26 Oktyabr
- Agentliklər / Marketinq əsasları
Omnichannel nədir? (+ Problemsiz Təcrübələr Yaratmaq üçün Məsləhətlər)
- alper koçer
- Marketinq
- 0 Comments
Omnichannel nədir? (+ Problemsiz Təcrübələr Yaratmaq üçün Məsləhətlər)
Bugünkü istehlakçılar sizdən onlarla olduqları yerdə görüşməyinizi gözləyirlər – bu, çox kanallı yanaşmanın işə düşdüyü yerdir.
Bu yazıda biz omnichannel strategiyasının nə olduğunu izah edəcəyik və vahid müştəri təcrübəsi yaratmaq üçün beş addımı paylaşacağıq.
Gəlin başlayaq.
Omnichannel nədir?
Omnichannel vahid təcrübə yaratmaq üçün bütün kommunikasiya kanallarını birləşdirən müştəri cəlbinə yanaşmadır.
Omnikanalın nə demək olduğunu düşünürsünüzsə, hərfi mənada “omni”nin “hamısı” mənasını verdiyini bilmək faydalıdır. Və “kanal” aşağıda göstərildiyi kimi brend və müştəri arasında istənilən əlaqə nöqtəsinə aiddir.
Bu praktikada nə kimi görünür?
Deyək ki, istehlakçı mobil cihazında paltar üçün reklam görür. Daha sonra satın almağa qərar verməzdən əvvəl sosial mediada onu taxan digər insanların fotolarına baxır və endirim kodunu götürürlər.
Ancaq başqa bir insan laptopunda araşdırma aparmağa və sonra paltarı fiziki mağazada sınamağa üstünlük verə bilər. Sonra, satın almadan əvvəl markanın tətbiqində müştəri dəstəyinə sual verə bilərlər.
Bütün bu ayrı-ayrı təmas nöqtələri müştərilərin qarşılıqlı əlaqəsinin bağlı və ardıcıl olmasını təmin etmək üçün birlikdə işləyir. Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün qüsursuz təcrübə təqdim edirlər.
Buna görə çox kanallı strategiya çox vacibdir.
Bir çox insanlar omnichannel marketinq haqqında düşünsələr də, omnichannel yanaşma marketinq, satış və müştəri dəstəyini əhatə edir.
O, həm onlayn kanalları (veb-saytınız, sosial media platformaları, tətbiqiniz, e-poçtunuz və canlı söhbət daxil olmaqla) və oflayn kanalları (pərakəndə mağazalar, şəxsi tədbirlər və zəng mərkəzləri kimi) əhatə edir.
Müştərilərin harada tapmasından asılı olmayaraq, bütün əlaqə nöqtələriniz ardıcıl və bir-birini tamamlayıcı olmalıdır və hər bir insanı öz təyinatına istiqamətləndirməlidir.
Omnikanal və Çoxkanal
Omnikanal yanaşması bütün kanalları qüsursuz şəkildə birləşdirir.
Müştərilər üçün bir vahid təcrübə var – onların necə əlaqə saxlamasından asılı olmayaraq. Və bütün əlaqə nöqtələri müştərilərə səyahətləri boyunca rəhbərlik etmək üçün birləşdirilir.
Çoxkanallı yanaşmada istifadəçilər çoxlu kanallar vasitəsilə biznesinizlə əlaqə saxlaya bilər.
Amma o kanallar kəsilir və söhbətlər silolanır. Onlar digər kanallardakı digər qarşılıqlı əlaqəyə istinad edə bilmirlər.
Hər birinin necə göründüyü budur:
Deyək ki, mağazadaxili mobil proqram, e-poçt marketinqi, Facebook və Instagram istifadə edən bir qəhvə mağazanız var. Müştərilər bu kanalların hər biri vasitəsilə sizinlə əlaqə saxlaya bilərlər.
Çoxkanallı yanaşmanız varsa, eyni müştərilərlə söhbətləri ayrıca idarə etməlisiniz.
