Dans cet article, nous expliquerons ce qu’est une stratégie omnichannel et partagerons cinq étapes pour créer une expérience client unifiée.
Si vous vous demandez ce que signifie littéralement Omnichannel, il est utile de savoir que « omni » signifie « tout ». « Canal » fait référence à tout point de contact entre une marque et un client, comme illustré ci-dessous.
Supposons qu’un consommateur voie une publicité pour une robe sur son appareil mobile. Ensuite, il regarde des photos d’autres personnes la portant sur les réseaux sociaux et obtient un code de réduction avant de décider de l’acheter.
Cependant, une autre personne peut préférer faire des recherches sur son ordinateur portable, puis essayer la robe dans un magasin physique. Ensuite, elle pourrait poser une question au service client dans l’application de la marque avant d’acheter.
Tous ces points de contact distincts travaillent ensemble pour garantir que les interactions avec les clients soient connectées et cohérentes. Ils offrent une expérience fluide pour augmenter la satisfaction client.
Bien que la plupart des gens considèrent le marketing omnichannel comme quelque chose de spécifique, l’approche omnichannel englobe le marketing, les ventes et le support client.
Elle couvre à la fois les canaux en ligne (y compris votre site Web, vos plateformes de réseaux sociaux, votre application, votre e-mail et votre chat en direct) et les canaux hors ligne (comme les magasins de détail, les événements en personne et les centres d’appels).
Tous vos points de contact doivent être cohérents et complémentaires (peu importe où les clients les trouvent) et doivent guider chaque personne vers ses objectifs.
Peu importe comment les clients vous atteignent, il existe une expérience cohérente unique. Et tous les points de contact sont liés pour guider les clients tout au long de leur parcours.
Disons que vous avez un café qui utilise une application mobile en magasin, l’e-mail marketing, Facebook et Instagram. Les clients peuvent vous contacter via chacun de ces canaux.
Mais si vous avez une approche omnichannel, les clients peuvent naviguer entre tous ces canaux et avoir la même conversation avec différents employés.
Selon cette étude, quatre facteurs ont le plus grand impact sur la rétention et l’acquisition de clients : la confiance, l’engagement, la communication et la gestion des conflits.
Chacun de ces facteurs est un sous-produit naturel d’une stratégie omnichannel bien organisée. Ils montrent aux clients que vous êtes là pour eux à chaque étape du chemin. Et vous êtes prêt à reprendre là où ils se sont arrêtés lors de leur dernière interaction.
Construire des relations avec vos clients ne favorise pas seulement la fidélité. Cela se traduit également par une valeur vie client plus élevée (le revenu total qu’un seul client peut apporter à une entreprise).
L’Omnichannel aide à créer d’excellentes expériences et des relations à long terme. Les recherches montrent que cela rend les clients plus disposés à faire ce qui suit :
Recommander votre entreprise sur les réseaux sociaux (83 %) Acheter plus de produits et services chez vous (89 %) Faire tout leur possible pour acheter des produits de votre marque (82 %)
Les clients heureux deviennent des ambassadeurs qui proposent des avis et des recommandations qui renforcent leur propre fidélité et celle des autres clients envers votre marque.
Être omnichannel signifie mettre en œuvre des stratégies et une technologie moderne pour répondre aux besoins changeants des clients.
Découvrez où et comment vos clients souhaitent interagir avec votre marque. Connaître les canaux que vos clients préfèrent (et interagir via ceux-ci) vous permettra d’interagir davantage avec eux.
Cela nécessite quelques recherches. Mais vous pouvez utiliser Google Analytics pour voir quels canaux génèrent du trafic vers votre site et quels canaux génèrent des conversions.
Allez d’abord sur l’onglet « Facebook ». Où vous pouvez voir une ventilation détaillée de votre public cible, de vos meilleures publications, et plus encore.
Cela vous donnera une meilleure compréhension de qui est votre public cible et de la manière dont il interagit sur des plateformes spécifiques.
La cartographie du parcours client vous aide à comprendre comment les clients passent du premier point de contact à l’étape de l’achat. Elle vous permet de mieux aligner vos objectifs avec vos clients potentiels et acheteurs.
Vous pouvez utiliser votre entonnoir marketing comme modèle pour cartographier toutes les étapes et canaux pré-achat, achat et post-achat que votre public cible traverse.
L’entonnoir marketing représente les étapes d’achat que les gens traversent après avoir découvert une entreprise. Il comprend quatre étapes principales :
Pensez aux canaux que les gens utilisent pour en savoir plus sur votre produit, faire des achats et contacter le support client. Demandez-vous ensuite où ils pourraient rencontrer des frictions avec votre marque.
Par exemple, vous pourriez remarquer que votre site Web a un bon flux mais rend l’achat difficile sur la dernière page.
Écrivez tous ces points de contact et observations sur un tableau blanc ou des notes autocollantes pour visualiser tout le parcours. Identifiez ensuite les lacunes et réfléchissez à la manière dont vous pouvez les combler.
En comprenant le rôle de chaque canal, vous pouvez créer une expérience utilisateur fluide qui avance au rythme choisi par chaque personne.
