En este artículo explicaremos qué es una estrategia omnichannel y compartiremos cinco pasos para crear una experiencia de cliente unificada.
Si se pregunta qué significa literalmente Omnichannel, es útil saber que “omni” significa “todo”. “Canal” se refiere a cualquier punto de contacto entre una marca y un cliente, como se muestra a continuación.
Supongamos que un consumidor ve un anuncio de un vestido en su dispositivo móvil. Luego, miran fotos de otras personas usándolo en las redes sociales y obtienen un código de descuento antes de decidir comprarlo.
Sin embargo, otra persona puede preferir investigar un poco en su computadora portátil y luego probarse el vestido en una tienda física. Luego, podrían hacer una pregunta al servicio de atención al cliente en la aplicación de la marca antes de comprar.
Todos estos puntos de contacto separados trabajan juntos para garantizar que las interacciones con los clientes estén conectadas y sean consistentes. Ofrecen una experiencia perfecta para aumentar la satisfacción del cliente.
Aunque la mayoría de la gente piensa en el marketing omnichannel como algo específico, el enfoque omnichannel abarca el marketing, las ventas y la atención al cliente.
Cubre tanto los canales en línea (incluidos su sitio web, plataformas de redes sociales, aplicación, correo electrónico y chat en vivo) como los canales fuera de línea (como tiendas minoristas, eventos presenciales y centros de llamadas).
Todos sus puntos de contacto deben ser consistentes y complementarios (sin importar dónde los encuentren los clientes) y deben guiar a cada persona hacia sus objetivos.
No importa cómo lleguen los clientes a usted, existe una única experiencia consistente. Y todos los puntos de contacto están conectados para guiar a los clientes a lo largo de su viaje.
Digamos que tiene una cafetería que utiliza una aplicación móvil en la tienda, marketing por correo electrónico, Facebook e Instagram. Los clientes pueden comunicarse con usted a través de cada uno de estos canales.
Pero si tiene un enfoque omnichannel, los clientes pueden navegar entre todos estos canales y tener la misma conversación con diferentes empleados.
Según este estudio, hay cuatro factores que tienen el mayor impacto en la retención y adquisición de clientes: confianza, compromiso, comunicación y gestión de conflictos.
Cada uno de estos es un subproducto natural de una estrategia omnichannel bien organizada. Muestran a los clientes que está ahí para ellos en cada paso del camino. Y está listo para continuar donde lo dejaron en su última interacción.
Construir relaciones con sus clientes no solo fomenta la lealtad. También resulta en un mayor valor de vida del cliente (el ingreso total que un solo cliente puede aportar a un negocio).
Omnichannel ayuda a crear experiencias excelentes y relaciones a largo plazo. Las investigaciones muestran que esto hace que los clientes estén más dispuestos a hacer lo siguiente:
Recomendar su empresa en las redes sociales (83%) Comprarle más productos y servicios (89%) Hacer todo lo posible para comprar productos de su marca (82%)
Los clientes felices se convierten en embajadores que ofrecen reseñas y recomendaciones que fortalecen su propia lealtad y la de otros clientes hacia su marca.
Ser omnichannel significa implementar estrategias y tecnología moderna para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Descubra dónde y cómo quieren interactuar sus clientes con su marca. Conocer los canales que prefieren sus clientes (e interactuar a través de ellos) le permitirá interactuar más con ellos.
Esto requiere algo de investigación. Pero puede usar Google Analytics para ver qué canales dirigen tráfico a su sitio y qué canales generan conversiones.
Primero vaya a la pestaña “Facebook”. Donde puede ver un desglose detallado de su público objetivo, sus mejores publicaciones y más.
Esto le dará una mejor comprensión de quién es su público objetivo y cómo interactúan en plataformas específicas.
El mapeo del viaje del cliente le ayuda a comprender cómo van los clientes desde el primer punto de contacto hasta la etapa de compra. Le permite alinear mejor sus objetivos con sus clientes potenciales y compradores.
Puede usar su embudo de marketing como modelo para mapear todas las etapas y canales previos a la compra, durante la compra y posteriores a la compra que atraviesa su público objetivo.
El embudo de marketing representa las etapas de compra por las que pasan las personas después de descubrir una empresa. Incluye cuatro etapas principales:
Piense en los canales que la gente usa para aprender sobre su producto, comprar y contactar al servicio de atención al cliente. Luego pregúntese dónde podrían estar experimentando fricción con su marca.
Por ejemplo, puede notar que su sitio web tiene un buen flujo pero dificulta la compra en la última página.
Escriba todos estos puntos de contacto y observaciones en una pizarra o notas adhesivas para visualizar todo el viaje. Luego identifique las brechas y piense en cómo puede cerrarlas.
Al comprender el papel de cada canal, puede crear una experiencia de usuario perfecta que se mueva al ritmo que elija cada persona.