Amma omnichannel yanaşmanız varsa, müştərilər bütün bu kanallar arasında hərəkət edə və fərqli işçilərlə eyni söhbəti apara bilərlər.
Bu yanaşmanın üstünlüklərini daha ətraflı nəzərdən keçirək.
Omnichannel Təcrübələrinin Faydaları Nələrdir?
Omnichannel təcrübələrinin üç əsas faydası bunlardır:
Müştərilərin əldə edilməsinə və saxlanmasına kömək edir
Omnikanal yanaşma yeni müştəriləri daha asan cəlb etməyə kömək edir. Və onların geri qayıtmasına davam edin.
Bu araşdırmaya görə, dörd amil müştərinin saxlanmasına və əldə edilməsinə ən böyük təsir göstərir – etibar, öhdəlik, ünsiyyət və münaqişələrin həlli.
Bunların hər biri yaxşı təşkil edilmiş omnichannel strategiyasının təbii əlavə məhsuludur. Bu, müştərilərə hər addımda onlarla olduğunuzu göstərir. Və son qarşılıqlı əlaqə ilə qaldıqları yerdən davam etməyə hazırsınız.
Müştərilərin alış-veriş etmək əvəzinə sizinlə qalmasının səbəbi də bu ola bilər.
Müstəsna Müştəri Təcrübəsi Təmin etmək üçün İşçiləri Vəzifələndirir
Omnikanal rabitənin qurulması işçilərinizin işlərini asanlaşdırmaq üçün düzgün resurslara malik olmasını təmin edir.
Problemsiz əlaqə o deməkdir ki, işçilər hər bir qarşılıqlı əlaqəyə hazırdırlar, çünki onların hamısı eyni aktual məlumatları görür.
İstənilən kanaldan bütün müştəri qarşılıqlı əlaqəsinə daxil olmaq işçilərə yüksək müştəri gözləntilərini inamla qarşılamağa kömək edir.
Uzunmüddətli Müştəri Əlaqələri qurur
Müştərilərinizlə əlaqələr qurmaq təkcə sədaqəti təşviq etmir. Bu, həmçinin müştərinin ömür boyu daha yüksək dəyəri ilə nəticələnir – bir müştərinin biznesə gətirə biləcəyi ümumi gəlir.
Omnichannel əla təcrübələr və uzunmüddətli əlaqələr yaratmağa kömək edir. Araşdırmalar göstərir ki, bu, müştəriləri daha çox həvəsləndirir:
Şirkətinizi sosial mediada tövsiyə edin (83%)
Sizdən daha çox məhsul və xidmət alın (89%)
Brendinizdən alış-veriş etmək üçün əlinizdən gələni edin (82%)
Artan gəlirlə yanaşı, bu sədaqət ağızdan-ağıza müsbət marketinqlə nəticələnir.
Xoşbəxt müştərilər özlərinin və digər müştərilərin brendinizə bağlılığını gücləndirən rəylər və tövsiyələr təqdim edərək səfir olurlar.
Uğurlu Omnichannel Strategiyası üçün 5 Addım
Omnikanal olmaq, daim dəyişən müştəri ehtiyaclarını həll etmək üçün strategiyaların və müasir texnologiyanın həyata keçirilməsi deməkdir.
Uğurlu bir çox kanal strategiyası üçün beş ən vacib addım bunlardır:
1. Auditoriyanızın hansı kanallardan istifadə etdiyini araşdırın
Tapmaqla başlayın
Müştərilərinizin markanızla harada və necə əlaqə qurmaq istədiklərini öyrənin. Müştərilərinizin üstünlük verdiyi kanalları bilmək (və bu kanallar vasitəsilə cəlb etmək) sizi onlarla daha çox əlaqə qurmağa məcbur edəcək.
Bu müəyyən araşdırma tələb edir. Lakin siz hansı kanalların trafiki saytınıza yönəltdiyini və hansı kanalların çevrilmələrə səbəb olduğunu görmək üçün Google Analytics dən istifadə edə bilərsiniz.
Sosial media nişan strategiyanızın böyük bir hissəsidirsə, bu kanalların Semrush Social ilə necə çıxış etdiyini təhlil edə bilərsiniz.
