Gérer la croissance de l'agence

Gérer la croissance de l’agence

Ce que j’aime et déteste à la fois dans le marketing numérique, c’est son incertitude. Nous avons une blague récurrente dans notre agence selon laquelle la réponse à toute question marketing sérieuse commence inévitablement par « Ça dépend ».

En tant qu’agence de marketing de contenu, vous gérez chaque jour l’incertitude au niveau opérationnel. Vous ajustez les titres de vos publications sur les réseaux sociaux, changez les niches que vous ciblez, ou  menez une multitude d’expériences SEO. Vous avez une idée de ce qui devrait fonctionner, mais vous ne le savez pas.

La pandémie n’a pas vraiment changé notre façon de travailler au quotidien. Cependant, elle a apporté une couche supplémentaire d’incertitude au niveau stratégique, de nouveaux risques et de nouvelles opportunités à surveiller.

Ceci est l’histoire de la façon dont nous avons géré avec succès le premier tout en saisissant le second.

Répondre à la demande et s’adapter aux conditions du marché

Avant le COVID, l’avenir était brillant. Nous grandissions lentement et avions un poste ouvert qui porterait enfin notre nombre d’employés à deux chiffres.

Et puis le premier confinement est arrivé. Personne ne savait à quoi s’attendre ni combien de temps cela durerait. Il était temps de s’asseoir et de faire un plan.

Premier point à l’ordre du jour : Fidélisation de la clientèle

Au début de la pandémie, nous avons publié un  résumé sur l’ajustement d’une stratégie marketing pendant une crise. L’un des conseils inclus parlait de l’importance de la fidélisation de la clientèle.

À ce stade, nous menions principalement des campagnes de link-building avec quelques projets de marketing de contenu intercalés. Notre approche personnalisée, flexible et transparente est difficile à reproduire, et nous n’avions pas peur que les clients passent à des alternatives moins chères. La crainte était que s’ils devaient réduire leur budget marketing, le link-building finirait inévitablement sur la sellette.

Voici quelques contre-mesures que nous avons déployées pour aider les clients existants :

• offert des remises aux clients dont les secteurs ont été les plus durement touchés
• les avons tenus informés des changements de flux de travail possibles
• leur avons assuré que les livrables seraient envoyés comme prévu (et avons tenu cette promesse)
• suggéré de manière proactive d’ajuster leur stratégie marketing (sur quoi se concentrer avec le contenu, quelles niches/personae cibler, quels canaux privilégier, etc.)
• réitéré toute la gamme de services que nous proposons et les moyens par lesquels nous pourrions les aider

Le résultat ? Nous n’avons perdu qu’un seul client. Et nous avons eu quelques campagnes suspendues pendant un mois ou deux.

Deuxième point à l’ordre du jour : Pivoter vers des niches en croissance

Alors que certaines niches ont été démolies pendant les confinements, d’autres ont grandi.

Adieu les voyages, la restauration, l’organisation d’événements, bonjour à la santé, aux outils SaaS pour gérer le travail à distance et au service client. Vous voyez l’idée.

L’objectif était d’anticiper quelles industries sont prêtes à croître et de pousser nos efforts d’acquisition de clients dans cette direction.

Que vous utilisiez  les réseaux sociaux, envoyiez des e-mails à froid, ayez un entonnoir PPC bien développé, ou soyez concentré sur la conversion du trafic organique, il n’a pas fallu longtemps pour comprendre dans quel panier vous devriez mettre vos œufs.

Troisième point à l’ordre du jour : Être assez courageux pour grandir

Au début de la pandémie, nous avons suspendu toute nouvelle embauche. Cependant, peu de temps après, nous étions en négociation avec de nouveaux prospects et certains de nos clients existants voulaient augmenter considérablement leurs budgets.

Nous étions à la croisée des chemins. Est-ce le moment d’agrandir l’agence, ou devrions-nous simplement jouer la sécurité jusqu’à ce que les choses se calment ?

Gardez à l’esprit que l’embauche de personnel supplémentaire s’accompagne de nombreux frais généraux, de matériel, de coûts d’abonnement accrus pour les  outils que vous utilisez, de temps intra-organisationnel consacré à l’intégration, etc.

Le titre de cet article dissipe tout suspense sur notre décision et ses conséquences.

Ce à quoi cela s’est résumé : nous pensions que nous étions agiles (un avantage que possède chaque petite agence) et suffisamment organisés pour nous adapter rapidement aux besoins actuels et futurs du marché. Et que le risque en valait la peine.

Bien que tout se soit bien passé, la croissance a été accompagnée de son lot de défis. Voici comment nous les avons surmontés.

Mesures à prendre pour gérer la croissance de votre agence numérique

Le reste de cet article se concentrera sur des conseils pratiques que vous pouvez utiliser pour gérer la croissance de votre agence numérique, quel que soit ce qui se passe sur le marché.

Si vous êtes en mesure de grandir en tant que petite agence numérique dans une mer remplie de plus gros poissons, vous faites quelque chose de bien. Vous avez probablement des membres d’équipe compétents et créatifs. Le défi est de savoir comment transférer ces compétences et ces connaissances aux nouvelles recrues. Votre expansion se heurtera sûrement à un mur si votre croissance compromet la qualité de vos services.

