Возвраты редко объявляют о себе. Они приходят как небольшие вычеты, распределенные по тысячам заказов, и поскольку каждый из них индивидуально тривиален, совокупность остается неизученной кварталами. Ошибки с возвратами Amazon, которые мы видим чаще всего, — это не драматические провалы. Это упущения: никто не отвечает за сверку, никто не классифицирует коды причин, никто не проверяет, вернулась ли возвращенная единица на продаваемый склад. Деньги не крадут, их просто никогда не ищут, и строка, которая оправдала бы выделенного аналитика, обрабатывается как второстепенная задача тем, кто ближе всего к почтовому ящику поддержки.
Полезная рамка — перестать относиться к возвратам как к результату обслуживания клиентов и начать относиться к ним как к потоку данных. Каждый возврат несет в себе причину, товар, отметку времени и путь выполнения. Правильно агрегированный, этот поток говорит вам, какие листинги обещают слишком много, какие поставщики отправляют несоответствующие единицы, какая упаковка не выдерживает транспортировки и какие варианты заказываются по ошибке. Рассматриваемый индивидуально, он не говорит вам ничего, кроме того, что сегодня было немного хуже, чем вчера.
Ошибка первая: отсутствие сверки между возвратом и возвращенной единицей
Выданный возврат и единица, возвращенная на продаваемый инвентарь, — это два отдельных события, и они не всегда происходят вместе. Единицы возвращаются поврежденными, возвращаются не в то место, классифицируются как невыполнимые или не возвращаются вовсе. Если вы периодически не сопоставляете записи о возвратах с движением инвентаря, вы не можете знать свою истинную стоимость возвратов, только общее количество возвратов. Это самый большой пробел в большинстве аккаунтов, которые мы проверяем, и это полностью проблема процесса, а не проблема систем.
Выстройте сопоставление как регулярную рутину, а не как расследование, вызванное плохим месяцем. Выгружайте записи о возвратах за определенный период, сопоставляйте их с корректировками инвентаря для тех же единиц и перечисляйте несоответствия. Список несоответствий — это то, где живут ваши вопросы. Работайте с ним последовательно и следуйте документированному процессу для поднятия разногласий со службой поддержки Amazon, сохраняя свои собственные записи как источник истины.
Ошибка вторая: игнорирование кодов причин
Причины возвратов классифицируются для вас, и почти никто не читает их в совокупности. Кластер возвратов, связанных с размером, по одному варианту — это проблема листинга, которую вы можете исправить на этой неделе. Кластер повреждений при транспортировке — это проблема упаковки. Кластер «не соответствует описанию» — это проблема описания или изображения и часто самый дорогой вид, потому что такие покупатели обычно оставляют отзыв на выходе. Сортировка возвратов по причине и товару превращает строку расходов в приоритетный список исправлений.
- Объем возвратов по коду причины, проверяемый ежемесячно, а не когда квартал выглядит плохо.
- Уровень возвратов по варианту, а не только по родительскому ASIN, так как один размер часто определяет общее число.
- Несоответствующие возвраты, где не появляется соответствующее движение инвентаря.
- Возвращенные единицы, классифицированные как невыполнимые, отслеживаемые как отдельная строка стоимости товаров.
- Возвраты, сгруппированные рядом с партией поставщика или датой отгрузки, что обычно указывает на проблему производства.
Ошибка третья: ошибки с возвратами Amazon, связанные с доказательствами
Когда разногласие стоит того, чтобы его поднять, результат почти полностью зависит от качества документации. Продавцы, которые хранят планы отгрузки, квитанции перевозчиков, фотоотчеты исходящих коробок и четкие бухгалтерские книги инвентаря, имеют прямой разговор. Продавцы, восстанавливающие события по памяти шесть месяцев спустя, — нет. Ни одно из этих доказательств не сложно хранить; сложно начать хранить их задним числом. Установите конвенцию хранения сейчас, прежде чем она вам понадобится.
Будьте столь же дисциплинированы в отношении границ того, что вы заявляете. Поднимайте разногласия, которые действительно подтверждаются вашими собственными записями, следуйте опубликованному процессу и избегайте автоматизированных подходов к массовым претензиям, которые подают большие объемы запросов с низкой уверенностью. Такое поведение создает риск для аккаунта, который затмевает все, что оно возвращает, и это одна из ошибок с возвратами Amazon, которая может очень быстро перерасти из финансовой проблемы в проблему здоровья аккаунта.
Ошибка четвертая: лечение симптома вместо причины
Возврат денег по возвратам полезен. Снижение уровня возвратов — это трансформация, потому что каждый предотвращенный возврат экономит стоимость товара, обработку возврата, репутационные издержки разочарованного покупателя и рекламные расходы, которые изначально привлекли заказ. Тем не менее, почти все усилия уходят на сторону восстановления, потому что восстановление дает видимую цифру, а предотвращение — отсутствие таковой.
Выберите три лучших товара по объему возвратов, прочитайте каждый отзыв и комментарий к возврату по ним за последние шесть месяцев и исправьте то, что говорят вам покупатели. Обычно это таблица размеров, неясное заявление о совместимости, фотография, которая искажает масштаб, или упаковка, которая выживает на складе, но не на пороге дома. Эти исправления стоят обновления листинга и пересмотра упаковки, и они тихо накапливаются в другом направлении.
Закономерность во всех этих ошибках с возвратами Amazon одна и та же: строка расходов без владельца дрейфует вверх. Назначьте ответственность, выстройте ежемесячную рутину, храните доказательства и действуйте по кодам причин. Ничего из этого не является сложной работой, что именно поэтому ее постоянно откладывают.
Читать далее: Возвраты Amazon · Amazon