In diesem Artikel erklären wir, was eine Omnichannel-Strategie ist, und teilen fünf Schritte zur Schaffung eines einheitlichen Kundenerlebnisses.
Wenn Sie sich fragen, was Omnichannel wörtlich bedeutet, ist es hilfreich zu wissen, dass „omni“ für „alles“ steht. „Kanal“ bezieht sich auf jeden Berührungspunkt zwischen einer Marke und einem Kunden, wie unten dargestellt.
Angenommen, ein Verbraucher sieht eine Anzeige für ein Kleid auf seinem Mobilgerät. Später schauen sie sich Fotos von anderen Personen an, die es in den sozialen Medien tragen, und erhalten einen Rabattcode, bevor sie sich zum Kauf entscheiden.
Eine andere Person zieht es jedoch möglicherweise vor, auf ihrem Laptop zu recherchieren und das Kleid später in einem physischen Geschäft anzuprobieren. Dann könnten sie dem Kundensupport in der App der Marke eine Frage stellen, bevor sie kaufen.
All diese separaten Berührungspunkte arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass die Kundeninteraktionen verbunden und konsistent sind. Sie bieten ein nahtloses Erlebnis, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Obwohl die meisten Menschen Omnichannel-Marketing als etwas Spezielles betrachten, umfasst der Omnichannel-Ansatz Marketing, Vertrieb und Kundensupport.
Er umfasst sowohl Online-Kanäle (einschließlich Ihrer Website, Social-Media-Plattformen, App, E-Mail und Live-Chat) als auch Offline-Kanäle (wie Einzelhandelsgeschäfte, persönliche Veranstaltungen und Callcenter).
Alle Ihre Berührungspunkte sollten konsistent und komplementär sein (egal, wo Kunden sie finden) und jede Person zu ihren Zielen führen.
Egal, wie Kunden Sie erreichen, es gibt ein einziges konsistentes Erlebnis. Und alle Berührungspunkte sind miteinander verbunden, um die Kunden auf ihrer Reise zu begleiten.
Nehmen wir an, Sie haben ein Café, das eine mobile App im Geschäft, E-Mail-Marketing, Facebook und Instagram nutzt. Kunden können Sie über jeden dieser Kanäle kontaktieren.
Wenn Sie jedoch einen Omnichannel-Ansatz haben, können Kunden zwischen all diesen Kanälen navigieren und dasselbe Gespräch mit verschiedenen Mitarbeitern führen.
Laut dieser Studie gibt es vier Faktoren, die den größten Einfluss auf die Kundenbindung und -gewinnung haben: Vertrauen, Engagement, Kommunikation und Konfliktmanagement.
Jeder dieser Faktoren ist ein natürliches Nebenprodukt einer gut organisierten Omnichannel-Strategie. Sie zeigen den Kunden, dass Sie bei jedem Schritt des Weges für sie da sind. Und Sie sind bereit, dort weiterzumachen, wo sie bei ihrer letzten Interaktion aufgehört haben.
Der Aufbau von Beziehungen zu Ihren Kunden fördert nicht nur die Loyalität. Dies führt auch zu einem höheren Customer Lifetime Value (dem Gesamtumsatz, den ein einzelner Kunde für ein Unternehmen bringen kann).
Omnichannel hilft dabei, exzellente Erlebnisse und langfristige Beziehungen zu schaffen. Untersuchungen zeigen, dass Kunden dadurch eher bereit sind, Folgendes zu tun:
Empfehlen Sie Ihr Unternehmen in den sozialen Medien (83%) Mehr Produkte und Dienstleistungen von Ihnen kaufen (89%) Alles tun, um Produkte Ihrer Marke zu kaufen (82%)
Glückliche Kunden werden zu Botschaftern, die Bewertungen und Empfehlungen abgeben, die ihre eigene Bindung und die anderer Kunden an Ihre Marke stärken.
Omnichannel zu sein bedeutet, Strategien und moderne Technologie zu implementieren, um den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Finden Sie heraus, wo und wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren möchten. Die Kenntnis der Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen (und die Interaktion über diese), wird es Ihnen ermöglichen, mehr mit ihnen zu interagieren.