Sosial Analitikaya keçin və profillərinizi birləşdirin.
Əvvəlcə “Facebook” sekmesine keçin. Auditoriyanızın, ən yaxşı yazılarınızın və s. haqqında ətraflı məlumatı görə biləcəyiniz yerdə.
Bunu Instagram və LinkedIn üçün təkrarlayın.
Bu sizə auditoriyanızın kim olduğunu və onların xüsusi platformalarda necə məşğul olduqlarını daha yaxşı başa düşməyə imkan verəcək.
Sosial Profillərinizi İzləyin
Semrush Social ilə
İndi qeydiyyatdan keç →
2. Müştəri Səyahətinin xəritəsini çəkin
Müştəri səyahətinin xəritəsi müştərilərin ilk təmas nöqtəsindən alışa necə getdiyini anlamağa kömək edir. Və hədəflərinizi perspektivləriniz və alıcılarınızla daha yaxından uyğunlaşdırmağa imkan verir.
Siz auditoriyanızın keçdiyi bütün alışqabaq, satınalma və alışdan sonrakı mərhələləri və kanalları təsvir etmək üçün bir model kimi marketinq huninizi istifadə edə bilərsiniz.
Marketinq hunisi insanların biznesi kəşf etdikdən sonra keçdikləri alış mərhələlərini təmsil edir. O, dörd əsas mərhələni əhatə edir:
Maarifləndirmə
Nəzərə almaq
Dönüşüm
Sadiqlik
İnsanların məhsulunuz haqqında öyrənmək, alış-veriş etmək və müştəri dəstəyi ilə əlaqə saxlamaq üçün istifadə etdiyi kanalları nəzərdən keçirin. Sonra, markanızla harada sürtünmə yaşaya biləcəyini soruşun.
Məsələn, veb saytınızın yaxşı bir axını olduğunu görə bilərsiniz, lakin son səhifədə satın almağı çətinləşdirir.
Bütün bu toxunma nöqtələrini və müşahidələri bütün səyahəti vizuallaşdırmaq üçün lövhəyə və ya yapışqan qeydlərə yazın. Sonra, boşluqları müəyyənləşdirin və onları necə aradan qaldıra biləcəyinizi düşünün.
Davranışlar və texnologiya dəyişikliyi kimi müştəri səyahətinizin xəritəsini çəkmək və tənzimləmək istənilən uğurlu omnichannel strategiyasının əsasını təşkil edir.
Hər bir kanalın necə bir rol oynadığını başa düşməklə, hər bir insanın seçdiyi tempdə hərəkət edən bir qüsursuz istifadəçi təcrübəsi yarada bilərsiniz.
3. Kanallarınızı İnteqrasiya Edin
Müştəriləri səyahətlərində daşımaq üçün hansı kanalların vacib olduğunu bildikdən sonra bu kanalların hər addımda inteqrasiya olunduğundan əmin olun. Omnikanal rabitənin həqiqətən mümkün olmasını təmin etmək.
Özünüzə bu üç sualı verin:
Seçdiyiniz kanalların hamısı bir-biri ilə necə problemsiz əlaqə saxlaya bilər?
Bir platformadan və ya birlikdə işləyən birdən çox vasitədən istifadə edəcəksiniz?
Omnikanalın işləməsi üçün hansı platformaların avtomatlaşdırılması lazımdır?
İnsanların sevdiyi həqiqətən vahid və fərdiləşdirilmiş təcrübələr üçün siz müştəri məlumatlarınızı mərkəzləşdirməlisiniz.
Bu, istifadə etdiyiniz hər bir kanalla inteqrasiya etmək üçün real vaxt müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) proqram təminatından istifadə etmək deməkdir.
CRM proqramı e-poçt, sosial media, telefon və SMS və s. ilə inteqrasiya edə bilər. Bu o deməkdir ki, o, müxtəlif kanallar üzrə qarşılıqlı əlaqələri idarə etməyə və koordinasiya etməyə kömək edə bilər.