Développez vos processus d’intégration

Point Visible est une agence de marketing de contenu avec des bureaux en Croatie. Il n’y a pas d’universités qui enseignent ce que nous faisons. Il n’y a qu’une poignée d’agences qui s’aventurent dans le même domaine. En traduction, la plupart des personnes que nous embauchons doivent être formées à partir de zéro.

C’est pourquoi nous avons développé un processus d’intégration robuste. Heureusement pour nous, il s’est avéré qu’avoir ~10 personnes est une masse critique qui alimente la croissance future. Ce n’est qu’à ce moment-là que nous avons eu le luxe de consacrer une personne à l’élaboration du flux de travail d’intégration et de consacrer un tiers ou plus de son temps à encadrer de nouveaux spécialistes du marketing Internet.

Bien sûr, rien de tout cela n’aurait d’importance si nous n’avions pas choisi des personnes qui faisaient preuve de créativité, démontraient une capacité à apprendre rapidement et avaient un intérêt réel pour le marketing numérique.

Construisez votre bibliothèque de connaissances

Divers rapports de recherche  indiquent que les employés consacrent 10 à 20 % de leur temps à chercher le bon document/la bonne information. Bien que nous puissions débattre de la qualité de ces conclusions, il vous suffit de revoir votre dernière semaine de travail pour vous rendre compte que c’est vrai dans une certaine mesure.

Une solution à ce problème est  la création d’une base de connaissances interne. Elle peut contenir tout, de la façon de créer un nouvel espace de travail dans Slack aux moyens de trouver des informations de contact lors de la présentation d’un article invité, en passant par  des directives pour écrire pour le Web.

. C’est assez fastidieux d’en construire une, mais c’est immensément utile une fois terminée. Lorsqu’elle est opérationnelle, assurez-vous de l’inclure dans votre processus d’intégration.

Deux conseils pour ceux qui décident de se lancer dans ce projet :

1. Ayez une personne responsable de sa création et de sa maintenance. Ce n’est jamais une priorité, vous avez donc besoin de quelqu’un qui s’assurera que les délais sont respectés.
2. Prenez votre temps pour définir la structure de votre base de connaissances. Selon l’outil que vous utilisez, il peut être fastidieux de réorganiser différentes pages et sections.

Créez des SOP et des listes de contrôle faciles à suivre

Chaque entreprise a un flux de travail unique. Même si vous avez deux agences qui suivent les meilleures pratiques de l’industrie, la liste exacte et l’ordre des étapes pour exécuter un processus spécifique (par exemple,  audit de contenu, , recherche de mots-clés

) seront différents.

Parallèlement à la formation, les procédures opérationnelles standard et les listes de contrôle sont le moyen le plus direct de maintenir la qualité de votre production en tant qu’agence cohérente et au niveau souhaité.

Identifiez qui sont les personnes les plus qualifiées dans votre organisation pour des processus spécifiques. Demandez-leur de décrire leur flux de travail sous forme de liste de contrôle ou de diagramme. Si nécessaire, ils peuvent inclure des captures d’écran ou même enregistrer une vidéo.

Gardez à l’esprit que ces listes de contrôle servent davantage de rappel, les gens doivent toujours suivre une formation/des ateliers appropriés.

Mettez en place une structure hiérarchique claire (avec suffisamment de flexibilité)

Lorsque l’embauche s’est accélérée, nous avons rapidement réalisé que nous devions construire une hiérarchie plus claire. Jusque-là, tout le monde faisait tout.

Chacun avait son propre projet. Ils devaient faire des recherches sur les niches et le public cible, réfléchir à des sujets, écrire et envoyer des présentations, gérer les rédacteurs, etc. Bien que cela ait fonctionné, ce n’était pas une bonne approche à long terme.

Les gens ont des compétences différentes. Certains écriront 10 titres de sujets intéressants en 15 minutes, d’autres auront besoin d’une heure pour faire la même chose.

Nous avons décidé de diviser les gens en différentes équipes en fonction de leurs compétences et de leurs intérêts. Chaque équipe a fini par avoir son propre chef. En substance, c’étaient des graines qui germaient déjà en départements à part entière.

Au départ, nous avons essayé de garder les choses lâches pour éviter de créer un environnement d’entreprise. Cependant, à une certaine taille, vous réalisez que la création de départements officiels est une nécessité. C’est le moyen le plus efficace d’avancer. De plus, la plupart des gens se sentent plus à l’aise en sachant exactement quels sont leurs devoirs et responsabilités.

Nous avons constaté que même les personnes très créatives ne voient pas d’inconvénient à s’intégrer dans une hiérarchie, tant que vous leur donnez suffisamment de liberté au niveau opérationnel.

Utilisez des incitations ciblées pour favoriser l’amélioration continue

À mesure que vous grandissez, il devient de plus en plus difficile de communiquer les valeurs de l’entreprise et de s’assurer qu’elles sont représentées au niveau opérationnel.

Cela se reflète souvent dans la qualité de vos services. Un moyen très efficace de traiter les problèmes de qualité est d’utiliser des incitations ciblées.

Par exemple, lorsque nous voulions augmenter la qualité moyenne de notre contenu, nous avons organisé un concours où, chaque mois, les membres de l’équipe soumettaient deux éléments de contenu sur lesquels ils avaient travaillé. Dans ce cas, la récompense était un bonus sur leur fiche de paie.

Quelques mois plus tard, nous avons dû passer à un processus différent car tout le monde suivait les meilleures pratiques et il était difficile de désigner un gagnant clair.