Dies erfordert etwas Recherche. Sie können jedoch Google Analytics verwenden, um zu sehen, welche Kanäle Traffic auf Ihre Website lenken und welche Kanäle Conversions erzielen.
Gehen Sie zuerst auf den Tab „Facebook“. Hier können Sie eine detaillierte Aufschlüsselung Ihrer Zielgruppe, Ihrer besten Beiträge und mehr sehen.
Dies wird Ihnen ein besseres Verständnis dafür vermitteln, wer Ihre Zielgruppe ist und wie sie auf bestimmten Plattformen interagiert.
Die Abbildung der Customer Journey hilft Ihnen zu verstehen, wie Kunden vom ersten Berührungspunkt bis zur Kaufphase gelangen. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihre Ziele besser auf Ihre potenziellen Kunden und Käufer abzustimmen.
Sie können Ihren Marketing-Funnel als Modell verwenden, um alle Phasen und Kanäle vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf abzubilden, die Ihre Zielgruppe durchläuft.
Der Marketing-Funnel repräsentiert die Kaufphasen, die Menschen durchlaufen, nachdem sie ein Unternehmen entdeckt haben. Er umfasst vier Hauptphasen:
Denken Sie an die Kanäle, die Menschen nutzen, um sich über Ihr Produkt zu informieren, einzukaufen und den Kundensupport zu kontaktieren. Fragen Sie sich dann, wo sie möglicherweise Reibungspunkte mit Ihrer Marke haben.
Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Ihre Website einen guten Fluss hat, aber den Kauf auf der letzten Seite erschwert.
Schreiben Sie all diese Berührungspunkte und Beobachtungen auf ein Whiteboard oder auf Haftnotizen, um die gesamte Reise zu visualisieren. Identifizieren Sie dann die Lücken und überlegen Sie, wie Sie diese schließen können.
Indem Sie die Rolle jedes Kanals verstehen, können Sie ein nahtloses Benutzererlebnis schaffen, das sich in dem Tempo bewegt, das jede Person wählt.
Nachdem Sie gelernt haben, welche Kanäle wichtig sind, um Kunden auf ihrer Reise voranzubringen, stellen Sie sicher, dass diese Kanäle bei jedem Schritt integriert sind. Um sicherzustellen, dass Omnichannel-Kommunikation wirklich möglich ist.
Wie können alle von Ihnen gewählten Kanäle nahtlos miteinander kommunizieren? Werden Sie eine einzige Plattform oder mehrere Tools verwenden, die zusammenarbeiten? Welche Plattformen benötigen Automatisierung für den Omnichannel-Betrieb?
Dies bedeutet, eine CRM-Software (Customer Relationship Management) in Echtzeit zu verwenden, um sich in jeden Kanal zu integrieren, den Sie nutzen.
CRM-Software kann in E-Mail, soziale Medien, Telefon, SMS und mehr integriert werden. Das bedeutet, dass sie Ihnen helfen kann, Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten und zu koordinieren.
Wenn sie per Telefonanruf zurückkehren, kann der antwortende Mitarbeiter die Informationen sehen, sodass der Kunde seine Interaktion nahtlos fortsetzen kann, ohne die Informationen wiederholen zu müssen.
Alle Ihre Omnichannel-Bemühungen sollten eine konsistente, leicht identifizierbare Markenstimme enthalten. Dies trägt dazu bei, das Vertrauen Ihrer Zielgruppe zu stärken.
Angenommen, Kunden fragen Ihre Support-Mitarbeiter häufig, wie sie Ihre Produkte am besten verwenden können. Um ein breiteres Publikum zu erreichen, können Sie auf Ihren Social-Media-Konten dieselben Nachrichten verwenden, die sie in ihren persönlichen Interaktionen verwenden.
Und machen Sie es allen wichtigen Stakeholdern leicht, sich auf die Markenstimme zu einigen. Dies können Webdesigner, Experten für digitales Marketing, Support-Mitarbeiter, Texter usw. sein.