Məsələn, deyək ki, müştəri canlı söhbətdə qarşılıqlı əlaqəyə başlayır. Mərkəzləşdirilmiş verilənlər bazası onların məlumatlarını izləyəcək.
Əgər onlar telefon zəngi ilə qayıtsalar, cavab verən işçi onların məlumatlarını görə biləcək ki, müştəri məlumatı təkrarlamadan qarşılıqlı əlaqəni problemsiz şəkildə davam etdirə bilsin.
4. Ardıcıl Mesajlaşmanı inkişaf etdirin
Bütün omnichannel səyləriniz ardıcıl, asanlıqla müəyyən edilə bilən brend səsini əhatə etməlidir. Bu, izləyicilərinizlə inamı artırmağa kömək edir.
Starbucks müxtəlif kanallarda funksional və ifadəli tonunu necə əldə edir:
Müştərilər brendi harada tapsalar, eyni marka səsini yaşayırlar.
Bunu şirkətiniz üçün də etmək istərdiniz.
Deyək ki, müştərilər tez-tez dəstək agentlərinizdən məhsullarınızdan ən yaxşı şəkildə necə istifadə edəcəyinizi soruşurlar. Daha geniş auditoriyaya çatmaq üçün sosial media hesablarınızdakı təkbətək qarşılıqlı əlaqədə istifadə etdikləri eyni mesajlaşmadan istifadə edə bilərsiniz.
Bunu etmək üçün Instagram hesabımızı istifadə edirik:
Və bütün əsas maraqlı tərəflərin brend səsi baxımından eyni səhifədə qalmasını asanlaşdırın. Bu veb dizaynerlər, rəqəmsal marketinq mütəxəssisləri, dəstək agentləri, kopirayterlər və s. ola bilər.
5. Nəticələri ölçün
Kanallarınızı qurduqdan və onların hamısında ardıcıl mesajlaşmadan istifadə etdikdən sonra nəticələrinizi ölçməlisiniz. Qiymətləndirmələr qurmaq və nəyin işlədiyini və harada təkmilləşdirilməsi üçün yer olduğunu görmək.
Omnikanal strategiyanızın ən təsirli hissələrini tapmaq üçün aşağıdakı kimi ölçüləri ölçün:
Müştəri saxlama dərəcəsi: Omnikanal səylərinizin zamanla müştəriləri nə qədər yaxşı saxladığını göstərir. Daha yüksək tutma dərəcəsi müştərilərin kanallar arasında dəyər və ardıcıllıq tapdığını göstərir.
Müştəri ömür boyu dəyəri (CLV): Birdən çox kanalda brendinizlə əlaqə saxlayan müştərilərin uzunmüddətli dəyərini göstərir. Daha yüksək CLV, omnichannel strategiyanızın dəyərli, uzunmüddətli əlaqələri inkişaf etdirdiyini göstərir.
Müştəri məmnuniyyəti (CSAT): Müştərilərdən rəy toplamaqla müştərilərin brendinizdən nə qədər məmnun olduğunu bilmək imkanı verir.
kanallar arasında omerlər və məmnun olanların faizini hesablamaq
Net promouter balı (NPS): Müştərilərdən brendinizi tövsiyə etmək ehtimalının nə qədər olduğunu soruşmaqla loyallığı ölçür
Kanala görə dönüşüm nisbəti: Müştərilərin istədiyiniz hərəkəti etməyə ən effektiv yol göstərən kanalları göstərir. Resurslarınızı hara yönəldəcəyinizi müəyyən etmək üçün ondan istifadə edin.
Kanala məxsus nişan göstəriciləri: Müştərilərin cəlb edilməsində hansı kanalların daha effektiv olduğunu göstərir. Məsələn, sosial mediada reaksiyalar, paylaşımlar, şərhlər və kliklənmə dərəcələri kimi nişan ölçülərini izləyin.
Bunlar sadəcə bəzi fikirlərdir. İzləmək üçün seçdiyiniz ölçülər konkret məqsədlərinizə və sənayenizə uyğunlaşdırılmalıdır.
