В этой статье мы объясним, что такое омниканальная стратегия, и поделимся пятью шагами к созданию единого клиентского опыта.
Если вам интересно, что буквально означает Omnichannel, полезно знать, что «omni» означает «все». «Канал» относится к любой точке соприкосновения между брендом и клиентом, как показано ниже.
Предположим, потребитель видит рекламу платья на своем мобильном устройстве. Затем они смотрят фотографии других людей, носящих его в социальных сетях, и получают код скидки, прежде чем принять решение о покупке.
Однако другой человек может предпочесть провести небольшое исследование на своем ноутбуке, а затем примерить платье в физическом магазине. Затем они могут задать вопрос службе поддержки клиентов в приложении бренда перед покупкой.
Все эти отдельные точки соприкосновения работают вместе, чтобы гарантировать, что взаимодействие с клиентами будет связанным и последовательным. Они обеспечивают бесшовный опыт для повышения удовлетворенности клиентов.
Хотя большинство людей считают омниканальный маркетинг чем-то особенным, омниканальный подход охватывает маркетинг, продажи и поддержку клиентов.
Он охватывает как онлайн-каналы (включая ваш веб-сайт, платформы социальных сетей, приложение, электронную почту и чат в реальном времени), так и офлайн-каналы (например, розничные магазины, личные мероприятия и колл-центры).
Все ваши точки соприкосновения должны быть последовательными и дополняющими друг друга (независимо от того, где клиенты их находят) и должны направлять каждого человека к его целям.
Независимо от того, как клиенты до вас добираются, существует единый последовательный опыт. И все точки соприкосновения связаны между собой, чтобы направлять клиентов на протяжении всего их пути.
Допустим, у вас есть кафе, которое использует мобильное приложение в магазине, электронный маркетинг, Facebook и Instagram. Клиенты могут связаться с вами через любой из этих каналов.
Но если у вас есть омниканальный подход, клиенты могут перемещаться между всеми этими каналами и вести один и тот же разговор с разными сотрудниками.
Согласно этому исследованию, есть четыре фактора, которые оказывают наибольшее влияние на удержание и привлечение клиентов: доверие, приверженность, общение и управление конфликтами.
Каждый из них является естественным побочным продуктом хорошо организованной омниканальной стратегии. Они показывают клиентам, что вы рядом с ними на каждом этапе пути. И вы готовы продолжить с того места, где они остановились при последнем взаимодействии.
Построение отношений с вашими клиентами не только способствует лояльности. Это также приводит к более высокой пожизненной ценности клиента (общий доход, который один клиент может принести бизнесу).
Omnichannel помогает создавать отличный опыт и долгосрочные отношения. Исследования показывают, что это делает клиентов более склонными к следующему:
Рекомендовать вашу компанию в социальных сетях (83%) Покупать у вас больше продуктов и услуг (89%) Делать все возможное, чтобы покупать продукты вашего бренда (82%)
Счастливые клиенты становятся амбассадорами, которые предлагают отзывы и рекомендации, укрепляющие их собственную лояльность и лояльность других клиентов к вашему бренду.
Быть омниканальным означает внедрять стратегии и современные технологии для удовлетворения постоянно меняющихся потребностей клиентов.
Узнайте, где и как ваши клиенты хотят взаимодействовать с вашим брендом. Знание каналов, которые предпочитают ваши клиенты (и взаимодействие через них), позволит вам больше взаимодействовать с ними.
Это требует некоторых исследований. Но вы можете использовать Google Analytics, чтобы увидеть, какие каналы направляют трафик на ваш сайт и какие каналы обеспечивают конверсии.
Сначала перейдите на вкладку «Facebook». Где вы можете увидеть подробную разбивку вашей целевой аудитории, ваших лучших публикаций и многое другое.
Это даст вам лучшее понимание того, кто является вашей целевой аудиторией и как они взаимодействуют на определенных платформах.
Картирование пути клиента помогает вам понять, как клиенты проходят путь от первой точки соприкосновения до этапа покупки. Это позволяет вам лучше согласовать ваши цели с вашими потенциальными клиентами и покупателями.
Вы можете использовать свою маркетинговую воронку в качестве модели для картирования всех этапов и каналов до покупки, во время покупки и после покупки, которые проходит ваша целевая аудитория.
Маркетинговая воронка представляет этапы покупки, через которые проходят люди после того, как они обнаружили бизнес. Она включает четыре основных этапа:
Подумайте о каналах, которые люди используют, чтобы узнать о вашем продукте, совершить покупки и связаться со службой поддержки клиентов. Затем спросите себя, где они могут испытывать трения с вашим брендом.
Например, вы можете заметить, что ваш веб-сайт имеет хороший поток, но затрудняет покупку на последней странице.
Запишите все эти точки соприкосновения и наблюдения на доске или на стикерах, чтобы визуализировать весь путь. Затем определите пробелы и подумайте, как вы можете их закрыть.
Понимая роль каждого канала, вы можете создать бесшовный пользовательский опыт, который движется в темпе, выбранном каждым человеком.