Une fois que vous avez appris quels canaux sont importants pour faire avancer les clients tout au long de leur parcours, assurez-vous que ces canaux sont intégrés à chaque étape. Pour garantir que la communication omnichannel soit réellement possible.
Comment tous les canaux que vous choisissez peuvent-ils communiquer entre eux de manière transparente ? Utiliserez-vous une seule plateforme ou plusieurs outils qui fonctionnent ensemble ? Quelles plateformes ont besoin d’automatisation pour le fonctionnement omnichannel ?
Cela signifie utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) en temps réel pour s’intégrer à chaque canal que vous utilisez.
Le logiciel CRM peut s’intégrer aux e-mails, aux réseaux sociaux, au téléphone, aux SMS, et plus encore. Cela signifie qu’il peut vous aider à gérer et à coordonner les interactions sur plusieurs canaux.
S’ils reviennent par appel téléphonique, l’employé qui répond pourra voir les informations, de sorte que le client pourra poursuivre son interaction de manière transparente sans avoir à répéter les informations.
Tous vos efforts omnichannel doivent inclure une voix de marque cohérente et facilement identifiable. Cela aide à accroître la confiance de votre public cible.
Supposons que les clients demandent souvent à vos représentants du support comment utiliser au mieux vos produits. Pour atteindre un public plus large, vous pouvez utiliser sur vos comptes de réseaux sociaux les mêmes messages qu’ils utilisent dans leurs interactions personnelles.
Et facilitez l’accord de toutes les parties prenantes clés sur la voix de la marque. Il peut s’agir de concepteurs Web, d’experts en marketing numérique, de représentants du support, de rédacteurs, etc.
Après avoir configuré vos canaux et commencé à utiliser des messages cohérents sur tous, vous devez mesurer vos résultats. Établir des critères et voir ce qui fonctionne et où il y a place à l’amélioration.
Taux de rétention client : Montre à quel point vos efforts omnichannel réussissent à retenir les clients au fil du temps. Un taux de rétention plus élevé montre que les clients trouvent de la valeur et de la cohérence sur tous les canaux. Valeur vie client (CLV) : Montre la valeur à long terme des clients qui interagissent avec votre marque sur plusieurs canaux. Une CLV plus élevée montre que votre stratégie omnichannel favorise des relations précieuses et durables. Satisfaction client (CSAT) : Vous permet de savoir à quel point vos clients sont satisfaits de votre marque en recueillant les commentaires des clients
calcul des mesures inter-canaux et du pourcentage de clients satisfaits Net Promoter Score (NPS) : Mesure la fidélité en demandant aux clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre marque. Taux de conversion par canal : Montre les canaux qui incitent le plus efficacement les clients à effectuer l’action souhaitée. Utilisez ceci pour déterminer où mettre vos ressources. Métriques d’interaction spécifiques au canal : Révèle quels canaux sont les plus efficaces pour augmenter l’interaction client. Par exemple, suivez les métriques d’interaction telles que les réactions, les partages, les commentaires et les taux de clics sur les réseaux sociaux.
Après avoir collecté des données sur votre approche omnichannel, utilisez-les pour analyser et adapter régulièrement votre approche.
Prendre des mesures basées sur des connaissances vous aidera à améliorer continuellement votre stratégie omnichannel et à améliorer l’expérience client.
Lorsque Sephora a appris que l’interaction client en ligne augmente les ventes en magasin, ils ont mis en œuvre les tactiques suivantes pour rendre l’expérience plus fluide :
Notifications push mobiles personnalisées et primées Quiz en ligne qui utilisent les réponses pour personnaliser davantage les recommandations Un assistant en magasin qui permet aux clients de vérifier les niveaux de stock locaux en temps réel Chatbots qui réservent des rendez-vous pour des retouches en magasin Technologie en magasin qui associe le teint de la peau du client aux produits pertinents
En raison de ce succès omnichannel, la société mère de la marque (LVMH) a signalé une croissance des revenus de 23 % de 2021 à 2022.
La connexion transparente entre le magasin physique de Target et ses expériences de commerce électronique est un excellent exemple de vente au détail omnichannel.
Sachant que la plupart de ses clients achètent en ligne, Target propose aux clients différentes options d’exécution des commandes en fonction de ce qui leur convient.
Ces options connectent chaque canal que les clients utilisent pour parcourir, acheter et recevoir des produits.
Starbucks est l’une des réussites les plus citées en termes de campagnes marketing omnichannel et d’expérience de vente au détail en raison de son utilisation des données.
Il possède également l’une des applications de restaurant les plus téléchargées avec un algorithme d’IA hautement personnalisé qui peut envoyer des offres uniques aux clients.
Les clients peuvent même recevoir des recommandations de boissons similaires basées sur les commandes précédentes, les niveaux de stock locaux et la météo.
Lors de la construction de votre stratégie omnichannel, n’essayez pas d’en faire trop trop tôt. Il est important que vous preniez chaque étape lentement pour qu’elle soit vraiment réussie.
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