CDP və CRM arasındakı fundamental fərq onların topladığı məlumatlarda və marketinq məqsədlərinizə necə xidmət etmələrindədir. Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi (CRM) sistemi birbaşa qarşılıqlı əlaqələr və satış tarixi üçün verilənlər bazası kimi çıxış etdiyi halda, Müştəri Məlumat Platforması (CDP) davamlı profil yaratmaq üçün bir çox mənbədən məlumatları birləşdirən mərkəzləşdirilmiş bir mərkəz kimi fəaliyyət göstərir. Marketoloqlar tez-tez bu alətləri qarışdırırlar, çünki hər ikisi müştəri məlumatlarını idarə edir, lakin onların əməliyyat gücləri istifadəçi səyahətinin müxtəlif mərhələlərində yerləşir.
CRM-in əsas funksiyası nədir?
CRM sistemi ilk növbədə tanınmış müştərilərlə münasibətləri idarə etmək üçün nəzərdə tutulmuşdur. O, dəstək biletləri, satış zəngləri və e-poçt yazışmaları kimi birbaşa əlaqəni izləyir. Tipik bir hesabda CRM satış qrupları tərəfindən əl ilə və ya veb saytdakı birbaşa forma təqdimatları vasitəsilə doldurulur. Bu, onu boru kəmərlərini idarə etmək və artıq özünü tanıtmış bir potensial müştərinin xüsusi həyat dövrünü izləmək üçün yüksək effektiv edir. Məlumat strukturu adətən əməliyyat xarakterlidir və satış prosesi ilə bağlı insan girişinə və ya xüsusi tetikleyici hadisələrə çox güvənir.
Ev əşyaları satan bir Shopify mağazasını idarə etdiyiniz zaman, CRM-iniz geri qaytarılma haqqında e-poçt göndərən və ya xüsusi qiymət təklifi istəyən müştərini izləyir. O, müştəri dəstəyi və fərdiləşdirilmiş satış təqibləri üçün vacib olan həmin xüsusi qarşılıqlı əlaqə tarixinin qeydini saxlayır. Bununla belə, CRM dəstək üçün müraciət etməzdən əvvəl eyni istifadəçinin anonim veb davranışını əlaqələndirməkdə çətinlik çəkir. O, əhəmiyyətli xüsusi inteqrasiya səyi olmadan xam klik axını məlumatlarını və ya yüksək həcmli server qeydlərini daxil etmək üçün texniki imkanlara malik deyil.
CDP CRM-dən necə fərqlənir?
CDP məlumatların daxil edilməsi və müxtəlif kanallar üzrə şəxsiyyətin müəyyən edilməsi sahəsində üstündür. O, potensial müştərinin sizinlə əlaqə saxlamasını gözləmir; əvəzində, o, mobil proqramlardan, veb saytlardan və oflayn satış nöqtəsi sistemlərindən qarşılıqlı əlaqələri izləyir və onları vahid, hərtərəfli görünüşə gətirir. Bu platforma miqyas üçün qurulub və əl ilə qeyd yaratmağı tələb etmədən milyardlarla hadisəni idarə edir. O, davranış nümunələrinə əsaslanan bir profil yaradır, buna görə də o, bir-birinə satış idarəçiliyindən çox auditoriya seqmentasiyası üçün istifadə olunur.
Texniki arxitekturaya baxsanız, CRM bir tətbiqdir, CDP isə tətbiqlərinizə məlumat ötürən infrastruktur komponentidir. Məsələn, marketinq komandası bir həftə ərzində müəyyən bir məhsul kateqoriyasına baxan, lakin heç vaxt almayan istifadəçiləri müəyyən etmək üçün CDP-dən istifadə edə bilər. Sonra bu davranış seqmentini e-poçt marketinq alətinə göndərir. CRM yalnız həmin istifadəçi nəhayət çevrildikdə son satışı görərdi, lakin alışdan əvvəlki niyyətə əsaslanan baxış məlumatlarını qaçırardı.
Məlumat strategiyanız üçün hansı sistemə ehtiyacınız var?
