Bu məqalədə omnichannel strategiyasının nə olduğunu izah edəcəyik və vahid müştəri təcrübəsi yaratmaq üçün beş addımı paylaşacağıq.
Omnichannel-in hərfi mənada nə demək olduğunu maraqlanırsınızsa, “omni”nin “hamısı” demək olduğunu bilmək faydalıdır. “Kanal” isə aşağıda göstərildiyi kimi bir marka ilə müştəri arasındakı hər hansı bir təmas nöqtəsini ifadə edir.
Bir istehlakçının mobil cihazında bir paltar reklamı gördüyünü fərz edək. Daha sonra sosial mediada onu geyinən digər insanların fotolarına baxırlar və satın almağa qərar verməzdən əvvəl bir endirim kodu alırlar.
Ancaq başqa bir şəxs noutbukunda bir az araşdırma etməyi və daha sonra paltarı fiziki bir mağazada sınamağı seçə bilər. Daha sonra satın almadan əvvəl müştəri dəstəyinə markanın tətbiqində bir sual verə bilərlər.
Bu ayrı təmas nöqtələrinin hamısı müştəri qarşılıqlı əlaqələrinin əlaqəli və ardıcıl olmasını təmin etmək üçün birlikdə işləyir. Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün qüsursuz bir təcrübə təqdim edirlər.
Çox insan omnichannel marketinqi xüsusi düşünsə də, omnichannel yanaşma marketinq, satış və müştəri dəstəyini əhatə edir.
Həm onlayn kanalları (veb saytınız, sosial media platformalarınız, tətbiqiniz, e-poçtunuz və canlı çatınız daxil olmaqla), həm də oflayn kanalları (pərakəndə mağazalar, üz-üzə tədbirlər və zəng mərkəzləri kimi) əhatə edir.
Bütün təmas nöqtələriniz ardıcıl və tamamlayıcı olmalı (müştərilər onları harada tapırsa tapsın) və hər bir şəxsi hədəflərinə yönləndirməlidir.
Müştərilərə necə çatsalar çatsınlar, tək bir ardıcıl təcrübə vardır. Və müştərilərə səyahətləri boyunca rəhbərlik etmək üçün bütün təmas nöqtələri bir-birinə bağlıdır.
Deyək ki, mağaza daxili mobil tətbiq, e-poçt marketinqi, Facebook və Instagram istifadə edən bir kafəniz var. Müştərilər sizinlə bu kanalların hər biri vasitəsilə əlaqə saxlaya bilər.
Ancaq bir omnichannel yanaşmanız varsa, müştərilər bütün bu kanallar arasında gəzə bilər və fərqli işçilərlə eyni söhbəti həyata keçirə bilər.
Bu araşdırmaya görə, müştərini saxlama və qazanma üzərində ən böyük təsirə sahib dörd amil vardır: etibar, bağlılıq, ünsiyyət və münaqişə idarəetməsi.
Bunların hər biri yaxşı təşkil edilmiş bir omnichannel strategiyasının təbii bir yan məhsuludur. Müştərilərə yolun hər addımında yanlarında olduğunuzu göstərir. Və son qarşılıqlı əlaqələrində qaldıqları yerdən davam etməyə hazırsınız.
Müştərilərinizlə münasibətlər qurmaq yalnız sadiqliyi təşviq etmir. Bu, həm də daha yüksək müştəri ömür boyu dəyəri (tək bir müştərinin bir biznesə gətirə biləcəyi ümumi gəlir) ilə nəticələnir.
Omnichannel, mükəmməl təcrübələr və uzunmüddətli münasibətlər yaratmağa kömək edir. Araşdırmalar bunun müştərilərin aşağıdakıları etməyə daha istəkli hala gəldiyini göstərir:
Şirkətinizi sosial mediada tövsiyə edin (83%) Sizdən daha çox məhsul və xidmət almaq (89%) Markanızdan məhsul almaq üçün əllərindən gələni edirlər (82%)
Xoşbəxt müştərilər, özlərinin və digər müştərilərin markanıza olan bağlılığını gücləndirən rəylər və tövsiyələr təqdim edən səfirlər halına gəlir.
Omnichannel olmaq, daim dəyişən müştəri ehtiyaclarını qarşılamaq üçün strategiyalar və müasir texnologiya tətbiq etmək deməkdir.
Müştərilərinizin markanızla harada və necə qarşılıqlı əlaqədə olmaq istədiklərini öyrənin. Müştərilərinizin üstünlük verdiyi kanalları bilmək (və bunlar vasitəsilə qarşılıqlı əlaqəyə keçmək), onlarla daha çox qarşılıqlı əlaqədə olmağınızı təmin edəcəkdir.
Bu bir az araşdırma tələb edir. Ancaq hansı kanalların saytınıza trafik yönləndirdiyini və hansı kanalların dönüşüm təmin etdiyini görmək üçün Google Analytics-dən istifadə edə bilərsiniz.
