Большинство продавцов относятся к возвратам как к бухгалтерскому результату, а не как к операционной дисциплине, и именно поэтому лучшие практики возвратов на Amazon, которые действительно влияют на цифры, — это скучные вещи о каденции и ведении учета. Деньги здесь реальные. Между возвратами клиентов, возвратами, которые прибывают поврежденными или не прибывают вовсе, и инвентарем, потерянным или поврежденным внутри сети фулфилмента, средний аккаунт ежемесячно теряет постоянную сумму, которую никто никому не назначил. Это не драматично ни в одну неделю, что и является проблемой.
Эта статья об операционной рутине, а не о коммерческой стратегии политики возвратов. Различие важно, потому что обоим нужны разные владельцы. Стратегия спрашивает, правильны ли ваше окно возврата и политика упаковки. Операции спрашивают, были ли найдены, задокументированы и разрешены расхождения прошлого месяца до того, как доказательства исчезли. Мы говорим о втором, и это то, что незаметно окупает себя.
Лучшие практики возвратов на Amazon начинаются с еженедельной сверки
Самое ценное изменение, которое могут сделать большинство аккаунтов, — это переход от ежегодной паники к еженедельной рутине сверки. Выгружайте отчеты о возвратах и возмещениях в фиксированный день, сравнивайте выданные возвраты с единицами, физически возвращенными на продаваемый или не продаваемый сток, и отмечайте все, что не совпадает. Делать это еженедельно означает работать с небольшими партиями, свежими записями и доказательствами, которые все еще можно получить. Делать это раз в год означает работать с тысячами строк, где подтверждающие документы устарели, а человек, который упаковывал отправление, ушел.
Храните результат в одном месте со статусом по каждому пункту. Расхождение либо не проверено, задокументировано и ожидает подачи, подано или разрешено. Это весь рабочий процесс. Команды, которые пропускают столбец статуса, в конечном итоге повторно подают кейсы, которые они уже подали, что тратит их время и приводит к закрытию кейсов как дубликатов.
Создавайте доказательства до того, как они вам понадобятся
Кейсы выигрываются документацией, а документацию легко собрать в момент отправки и почти невозможно восстановить позже. Создайте постоянный архив, чтобы любое входящее отправление можно было подтвердить без суеты.
- ID отправлений, сопоставленные с отслеживанием перевозчика и подписанным подтверждением доставки для каждого входящего отправления.
- Упаковочные листы, показывающие единицы на коробку, хранящиеся как файлы, а не как распечатанная бумага.
- Фотографии паллет и коробок до того, как они покинут ваш склад, с автоматической датировкой.
- Текущий журнал каждого открытого кейса с датой, номером ссылки и результатом.
Храните его там, где к нему может получить доступ более одного человека. Удивительное количество аккаунтов хранит единственную копию этого материала в почтовом ящике одного сотрудника, что превращает рутинную сверку в археологический проект, как только этот человек меняет роль.
Как подавать кейсы, которые решаются
Пишите каждый кейс как краткое фактическое утверждение с идентификаторами в начале. Назовите отправление или заказ, укажите, что показывает отчет, укажите, что произошло на самом деле, и приложите доказательства. Избегайте споров, избегайте переформулирования одного и того же кейса во второй ветке и избегайте объединения несвязанных расхождений в одно сообщение, потому что это заставляет того, кто его читает, разделять работу, и что-то теряется. Одна проблема на кейс, одна ссылка на кейс.
Терпение здесь важно как операционный выбор. Слишком раннее повторное открытие кейса или открытие параллельного обычно замедляет результат, а не ускоряет его. Установите дату проверки в своем журнале, оставьте его в покое до тех пор и один раз проследите с исходной ссылкой. Если кейс отклонен, прочитайте причину правильно перед ответом, потому что отклоненный кейс с устранимым пробелом в доказательствах — это другая задача, чем тот, который был действительно решен против вас.
Сокращайте возвраты, за которыми вам приходится гоняться
Возврат — это второй лучший результат, и лучшие практики возвратов на Amazon, которые имеют наибольшее значение, предотвращают возврат. Первое — вообще не генерировать возврат, и эта работа лежит в ваших листингах и упаковке. Маркируйте каждую причину возврата в течение квартала и группируйте их. В большинстве каталогов причины сильно концентрируются: один или два продукта, и внутри них одна или две причины. Путаница с размером, отсутствующие аксессуары, повреждения при транспортировке и ошибки совместимости составляют большую часть того, что мы видим.
У каждого кластера есть специфическое решение. Путаница с размером — это проблема листинга, обычно решаемая изображением с масштабом и указанием размера в первом буллите. Жалобы на отсутствующие аксессуары исправляются изображением того, что в коробке. Повреждения при транспортировке — это тест упаковки, а не контента. Ошибки совместимости требуют явного списка совместимости вместо расплывчатого утверждения. Исправление двух главных причин на двух ваших самых возвращаемых продуктах обычно стоит больше, чем любое количество подачи кейсов, потому что это устраняет стоимость, а не требует ее частичного возврата.
Вместе эти лучшие практики возвратов на Amazon образуют простую петлю: сверяйтесь еженедельно, подтверждайте все, подавайте чисто и один раз, и тратьте квартальный обзор на решение того, какую причину возврата спроектировать следующей. Ничего из этого не является умным. Это тот тип рутины, который два месяца выглядит как накладные расходы, а затем начинает проявляться в марже, и это та часть управления аккаунтом, которая с наибольшей вероятностью ничья работа, пока кто-то ее не получит.
Читать далее: Возвраты на Amazon · Amazon