6. Təkmilləşdirmələr etmək üçün məlumatlardan istifadə edin
Omnikanal yanaşmanız ətrafında məlumat topladıqdan sonra ondan yanaşmanızı müntəzəm olaraq təhlil etmək və uyğunlaşdırmaq üçün istifadə edin.
Anlayışa əsaslanan tədbirlər sizə çox kanallı strategiyanızı daim təkmilləşdirməyə və müştəri təcrübəsini təkmilləşdirməyə kömək edəcək.
Məsələn, daha vahid pərakəndə satış strategiyası yaratmaq üçün onlayn əlaqə ətrafında məlumatlardan istifadə edə bilərsiniz.
Gözəllik brendi Sephora bütün alış-veriş təcrübəsi yaratmaq üçün bunu etdi.
Sephora, onlayn müştəri cəlbinin mağazadaxili satışlara səbəb olduğunu öyrəndikdə, təcrübəni daha qüsursuz etmək üçün bu taktikaları tətbiq etdi:
Mükafatlarla fərdiləşdirilmiş mobil push bildirişləri
Tövsiyələri daha da fərdiləşdirmək üçün cavablardan istifadə edən onlayn testlər
Müştərilərə real vaxtda yerli stok səviyyələrini yoxlamaq imkanı verən mağazadaxili yoldaş
Mağazada düzəlişlər sifariş edən çatbotlar
Müştərinin dəri tonuna uyğun məhsullarla uyğunlaşan mağazadaxili texnologiya
Bu çox kanallı uğura görə, brendin ana şirkəti (LVMH) 2021-ci ildən 2022-ci ilə qədər gəlir artımının 23% olduğunu bildirdi.
Omnikanal Nümunələr
Hədəf
Hədəfin kərpicdən hazırlanmış mağazası ilə e-ticarət təcrübələri arasında qüsursuz əlaqəsi çox kanallı pərakəndə satışın gözəl nümunəsini təqdim edir.
Müştərilərinin çoxunun onlayn alış-verişlə məşğul olduğunu bilən Hədəf müştərilərə onlara uyğun gələndən asılı olaraq müxtəlif yerinə yetirmə variantları təklif edir.
Bura daxildir:
Mağazadan götürmə
Mağazada sürünən kolleksiya
Pulsuz iki günlük çatdırılma
Eyni gündə çatdırılma ödənildi
Bu seçimlər müştərilərin məhsullarına baxmaq, almaq və almaq üçün istifadə etdiyi hər bir kanalı birləşdirir.
Hamısı ayrıca baş versə də, əlaqə bu addımları vahid alış-veriş təcrübəsi kimi hiss etdirir.
Starbucks
Starbucks data istifadəsinə görə omnichannel marketinq kampaniyaları və pərakəndə satış təcrübəsi üçün ən çox istinad edilən uğur hekayələrindən biridir.
O, həmçinin müştərilərə unikal təkliflər göndərə bilən hiper fərdiləşdirilmiş süni intellekt alqoritmi ilə ən çox endirilən restoran proqramlarından birinə malikdir.
Starbucks Rewards proqramı ilə müştərilər əvvəlcədən sifariş verə bilər, lakin mağazada ödəniş etməyi seçə bilərlər.
Müştərilər hətta əvvəlki sifarişlərə, yerli inventar səviyyələrinə və hava şəraitinə əsasən oxşar içkilər üçün tövsiyələr ala bilərlər.
Omnikanal təklif etməyə hazırsınız?
Omnikanal strategiyanızı qurarkən çox tez götürməyin. Bunun həqiqətən uğurlu olması üçün hər addımı yavaş-yavaş keçmək vacibdir.
Hədəf auditoriyanızın əhəmiyyət vermədiyi kanallara vaxt və pul qoymayacağınıza əmin olmaq üçün araşdırmaya başlayın.
Sonra bunu həyata keçirmək üçün texnologiyanı seçin.
Related Posts
Leave A Comment
Şərh yaza bilmək üçün giriş etməlisiniz.
