La mayoría de los vendedores tratan los reembolsos como un resultado contable en lugar de una disciplina operativa, y es por eso que las mejores prácticas de reembolsos de Amazon que realmente mueven los números son las aburridas sobre cadencia y mantenimiento de registros. El dinero involucrado es real. Entre los reembolsos de los clientes, las devoluciones que llegan dañadas o nunca llegan, y el inventario perdido o dañado dentro de la red de cumplimiento, una cuenta mediana pierde una cantidad constante cada mes que nadie ha asignado a nadie. No es dramático en ninguna semana, que es exactamente el problema.
Este artículo trata sobre la rutina operativa en lugar de la estrategia comercial detrás de la política de devoluciones. La distinción es importante porque los dos necesitan propietarios diferentes. La estrategia pregunta si su ventana de devolución y su política de empaque son correctas. Las operaciones preguntan si las discrepancias del mes pasado fueron encontradas, documentadas y resueltas antes de que la evidencia desapareciera. Estamos hablando de la segunda, y es la que paga por sí misma silenciosamente.
Las mejores prácticas de reembolsos de Amazon comienzan con la conciliación semanal
El cambio de mayor valor que la mayoría de las cuentas pueden hacer es mover la conciliación del pánico anual a una rutina semanal. Extraiga los informes de devoluciones y reembolsos en un día fijo, compare los reembolsos emitidos con las unidades devueltas físicamente al stock vendible o no vendible, y marque todo lo que no coincida. Hacerlo semanalmente significa que está trabajando con lotes pequeños, registros frescos y evidencia que aún es recuperable. Hacerlo una vez al año significa trabajar con miles de filas donde los documentos de respaldo han caducado y la persona que empacó el envío se ha ido.
Mantenga el resultado en un solo lugar con un estado por artículo. Una discrepancia está sin examinar, documentada y esperando presentación, presentada o resuelta. Ese es todo el flujo de trabajo. Los equipos que omiten la columna de estado terminan volviendo a presentar casos que ya presentaron, lo que desperdicia su tiempo y hace que los casos se cierren como duplicados.
Construya la evidencia antes de que la necesite
Los casos se ganan con documentación, y la documentación es fácil de recopilar en el momento del envío y casi imposible de reconstruir más tarde. Establezca un archivo permanente para que cualquier envío entrante pueda ser evidenciado sin una lucha.
- IDs de envío emparejados con el seguimiento del transportista y prueba de entrega firmada para cada envío entrante.
- Listas de empaque que muestran unidades por caja, conservadas como archivos en lugar de papel impreso.
- Fotos de palets y cajas antes de que salgan de su almacén, fechadas automáticamente.
- Un registro continuo de cada caso abierto, con la fecha, el número de referencia y el resultado.
Guárdelo donde más de una persona pueda alcanzarlo. Un número sorprendente de cuentas mantiene la única copia de este material en la bandeja de entrada de un empleado, lo que convierte una conciliación rutinaria en un proyecto de arqueología en el momento en que esa persona cambia de rol.
Cómo presentar casos que se resuelven
Escriba cada caso como una breve declaración de hechos con los identificadores primero. Nombre el envío o pedido, indique lo que muestra el informe, indique lo que realmente sucedió y adjunte la evidencia. Evite discutir, evite volver a exponer el mismo caso en un segundo hilo y evite agrupar discrepancias no relacionadas en un mensaje porque obliga a quien lo lee a dividir el trabajo y algo se pierde. Un problema por caso, una referencia por caso.
La paciencia importa aquí como una elección operativa. Reabrir un caso demasiado pronto o abrir uno paralelo generalmente ralentiza el resultado en lugar de acelerarlo. Establezca una fecha de revisión en su registro, déjelo solo hasta entonces y haga un seguimiento una vez con la referencia original. Si se rechaza un caso, lea el motivo correctamente antes de responder, porque un caso rechazado con una brecha de evidencia solucionable es una tarea diferente de uno que realmente se resolvió en su contra.
Reduzca los reembolsos que tiene que perseguir
La recuperación es el segundo mejor resultado, y las mejores prácticas de reembolsos de Amazon que más importan previenen el reembolso. La primera es no generar el reembolso en absoluto, y ese trabajo reside en sus listados y su empaque. Etiquete cada motivo de devolución durante un trimestre y agrúpelos. En la mayoría de los catálogos, las causas se concentran mucho: uno o dos productos, y dentro de ellos, uno o dos motivos. La confusión de tamaño, los accesorios faltantes, el daño en tránsito y los errores de compatibilidad representan la mayor parte de lo que vemos.
Cada grupo tiene una solución específica. La confusión de tamaño es un problema de listado, generalmente resuelto con una imagen de referencia de escala y una declaración de tamaño en la primera viñeta. Las quejas por accesorios faltantes se solucionan con una imagen de lo que hay en la caja. El daño en tránsito es una prueba de empaque, no de contenido. Los errores de compatibilidad necesitan una lista de compatibilidad explícita en lugar de una afirmación vaga. Solucionar las dos causas principales en sus dos productos más devueltos normalmente vale más que cualquier cantidad de presentación de casos, porque elimina el costo en lugar de reclamar parte de él.
Juntas, estas mejores prácticas de reembolsos de Amazon forman un bucle simple: concilie semanalmente, evidencie todo, presente de forma limpia y una vez, y pase la revisión trimestral decidiendo qué causa de devolución diseñar a continuación. Nada de esto es inteligente. Es el tipo de rutina que parece un gasto general durante dos meses y luego comienza a aparecer en el margen, y es la parte de la gestión de cuentas con más probabilidades de no ser el trabajo de nadie hasta que alguien lo recibe.
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