İlk əvvəl “Facebook” sekməsinə gedin. Hədəf kütlənizin, ən yaxşı paylaşımlarınızın və daha çoxunun ətraflı bir dökümünü görə biləcəyiniz yer.
Bu sizə hədəf kütlənizin kim olduğunu və müəyyən platformalarda necə qarşılıqlı əlaqədə olduqlarını daha yaxşı anlamağınızı təmin edəcəkdir.
Müştəri səyahəti xəritələməsi, müştərilərin ilk təmas nöqtəsindən satın alma mərhələsinə qədər necə getdiyini anlamağınıza kömək edir. Hədəflərinizi potensial müştəriləriniz və alıcılarınızla daha uyğun hala gətirməyinizə imkan verir.
Hədəf kütlənizin keçdiyi bütün satın alma öncəsi, satın alma və satın alma sonrası mərhələləri və kanalları xəritələndirmək üçün marketinq huninizi bir model olaraq istifadə edə bilərsiniz.
Marketinq hunisi, insanların bir biznesi kəşf etdikdən sonra keçdikləri satın alma mərhələlərini təmsil edir. Dörd əsas mərhələni əhatə edir:
İnsanların məhsulunuz haqqında məlumat əldə etmək, alış-veriş etmək və müştəri dəstəyi ilə əlaqə saxlamaq üçün istifadə etdiyi kanalları düşünün. Sonra markanızla harada sürtünmə yaşadıqlarını soruşun.
Məsələn, veb saytınızın yaxşı bir axına sahib olduğunu ancaq son səhifədə satın almağı çətinləşdirdiyini fərq edə bilərsiniz.
Səyahətin tamamını vizuallaşdırmaq üçün bütün bu təmas nöqtələrini və müşahidələri bir ağ lövhəyə və ya yapışqan notlara yazın. Daha sonra boşluqları müəyyən edin və onları necə bağlaya biləcəyinizi düşünün.
Hər bir kanalın necə bir rol oynadığını anlayaraq, hər şəxsin seçdiyi sürətdə hərəkət edən qüsursuz bir istifadəçi təcrübəsi yarada bilərsiniz.
Müştəriləri səyahətləri boyunca irəlilətmək üçün hansı kanalların vacib olduğunu öyrəndikdən sonra bu kanalların hər addımda inteqrasiya olunduğundan əmin olun. Omnichannel ünsiyyətin həqiqətən mümkün olmasını təmin etmək.
Seçdiyiniz kanalların hamısı bir-biri ilə necə sorunsuz şəkildə ünsiyyət qura bilər? Tək bir platforma yoxsa birlikdə işləyən birdən çox alətmi istifadə edəcəksiniz? Omnichannel iş üçün hansı platformaların avtomatlaşdırmaya ehtiyacı var?
Bu, istifadə etdiyiniz hər kanalla inteqrasiya olmaq üçün real vaxtlı müştəri münasibətləri idarəetməsi (CRM) proqramından istifadə etmək deməkdir.
CRM proqramı e-poçt, sosial media, telefon, SMS və daha çoxu ilə inteqrasiya ola bilər. Bu, müxtəlif kanallardakı qarşılıqlı əlaqələri idarə etməyinizə və koordinasiya etməyinizə kömək edə biləcəyi deməkdir.
Telefon zəngi yolu ilə geri dönmələri halında, cavab verən işçi məlumatları görə biləcək və beləcə müştəri, məlumatları təkrarlamaq məcburiyyətində qalmadan qarşılıqlı əlaqəsinə sorunsuz bir şəkildə davam edə biləcək.
Omnichannel səylərinizin hamısı ardıcıl, asanlıqla müəyyən edilə bilən bir marka səsini əhatə etməlidir. Bu, hədəf kütlənizin etibarını artırmağa kömək edir.
Müştərilərin tez-tez dəstək nümayəndələrinizə məhsullarınızı ən yaxşı necə istifadə edəcəklərini soruşduğunu fərz edək. Daha geniş bir kütləyə çatmaq üçün sosial media hesablarınızda təkbətək qarşılıqlı əlaqələrində istifadə etdikləri mesajların eynisini istifadə edə bilərsiniz.
Və bütün vacib maraqlı tərəflərin marka səsi mövzusunda eyni fikirdə olmasını asanlaşdırın. Bu, veb dizaynerlər, rəqəmsal marketinq mütəxəssisləri, dəstək nümayəndələri, mətn yazarları və s. ola bilər.
Kanallarınızı qurduqdan və hamısında ardıcıl mesajlar istifadə etməyə başladıqdan sonra nəticələrinizi ölçməlisiniz. Meyarlar yaratmaq və nəyin işə yaradığını və harada yaxşılaşdırmağa yer olduğunu görmək.