Nachdem Sie Ihre Kanäle aufgebaut und konsistente Nachrichten über alle hinweg verwendet haben, sollten Sie Ihre Ergebnisse messen. Kriterien festlegen und sehen, was funktioniert und wo Verbesserungsbedarf besteht.
Kundenbindungsrate: Zeigt, wie erfolgreich Ihre Omnichannel-Bemühungen sind, Kunden im Laufe der Zeit zu binden. Eine höhere Bindungsrate zeigt, dass Kunden Wert und Konsistenz über Kanäle hinweg finden. Customer Lifetime Value (CLV): Zeigt den langfristigen Wert von Kunden, die über mehrere Kanäle mit Ihrer Marke interagieren. Ein höherer CLV zeigt, dass Ihre Omnichannel-Strategie wertvolle, langfristige Beziehungen fördert. Kundenzufriedenheit (CSAT): Ermöglicht es Ihnen, durch das Sammeln von Feedback von Kunden zu wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke sind
Berechnung von kanalübergreifenden Messungen und dem Prozentsatz der zufriedenen Kunden Net Promoter Score (NPS): Misst die Loyalität, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen. Conversion-Rate nach Kanal: Zeigt die Kanäle, die Kunden am effektivsten dazu bringen, die gewünschte Aktion auszuführen. Verwenden Sie dies, um zu bestimmen, wo Sie Ihre Ressourcen einsetzen. Kanalspezifische Interaktionsmetriken: Enthüllt, welche Kanäle effektiver sind, um die Kundeninteraktion zu steigern. Verfolgen Sie beispielsweise Interaktionsmetriken wie Reaktionen, Shares, Kommentare und Klickraten in sozialen Medien.
Nachdem Sie Daten rund um Ihren Omnichannel-Ansatz gesammelt haben, verwenden Sie diese, um Ihren Ansatz regelmäßig zu analysieren und anzupassen.
Das Ergreifen von erkenntnisbasierten Maßnahmen wird Ihnen helfen, Ihre Omnichannel-Strategie kontinuierlich zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern.
Als Sephora erfuhr, dass Online-Kundeninteraktion die Verkäufe im Geschäft steigert, implementierten sie die folgenden Taktiken, um das Erlebnis nahtloser zu gestalten:
Preisgekrönte personalisierte mobile Push-Benachrichtigungen Online-Tests, die Antworten verwenden, um Empfehlungen weiter zu personalisieren Ein Assistent im Geschäft, der es Kunden ermöglicht, lokale Lagerbestände in Echtzeit zu überprüfen Chatbots, die Reservierungen für Auffrischungen im Geschäft buchen Technologie im Geschäft, die den Hautton des Kunden mit relevanten Produkten abgleicht
Aufgrund dieses Omnichannel-Erfolgs meldete die Muttergesellschaft der Marke (LVMH) von 2021 bis 2022 ein Umsatzwachstum von 23%.
Die nahtlose Verbindung zwischen dem physischen Geschäft von Target und seinen E-Commerce-Erlebnissen ist ein großartiges Beispiel für Omnichannel-Einzelhandel.
Da Target weiß, dass die meisten seiner Kunden online einkaufen, bietet es Kunden je nach Eignung unterschiedliche Optionen zur Auftragserfüllung an.
Diese Optionen verbinden jeden Kanal, den Kunden zum Durchsuchen, Kaufen und Empfangen von Produkten nutzen.
Starbucks ist aufgrund seiner Datennutzung eine der am häufigsten zitierten Erfolgsgeschichten in Bezug auf Omnichannel-Marketingkampagnen und Einzelhandelserfahrung.
Es hat auch eine der am häufigsten heruntergeladenen Restaurant-Apps mit einem hochgradig personalisierten AI-Algorithmus, der Kunden einzigartige Angebote senden kann.
Kunden können sogar Empfehlungen für ähnliche Getränke basierend auf früheren Bestellungen, lokalen Lagerbeständen und dem Wetter erhalten.
Übernehmen Sie beim Aufbau Ihrer Omnichannel-Strategie nicht zu früh zu viel. Es ist wichtig, dass Sie jeden Schritt langsam machen, damit er wirklich erfolgreich ist.
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