Una vez que haya aprendido qué canales son importantes para hacer avanzar a los clientes a lo largo de su viaje, asegúrese de que estos canales estén integrados en cada paso. Para garantizar que la comunicación omnichannel sea realmente posible.
¿Cómo pueden todos los canales que elija comunicarse entre sí sin problemas? ¿Usará una sola plataforma o varias herramientas que funcionen juntas? ¿Qué plataformas necesitan automatización para el funcionamiento omnichannel?
Esto significa usar software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en tiempo real para integrarse con cada canal que utilice.
El software CRM puede integrarse con correo electrónico, redes sociales, teléfono, SMS y más. Esto significa que puede ayudarle a gestionar y coordinar las interacciones a través de varios canales.
Si regresan por llamada telefónica, el empleado que responde podrá ver la información, por lo que el cliente podrá continuar su interacción sin problemas sin tener que repetir la información.
Todos sus esfuerzos omnichannel deben incluir una voz de marca consistente y fácilmente identificable. Esto ayuda a aumentar la confianza de su público objetivo.
Supongamos que los clientes a menudo preguntan a sus representantes de soporte cómo usar mejor sus productos. Para llegar a una audiencia más amplia, puede usar en sus cuentas de redes sociales los mismos mensajes que usan en sus interacciones personales.
Y facilite que todas las partes interesadas clave estén de acuerdo con la voz de la marca. Estos pueden ser diseñadores web, expertos en marketing digital, representantes de soporte, redactores, etc.
Después de configurar sus canales y comenzar a usar mensajes consistentes en todos ellos, debe medir sus resultados. Establecer criterios y ver qué funciona y dónde hay margen de mejora.
Tasa de retención de clientes: Muestra qué tan exitosos son sus esfuerzos omnichannel para retener clientes a lo largo del tiempo. Una tasa de retención más alta muestra que los clientes encuentran valor y consistencia en todos los canales. Valor de vida del cliente (CLV): Muestra el valor a largo plazo de los clientes que interactúan con su marca a través de múltiples canales. Un CLV más alto muestra que su estrategia omnichannel fomenta relaciones valiosas y duraderas. Satisfacción del cliente (CSAT): Le permite saber qué tan satisfechos están sus clientes con su marca al recopilar comentarios de los clientes
cálculo de mediciones entre canales y el porcentaje de clientes satisfechos Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad preguntando a los clientes qué tan probable es que recomienden su marca. Tasa de conversión por canal: Muestra los canales que hacen que los clientes realicen la acción deseada de manera más efectiva. Use esto para determinar dónde poner sus recursos. Métricas de interacción específicas del canal: Revela qué canales son más efectivos para aumentar la interacción del cliente. Por ejemplo, rastree métricas de interacción como reacciones, compartidos, comentarios y tasas de clics en las redes sociales.
Después de recopilar datos sobre su enfoque omnichannel, utilícelos para analizar y adaptar su enfoque regularmente.
Tomar medidas basadas en conocimientos le ayudará a mejorar continuamente su estrategia omnichannel y mejorar la experiencia del cliente.
Cuando Sephora supo que la interacción del cliente en línea aumenta las ventas en la tienda, implementaron las siguientes tácticas para hacer que la experiencia sea más fluida:
Notificaciones push móviles personalizadas y premiadas Cuestionarios en línea que usan respuestas para personalizar aún más las recomendaciones Un asistente en la tienda que permite a los clientes verificar los niveles de inventario local en tiempo real Chatbots que reservan citas para retoques en la tienda Tecnología en la tienda que combina el tono de piel del cliente con productos relevantes
Debido a este éxito omnichannel, la empresa matriz de la marca (LVMH) informó un crecimiento de ingresos del 23% de 2021 a 2022.
La conexión perfecta entre la tienda física de Target y sus experiencias de comercio electrónico es un gran ejemplo de venta minorista omnichannel.
Sabiendo que la mayoría de sus clientes compran en línea, Target ofrece a los clientes diferentes opciones de cumplimiento de pedidos según lo que les convenga.
Estas opciones conectan cada canal que los clientes usan para navegar, comprar y recibir productos.
Starbucks es una de las historias de éxito más citadas en términos de campañas de marketing omnichannel y experiencia minorista debido a su uso de datos.
También tiene una de las aplicaciones de restaurante más descargadas con un algoritmo de IA altamente personalizado que puede enviar ofertas únicas a los clientes.
Los clientes incluso pueden recibir recomendaciones de bebidas similares basadas en pedidos anteriores, niveles de inventario local y el clima.
Al construir su estrategia omnichannel, no intente hacer demasiado demasiado pronto. Es importante que tome cada paso lentamente para que sea realmente exitoso.
Las mejores herramientas de investigación de mercado
17 / 100 Las mejores herramientas de investigación de mercado Si tiene una idea perfecta para un producto ..
Marketing Keywords
10 / 100 Marketing Keywords Keyword research is a vital step in any company’s digital market ..
Servicio relacionado: Agencia de marketing con IA