- Satış boru kəmərlərini və birbaşa müştəri ünsiyyətini idarə etmək prioritetinizdirsə, CRM seçin.
- Prioritetiniz anonim və tanınmış istifadəçi səyahətlərini bir çox rəqəmsal platformada birləşdirməkdirsə, CDP seçin.
- Müştəri statusunu izləmək üçün sadə interfeysə ehtiyacı olan kiçik bir komandanız varsa, CRM-i nəzərdən keçirin.
- Yüksək həcmli trafikiniz varsa və real vaxt rejimində davranışa əsaslanan avtomatlaşdırılmış marketinq iş axınlarını işə salmaq lazımdırsa, CDP-ni nəzərdən keçirin.
- CDP-lər tez-tez veb saytınızdan hadisələri platformaya xəritələmək üçün məlumat mühəndisliyi resursu tələb etdiyindən, inteqrasiya tələblərini düşünün.
Alien Road CDP və CRM texnologiyalarını necə tətbiq edir
Alien Road-da biz müştərinin CDP-yə, CRM-ə və ya hər ikisinə ehtiyacı olub-olmadığını müəyyən etmək üçün strukturlaşdırılmış kəşf prosesini izləyirik. Biz tipik bir əlaqədə cari məlumat axınını yoxlamaqla başlayırıq. Biz məlumatın haradan yarandığına və harada istehlak edilməli olduğuna baxırıq. Əgər müştəri sosial media reklamları və öz veb saytı arasında parçalanmış məlumatlarla mübarizə aparırsa, biz həmin məlumatı mərkəzləşdirmək üçün CDP tövsiyə edirik. Bu, marketinq komandasının başqa kanalda artıq çevrilmiş istifadəçilərə büdcəni israf etməməsini təmin edir.
Quraşdırma mərhələsində biz şəxsiyyətin müəyyən edilməsinə diqqət yetiririk. Biz eyni fərd üçün dublikat profillər yaratmadığımızdan əmin olmaq üçün e-poçt heşləri və ya cihaz ID-ləri kimi unikal identifikatorları xəritələyirik. Məsələn, biz veb sayt davranışını CDP-dən birbaşa CRM-ə ötürən məlumat boru kəməri qura bilərik. Bu, satış komandasına zəngdən əvvəl potensial müştərinin nə ilə maraqlandığını görməyə imkan verir. Bu sistemləri birləşdirərək, biz satış və marketinq komandalarının müştərinin niyyəti ilə bağlı eyni vahid həqiqət mənbəyindən işləmələrini təmin edirik.
Məlumatların tətbiqində ümumi tələlər hansılardır?
Ümumi bir nümunə CRM-i CDP kimi istifadə etmək cəhdidir. Bu, tez-tez performansın pisləşməsinə səbəb olur, çünki CRM-lər tipik bir rəqəmsal marketinq kampaniyasının yaratdığı kütləvi davranış məlumatlarını saxlamaq üçün qurulmamışdır. Milyonlarla klik hadisəsini CRM-də saxlamaq satış komandanızın idarə panelini yavaşladacaq və faktiki münasibət qeydlərini idarə etməyi çətinləşdirəcək. Biz ağır analitik emalı CDP-də saxlamağı və yalnız hərəkətə keçə bilən, yekunlaşdırılmış müştəri atributlarını CRM-ə sinxronizasiya etməyi tövsiyə edirik.
Digər bir səhv, tətbiqdən əvvəl məlumat sxemini müəyyən etməməkdir. Hadisələr üçün aydın adlandırma konvensiyası olmadan, CDP-niz tez bir zamanda istifadə olunmayan məlumatların qəbiristanlığına çevriləcək. Tipik bir hesab səhifə baxışları, səbət əlavələri və qeydiyyatlar kimi əsas istifadəçi hərəkətlərini müəyyən etməklə başlamalıdır. Bunlar standartlaşdırıldıqdan sonra mənalı seqmentlər qura bilərsiniz. Hər şeyi birdən izləməyə çalışmayın; potensial müştəri yaratmaq və ya təkrar alışlar kimi əsas dönüşüm məqsədlərinizə birbaşa təsir edən məlumatlara diqqət yetirin.