Müştərini saxlama dərəcəsi: Omnichannel səylərinizin zaman içində müştəriləri saxlamaqda nə qədər uğurlu olduğunu göstərir. Daha yüksək saxlama dərəcəsi, müştərilərin kanallar arasında dəyər və ardıcıllıq tapdığını göstərir. Müştəri ömür boyu dəyəri (CLV): Birdən çox kanalda markanızla qarşılıqlı əlaqədə olan müştərilərin uzunmüddətli dəyərini göstərir. Daha yüksək CLV, omnichannel strategiyanızın dəyərli, uzunmüddətli münasibətləri bəslədiyini göstərir. Müştəri məmnuniyyəti (CSAT): Müştərilərdən rəy toplayaraq müştərilərinizin markanızdan nə qədər məmnun olduqlarını bilməyinizi təmin edir
kanallar arası ölçmələr və məmnun olanların faizinin hesablanması Net tanıtım balı (NPS): Müştərilərə markanızı tövsiyə etmə ehtimallarının nə qədər olduğunu soruşaraq sadiqliyi ölçür Kanala görə dönüşüm dərəcəsi: Müştərilərin istədiyiniz əməliyyatı həyata keçirməsini ən effektiv şəkildə təmin edən kanalları göstərir. Resurslarınızı haraya qoyacağınızı müəyyən etmək üçün bunu istifadə edin. Kanala xüsusi qarşılıqlı əlaqə metrikaları: Müştəri qarşılıqlı əlaqəsini artırmada hansı kanalların daha effektiv olduğunu ortaya çıxarır. Məsələn sosial mediyadakı reaksiyalar, paylaşımlar, şərhlər və klikləmə dərəcələri kimi qarşılıqlı əlaqə metrikalarını izləyin.
Omnichannel yanaşmanız ətrafında məlumat topladıqdan sonra, bunu yanaşmanızı mütəmadi olaraq təhlil etmək və uyğunlaşdırmaq üçün istifadə edin.
İçgörü əsaslı hərəkətlər həyata keçirmək, omnichannel strategiyanızı daim inkişaf etdirməyinizə və müştəri təcrübəsini inkişaf etdirməyinizə kömək edəcəkdir.
Sephora, onlayn müştəri qarşılıqlı əlaqəsinin mağaza daxili satışlarını artırdığını öyrəndikdə təcrübəni daha qüsursuz hala gətirmək üçün bu taktikaları tətbiq etdi:
Mükafatlı fərdiləşdirilmiş mobil anlıq bildirişlər Təklifləri daha da fərdiləşdirmək üçün cavabları istifadə edən onlayn testlər Müştərilərin yerli stok səviyyələrini real vaxtda yoxlamalarına imkan verən mağaza daxili bir köməkçi Mağaza daxili yeniləmələr üçün rezervasiya edən çatbotlar Müştərinin dəri tonunu müvafiq məhsullarla uyğunlaşdıran mağaza daxili texnologiya
Bu omnichannel uğur səbəbiylə markanın ana şirkəti (LVMH), 2021-dən 2022-yə qədər 23% gəlir artımı bildirdi.
Target-in fiziki mağazası ilə e-ticarət təcrübələri arasındakı qüsursuz əlaqə, omnichannel pərakəndəçiliyə gözəl bir nümunə təşkil edir.
Müştərilərinin çoxunun onlayn alış-veriş etdiyini bilən Target, müştərilərə özlərinə uyğun olana bağlı olaraq fərqli sifariş qarşılama seçimləri təqdim edir.
Bu seçimlər, müştərilərin məhsullara baxmaq, satın almaq və almaq üçün istifadə etdiyi hər kanalı bir-birinə bağlayır.
Starbucks, məlumat istifadəsi səbəbiylə omnichannel marketinq kampaniyaları və pərakəndə təcrübəsi baxımından ən çox sitat gətirilən uğur hekayələrindən biridir.
Həmçinin müştərilərə unikal təkliflər göndərə bilən, yüksək dərəcədə fərdiləşdirilmiş AI alqoritminə sahib, ən çox yüklənən restoran tətbiqlərindən birinə sahibdir.
Hətta müştərilər əvvəlki sifarişlərə, yerli stok səviyyələrinə və hava şəraitinə görə bənzər içkilər üçün təkliflər belə ala bilirlər.
Omnichannel strategiyanızı qurarkən çox erkən bir zamanda çox şey öhdənizə götürməyin. Həqiqətən uğurlu olması üçün hər addımı yavaş-yavaş atmağınız vacibdir.
Ən Yaxşı Bazar Araşdırması Alətləri
17 / 100 Ən Yaxşı Bazar Araşdırması Alətləri Bir məhsul üçün mükəmməl bir fikriniz olduğunu ..
Marketing Keywords
10 / 100 Marketing Keywords Keyword research is a vital step in any company’s digital market ..
Əlaqəli xidmət: AI Marketinq Agentliyi