После того, как вы узнали, какие каналы важны для продвижения клиентов по их пути, убедитесь, что эти каналы интегрированы на каждом этапе. Чтобы гарантировать, что омниканальное общение действительно возможно.
Как все выбранные вами каналы могут беспрепятственно общаться друг с другом? Будете ли вы использовать одну платформу или несколько инструментов, которые работают вместе? Какие платформы нуждаются в автоматизации для омниканальной работы?
Это означает использование программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в реальном времени для интеграции с каждым каналом, который вы используете.
CRM-программное обеспечение может интегрироваться с электронной почтой, социальными сетями, телефоном, SMS и многим другим. Это означает, что оно может помочь вам управлять и координировать взаимодействия по различным каналам.
Если они вернутся по телефону, отвечающий сотрудник сможет увидеть информацию, поэтому клиент сможет беспрепятственно продолжить свое взаимодействие, не повторяя информацию.
Все ваши омниканальные усилия должны включать последовательный, легко идентифицируемый голос бренда. Это помогает повысить доверие вашей целевой аудитории.
Предположим, клиенты часто спрашивают ваших представителей поддержки, как лучше всего использовать ваши продукты. Чтобы охватить более широкую аудиторию, вы можете использовать в своих аккаунтах в социальных сетях те же сообщения, которые они используют в своих личных взаимодействиях.
И облегчите всем ключевым заинтересованным сторонам согласие с голосом бренда. Это могут быть веб-дизайнеры, эксперты по цифровому маркетингу, представители поддержки, копирайтеры и т. д.
После того, как вы настроили свои каналы и начали использовать последовательные сообщения во всех из них, вы должны измерить свои результаты. Установить критерии и увидеть, что работает, а где есть место для улучшения.
Коэффициент удержания клиентов: Показывает, насколько успешны ваши омниканальные усилия в удержании клиентов с течением времени. Более высокий коэффициент удержания показывает, что клиенты находят ценность и последовательность во всех каналах. Пожизненная ценность клиента (CLV): Показывает долгосрочную ценность клиентов, которые взаимодействуют с вашим брендом по нескольким каналам. Более высокий CLV показывает, что ваша омниканальная стратегия способствует ценным, долгосрочным отношениям. Удовлетворенность клиентов (CSAT): Позволяет вам узнать, насколько ваши клиенты довольны вашим брендом, собирая отзывы клиентов
расчет межканальных измерений и процента довольных клиентов Net Promoter Score (NPS): Измеряет лояльность, спрашивая клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бренд. Коэффициент конверсии по каналу: Показывает каналы, которые наиболее эффективно заставляют клиентов совершать желаемое действие. Используйте это, чтобы определить, куда вкладывать свои ресурсы. Метрики взаимодействия по каналам: Раскрывает, какие каналы более эффективны для повышения взаимодействия с клиентами. Например, отслеживайте метрики взаимодействия, такие как реакции, репосты, комментарии и показатели кликабельности в социальных сетях.
После сбора данных вокруг вашего омниканального подхода используйте их для регулярного анализа и адаптации вашего подхода.
Принятие мер на основе инсайтов поможет вам постоянно улучшать вашу омниканальную стратегию и улучшать клиентский опыт.
Когда Sephora узнала, что взаимодействие с клиентами онлайн увеличивает продажи в магазине, они внедрили следующие тактики, чтобы сделать опыт более бесшовным:
Отмеченные наградами персонализированные мобильные push-уведомления Онлайн-тесты, которые используют ответы для дальнейшей персонализации рекомендаций Помощник в магазине, который позволяет клиентам проверять уровень местных запасов в реальном времени Чат-боты, которые бронируют обновления в магазине Технология в магазине, которая сопоставляет тон кожи клиента с соответствующими продуктами
Благодаря этому омниканальному успеху материнская компания бренда (LVMH) сообщила о росте выручки на 23% с 2021 по 2022 год.
Бесшовная связь между физическим магазином Target и его опытом электронной коммерции является отличным примером омниканальной розничной торговли.
Зная, что большинство его клиентов делают покупки онлайн, Target предлагает клиентам различные варианты выполнения заказов в зависимости от того, что им удобно.
Эти варианты соединяют каждый канал, который клиенты используют для просмотра, покупки и получения продуктов.
Starbucks является одной из самых цитируемых историй успеха с точки зрения омниканальных маркетинговых кампаний и розничного опыта благодаря использованию данных.
У него также есть одно из самых скачиваемых ресторанных приложений с высокоперсонализированным ИИ-алгоритмом, который может отправлять клиентам уникальные предложения.
Клиенты могут даже получать рекомендации по похожим напиткам на основе предыдущих заказов, уровня местных запасов и погоды.
При построении своей омниканальной стратегии не пытайтесь сделать слишком много слишком рано. Важно, чтобы вы делали каждый шаг медленно, чтобы он был действительно успешным.
Лучшие инструменты для исследования рынка
17 / 100 Лучшие инструменты для исследования рынка Если у вас есть идеальная идея для продукта ..
Marketing Keywords
10 / 100 Marketing Keywords Keyword research is a vital step in any company’s digital market ..
Связанная услуга: Маркетинговое агентство с ИИ