Работа с отзывами

Yandex собирает отзывы о сайтах и организациях, отображая их в Яндекс Вебмастере на странице Отзывы и рейтинги. Это канал репутации, о существовании которого многие владельцы сайтов даже не догадываются, поскольку на самих ресурсах он никак не представлен.

Два отдельных потока

• О сайте. Отзывы, написанные пользователями Яндекса и опубликованные в их публичных профилях. Отображаются на вкладке О сайте.
• Об организации. Отзывы, собранные через сервисы Яндекса — Карты, результаты поиска, партнерские сайты — и управляемые через Яндекс Бизнес. Отображаются на вкладке Об организации.

У бизнеса с физическим адресом обычно есть оба типа отзывов, и они работают по-разному: именно поток отзывов об организации клиенты читают в Картах.

Рейтинги

Пользователи могут поставить оценку при написании отзыва. На странице отображается общее количество и соотношение положительных и отрицательных оценок с простым порогом: от 1 до 3 баллов считаются плохой оценкой, 4 и 5 — хорошей. Взвешенной «середины» не существует — отзыв на три звезды, который большинство компаний воспринимает как нейтральный, в системе Яндекса попадает в категорию негативных.

Ответы на отзывы

Отвечать может только владелец сайта, причем только с главного адреса сайта в консоли. Яндекс прямо заявляет, что это ограничение введено для обеспечения достоверности ответов. Ответ, опубликованный от лица представителя сайта или организации, отображается как официальный на тех сервисах, где был размещен отзыв. Это делает его видимым для всех, кто будет читать отзыв в будущем, а не только для автора. Отзывы и ответы проходят модерацию, обычно в течение нескольких дней.

Жалобы на отзывы

На отзывы можно пожаловаться через ту же страницу. Это способ борьбы с контентом, нарушающим правила, а не просто с нелестными отзывами; фактическая жалоба на качество обслуживания не подлежит удалению — на нее следует ответить.

Мониторинг

Яндекс регулярно проверяет наличие новых отзывов и может уведомлять подтвержденного владельца. Если уведомления не включены, отзывы копятся незамеченными — это типичная ситуация, так как консоль не является тем местом, где большинство команд ищут сигналы репутации.

Связь с ранжированием

Отзывы не являются прямым фактором ранжирования, но они влияют на два аспекта, которые учитывает Яндекс: насколько ресурс кажется заслуживающим доверия и как пользователи взаимодействуют с ним в результатах поиска. Правила борьбы с мошенничеством также гласят, что жалобы пользователей являются одним из источников данных для выявления нарушений наряду с другой информацией — поэтому поток жалоб на невыполненные заказы — это не просто репутационная проблема.