşamalarını temsil eder. Dört ana aşamayı içerir:
İnsanların ürününüz hakkında bilgi edinmek, alışveriş yapmak ve müşteri desteğiyle iletişime geçmek için kullandığı kanalları düşünün. Ardından markanızla nerede sürtüşme yaşıyor olabileceklerini sorun.
Örneğin, web sitenizin iyi bir akışa sahip olduğunu ancak son sayfada satın almayı zorlaştırdığını fark edebilirsiniz.
Yolculuğun tamamını görselleştirmek için tüm bu temas noktalarını ve gözlemleri bir beyaz tahtaya veya yapışkan notlara yazın. Daha sonra boşlukları belirleyin ve bunları nasıl kapatabileceğinizi düşünün.
Her bir kanalın nasıl bir rol oynadığını anlayarak, her kişinin seçtiği hızda hareket eden kusursuz bir kullanıcı deneyimi yaratabilirsiniz.
Müşterileri yolculukları boyunca ilerletmek için hangi kanalların önemli olduğunu öğrendikten sonra bu kanalların her adımda entegre olduğundan emin olun. Çok kanallı iletişimin gerçekten mümkün olmasını sağlamak.
Seçtiğiniz kanalların tümü birbiriyle nasıl sorunsuz bir şekilde iletişim kurabilir? Tek bir platform mu yoksa birlikte çalışan birden fazla araç mı kullanacaksınız? Çok kanallı çalışma için hangi platformların otomasyona ihtiyacı var?
Bu, kullandığınız her kanalla entegre olmak için gerçek zamanlı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımını kullanmak anlamına gelir.
CRM yazılımı e-posta, sosyal medya, telefon, SMS ve daha fazlasıyla entegre olabilir. Bu, çeşitli kanallardaki etkileşimleri yönetmenize ve koordine etmenize yardımcı olabileceği anlamına gelir.
Telefon görüşmesi yoluyla geri dönmeleri halinde, cevap veren çalışan bilgilerini görebilecek ve böylece müşteri, bilgileri tekrarlamak zorunda kalmadan etkileşimine sorunsuz bir şekilde devam edebilecek.
Çok kanallı çabalarınızın tümü tutarlı, kolayca tanımlanabilir bir marka sesini içermelidir. Bu, hedef kitlenizin güvenini artırmaya yardımcı olur.
Müşterilerin sıklıkla destek temsilcilerinize ürünlerinizi en iyi nasıl kullanacaklarını sorduğunu varsayalım. Daha geniş bir kitleye ulaşmak için sosyal medya hesaplarınızda birebir etkileşimlerinde kullandıkları mesajların aynısını kullanabilirsiniz.
Ve tüm önemli paydaşların marka sesi konusunda aynı fikirde olmasını kolaylaştırın. Bu, web tasarımcıları, dijital pazarlama uzmanları, destek temsilcileri, metin yazarları vb. olabilir.
Kanallarınızı oluşturduktan ve hepsinde tutarlı mesajlar kullanmaya başladıktan sonra sonuçlarınızı ölçmelisiniz. Kriterler oluşturmak ve neyin işe yaradığını ve nerede iyileştirmeye yer olduğunu görmek.
Müşteriyi elde tutma oranı: Çok kanallı çalışmalarınızın zaman içinde müşterileri elde tutmada ne kadar başarılı olduğunu gösterir. Daha yüksek elde tutma oranı, müşterilerin kanallar arasında değer ve tutarlılık bulduğunu gösterir. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV): Birden fazla kanalda markanızla etkileşime giren müşterilerin uzun vadeli değerini gösterir. Daha yüksek CLV, çok kanallı stratejinizin değerli, uzun süreli ilişkileri beslediğini gösterir. Müşteri memnuniyeti (CSAT): Müşterilerden geri bildirim toplayarak müşterilerinizin markanızdan ne kadar memnun olduklarını bilmenizi sağlar
kanallar arası omerler ve memnun olanların yüzdesinin hesaplanması Net tanıtım puanı (NPS): Müşterilere markanızı tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorarak sadakati ölçer Kanala göre dönüşüm oranı: Müşterilerin istediğiniz işlemi gerçekleştirmesini en etkili şekilde sağlayan kanalları gösterir. Kaynaklarınızı nereye koyacağınızı belirlemek için bunu kullanın. Kanala özel etkileşim metrikleri: Müşteri etkileşimini artırmada hangi kanalların daha etkili olduğunu ortaya çıkarır. Örneğin sosyal medyadaki tepkiler, paylaşımlar, yorumlar ve tıklama oranları gibi etkileşim metriklerini izleyin.
Çok kanallı yaklaşımınız etrafında veri topladıktan sonra, bunu yaklaşımınızı düzenli olarak analiz etmek ve uyarlamak için kullanın.
İçgörüye dayalı eylemler gerçekleştirmek, çok kanallı stratejinizi sürekli olarak geliştirmenize ve müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Sephora, çevrimiçi müşteri etkileşiminin mağaza içi satışlarını artırdığını öğrendiğinde deneyimi daha kusursuz hale getirmek için şu taktikleri uyguladı:
Ödüllü kişiselleştirilmiş mobil anlık bildirimler Önerileri daha da kişiselleştirmek için yanıtları kullanan çevrimiçi testler Müşterilerin yerel stok seviyelerini gerçek zamanlı olarak kontrol etmelerine olanak tanıyan mağaza içi bir yardımcı Mağaza içi yenilemeler için rezervasyon yapan sohbet robotları Müşterinin cilt tonunu ilgili ürünlerle eşleştiren mağaza içi teknoloji
Bu çok kanallı başarı nedeniyle markanın ana şirketi (LVMH), 2021’den 2022’ye kadar %23 gelir artışı bildirdi.
Target’in fiziksel mağazası ile e-ticaret deneyimleri arasındaki kusursuz bağlantı, çok kanallı perakendeciliğe harika bir örnek teşkil ediyor.
Müşterilerinin çoğunun çevrimiçi alışveriş yaptığını bilen Target, müşterilere kendilerine uygun olana bağlı olarak farklı sipariş karşılama seçenekleri sunuyor.
Bu seçenekler, müşterilerin ürünlere göz atmak, satın almak ve almak için kullandığı her kanalı birbirine bağlar.
Starbucks, veri kullanımı nedeniyle çok kanallı pazarlama kampanyaları ve perakende deneyimi açısından en çok alıntı yapılan başarı öykülerinden biridir.
Ayrıca müşterilere benzersiz teklifler gönderebilen, son derece kişiselleştirilmiş yapay zeka algoritmasına sahip, en çok indirilen restoran uygulamalarından birine sahiptir.
Hatta müşteriler önceki siparişlere, yerel stok seviyelerine ve hava durumuna göre benzer içecekler için öneriler bile alabiliyor.
Çok kanallı stratejinizi oluştururken çok erken bir zamanda çok fazla şey üstlenmeyin. Gerçekten başarılı olması için her adımı yavaş yavaş atmanız önemlidir.
En İyi Pazar Araştırma Araçları
17 / 100 En İyi Pazar Araştırma Araçları Bir ürün için mükemmel bir fikriniz olduğunu ..
Marketing Keywords
10 / 100 Marketing Keywords Keyword research is a vital step in any company’s digital market ..