Die meisten Verkäufer behandeln Rückerstattungen eher als buchhalterisches Ergebnis denn als operative Disziplin, und deshalb sind die Best Practices für Amazon-Rückerstattungen, die die Zahlen wirklich bewegen, langweilige Dinge über Kadenz und Buchführung. Das involvierte Geld ist real. Zwischen Kundenrückerstattungen, Rücksendungen, die beschädigt ankommen oder nie ankommen, und Inventar, das im Fulfillment-Netzwerk verloren geht oder beschädigt wird, verliert ein mittelgroßes Konto jeden Monat einen stetigen Betrag, den niemand jemandem zugewiesen hat. Es ist in keiner einzelnen Woche dramatisch, was genau das Problem ist.
Dieser Artikel handelt eher von der operativen Routine als von der kommerziellen Strategie hinter der Rückgaberichtlinie. Die Unterscheidung ist wichtig, weil beide unterschiedliche Eigentümer benötigen. Strategie fragt, ob Ihr Rückgabefenster und Ihre Verpackungsrichtlinie richtig sind. Operationen fragt, ob die Diskrepanzen des letzten Monats gefunden, dokumentiert und gelöst wurden, bevor die Beweise verschwanden. Wir sprechen über das zweite, und es ist dasjenige, das sich leise selbst bezahlt.
Best Practices für Amazon-Rückerstattungen beginnen mit der wöchentlichen Abstimmung
Die wertvollste Änderung, die die meisten Konten vornehmen können, ist die Umstellung der Abstimmung von jährlicher Panik auf eine wöchentliche Routine. Ziehen Sie die Rückgabe- und Erstattungsberichte an einem festen Tag, vergleichen Sie die ausgestellten Rückerstattungen mit den Einheiten, die physisch an verkaufbaren oder nicht verkaufbaren Bestand zurückgegeben wurden, und markieren Sie alles, was nicht übereinstimmt. Es wöchentlich zu tun bedeutet, dass Sie mit kleinen Chargen, frischen Aufzeichnungen und Beweisen arbeiten, die noch abrufbar sind. Es einmal im Jahr zu tun bedeutet, mit Tausenden von Zeilen zu arbeiten, bei denen die unterstützenden Dokumente veraltet sind und die Person, die die Sendung gepackt hat, gegangen ist.
Halten Sie das Ergebnis an einem Ort mit einem Status pro Artikel. Eine Diskrepanz ist entweder ungeprüft, dokumentiert und wartet auf die Einreichung, eingereicht oder gelöst. Das ist der gesamte Workflow. Teams, die die Statusspalte überspringen, reichen am Ende Fälle erneut ein, die sie bereits eingereicht haben, was ihre Zeit verschwendet und dazu führt, dass Fälle als Duplikate geschlossen werden.
Bauen Sie die Beweise auf, bevor Sie sie brauchen
Fälle werden durch Dokumentation gewonnen, und Dokumentation ist einfach zum Zeitpunkt des Versands zu sammeln und später fast unmöglich zu rekonstruieren. Richten Sie ein ständiges Archiv ein, damit jede eingehende Sendung ohne Hektik belegt werden kann.
- Sendungs-IDs, die mit dem Spediteur-Tracking und dem unterschriebenen Liefernachweis für jede eingehende Sendung abgeglichen werden.
- Packlisten, die Einheiten pro Karton zeigen, als Dateien statt als gedrucktes Papier aufbewahrt.
- Fotos von Paletten und Kartons, bevor sie Ihr Lager verlassen, automatisch datiert.
- Ein laufendes Protokoll jedes eröffneten Falls, mit Datum, Referenznummer und Ergebnis.
Speichern Sie es dort, wo mehr als eine Person darauf zugreifen kann. Eine überraschende Anzahl von Konten bewahrt die einzige Kopie dieses Materials im Posteingang eines Mitarbeiters auf, was eine routinemäßige Abstimmung in ein Archäologieprojekt verwandelt, sobald diese Person die Rolle wechselt.
Wie man Fälle einreicht, die gelöst werden
Schreiben Sie jeden Fall als kurze sachliche Aussage mit den Identifikatoren zuerst. Nennen Sie die Sendung oder Bestellung, geben Sie an, was der Bericht zeigt, geben Sie an, was tatsächlich passiert ist, und fügen Sie die Beweise bei. Vermeiden Sie es zu streiten, vermeiden Sie es, denselben Fall in einem zweiten Thread neu zu formulieren, und vermeiden Sie es, nicht zusammenhängende Diskrepanzen in einer Nachricht zu bündeln, da dies denjenigen, der sie liest, zwingt, die Arbeit aufzuteilen, und etwas verloren geht. Ein Problem pro Fall, eine Referenz pro Fall.
Geduld ist hier eine operative Entscheidung. Einen Fall zu früh wieder zu eröffnen oder einen parallelen zu eröffnen, verlangsamt das Ergebnis meist, anstatt es zu beschleunigen. Setzen Sie ein Überprüfungsdatum in Ihr Protokoll, lassen Sie es bis dahin in Ruhe und folgen Sie einmal mit der ursprünglichen Referenz nach. Wenn ein Fall abgelehnt wird, lesen Sie den Grund richtig, bevor Sie antworten, da ein abgelehnter Fall mit einer behebbaren Beweislücke eine andere Aufgabe ist als einer, der wirklich gegen Sie gelöst wurde.
Reduzieren Sie die Rückerstattungen, denen Sie nachjagen müssen
Wiederherstellung ist das zweitbeste Ergebnis, und die Best Practices für Amazon-Rückerstattungen, die am meisten zählen, verhindern die Rückerstattung. Das erste ist, die Rückerstattung gar nicht erst zu generieren, und diese Arbeit liegt in Ihren Listings und Ihrer Verpackung. Markieren Sie jeden Rücksendegrund für ein Quartal und gruppieren Sie sie. In den meisten Katalogen konzentrieren sich die Ursachen stark: ein oder zwei Produkte, und innerhalb dieser ein oder zwei Gründe. Größenverwirrung, fehlendes Zubehör, Transportschäden und Kompatibilitätsfehler machen den Großteil dessen aus, was wir sehen.
Jedes Cluster hat eine spezifische Lösung. Größenverwirrung ist ein Listing-Problem, das meist mit einem Bild mit Größenreferenz und einer Größenangabe im ersten Aufzählungspunkt gelöst wird. Beschwerden über fehlendes Zubehör werden durch ein Bild behoben, das zeigt, was im Karton ist. Transportschäden sind ein Verpackungstest, kein Inhaltstest. Kompatibilitätsfehler benötigen eine explizite Kompatibilitätsliste statt einer vagen Behauptung. Die ersten zwei Ursachen bei Ihren zwei meist zurückgegebenen Produkten zu beheben, ist normalerweise mehr wert als jede Menge Fall-Einreichungen, da dies die Kosten entfernt, anstatt einen Teil davon zurückzufordern.
Zusammengenommen bilden diese Best Practices für Amazon-Rückerstattungen eine einfache Schleife: wöchentlich abstimmen, alles belegen, sauber und einmal einreichen und die vierteljährliche Überprüfung damit verbringen, zu entscheiden, welchen Rücksendegrund man als Nächstes wegdesignen kann. Nichts davon ist clever. Es ist die Art von Routine, die zwei Monate lang wie Overhead aussieht und dann anfängt, sich in der Marge zu zeigen, und es ist der Teil des Account-Managements, der am ehesten niemandes Job ist, bis jemand damit beauftragt wird.
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