Bu iki sistem birlikdə işləyə bilərmi?
Bəli, onlar yetkin marketinq yığınında bir-birini tamamlamaq üçün nəzərdə tutulub. CDP xam girişləri təmiz, hərəkətə keçə bilən seqmentlərə çevirərək kəşfiyyat qatı kimi çıxış edir. CRM insan-insana və ya bir-birinə ünsiyyətin baş verdiyi fəaliyyət qatı kimi çıxış edir. Məlumatları CDP-dən CRM-ə ötürməklə, siz satış komandanızın daha uyğun söhbətlər aparmasına imkan yaradırsınız. Məsələn, potensial müştərinin son 24 saat ərzində qiymət səhifənizə üç dəfə baxdığını bilmək, satış nümayəndəsinin söhbətə yanaşmasını dəyişir.
Biz tez-tez müştərilərin aşağı niyyətli istifadəçiləri filtrləmək üçün CDP-dən uğurla istifadə etdiyini görürük. Bu, satış komandasının yalnız CDP-nin davranış balları ilə müəyyən edildiyi kimi, satınalma niyyətinin aydın göstəricilərini nümayiş etdirən potensial müştərilərə vaxt sərf etməsini təmin edir. Bu inteqrasiya CRM-in nəhayət bağlanmış sövdələşmələr haqqında məlumatı CDP-yə geri ötürə biləcəyi bir rəy döngəsi yaradır. Bu, CDP-yə yüksək dəyərli müştərinin nəyə bənzədiyinə dair daha yaxşı modellər qurmağa imkan verir və reklam kampaniyalarınız üçün gələcək auditoriyanın hədəflənməsini effektiv şəkildə yaxşılaşdırır.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Cari məlumat mənbələrinizi yoxlamaqla və müştəri baxışınızdakı boşluqları müəyyən etməklə başlayın. Veb saytınız, e-poçt alətiniz, sosial media reklamlarınız və oflayn CRM kimi məlumat topladığınız hər bir kanalı sadalayan sadə bir cədvəl yaradın. Özünüzdən soruşun ki, bu kanallar bir-biri ilə ünsiyyət qururmu? Əgər reklam məlumatlarınızın satış qeydlərinizdən tamamilə təcrid olunduğunu görsəniz, bu, diqqət yetirilməli olan ilk sahədir. Cari yığınınızın tam əsaslı təmirini tələb etmədən iki sistemi birləşdirə bilən bir konnektor və ya proqram təminatı axtarmaqla başlayın.
- İstifadəçi məlumatlarının silolarda harada ilişib qaldığını görmək üçün mövcud məlumat mənbələrinizi yoxlayın.
- Müştərinin almağa hazır olduğunu göstərən ilk üç davranış hərəkətini müəyyən edin.
- CRM-inizin xarici hadisə izləyicilərindən məlumat qəbul edib-etmədiyini görmək üçün onun inteqrasiya imkanlarını yoxlayın.
- Potensial müştəri ilə danışmazdan əvvəl hansı məlumatlara sahib olmaq istədiklərini görmək üçün satış komandanızla danışın.
- İstifadəçinin anonim ziyarətçidən tanınmış müştəriyə necə keçdiyini göstərən sadə bir məlumat xəritəsi hazırlayın.
Xəritəniz olduqdan sonra ən təsirli inteqrasiyaya üstünlük verin. Hər bir məlumat nöqtəsini birdən birləşdirməyə ehtiyac yoxdur. Dönüşüm dərəcələrinizə təsir etmə ehtimalı ən yüksək olan məlumatlarla başlayın. Satış komandanızın daha çox kontekstə ehtiyacı varsa, veb niyyət məlumatlarını CDP-dən CRM-ə sinxronizasiya etməyə diqqət yetirin. Bu iterativ yanaşmanı tətbiq etməklə, siz kütləvi tətbiq layihəsinin risklərindən qaçırsınız və vahid məlumat strategiyanızı qurduqca hər bir əlaqənin dəyərini ölçə bilərsiniz.
Oxumağa davam edin: Strateji Planlaşdırma · Rəqəmsal Marketinq