Kundenmanagement

Kundenmanagement

Für Unternehmen und Agenturen ist es entscheidend, nicht nur  neue Kunden zu gewinnen,  sondern auch bestehende zu binden. Treue Kunden bedeuten wiederkehrende Zahlungen, die für einen gesunden Cashflow und den nötigen Spielraum für Ihr Unternehmen unerlässlich sind.

Eine starke Kundenbindung sorgt nicht nur für eine stabilere Einnahmequelle, sondern ist langfristig auch kostengünstiger für Ihr Unternehmen. Tatsächlich hat  eine populäre Studie  von Invesp ergeben, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten, wobei zahlreiche andere Studien zusätzliche Vorteile bei Kosten und Markentreue anführen.

Vor diesem Hintergrund ist es klar, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden Priorität haben sollte, was bedeutet, dass Sie einen effektiven Kundenmanagementprozess implementieren müssen.

Zunächst ist es jedoch wichtig, Kundenmanagement zu definieren und zu verstehen, was genau es beinhaltet.

Die 8 besten Tipps zur Verbesserung Ihrer Kunden-/Agenturbeziehungen

• Wenn es darum geht, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, hängt viel von Ihrer Branche und  Ihren Zielkunden ab. Es gibt jedoch eine Reihe grundlegender Schritte, die Sie befolgen können, um den Stein ins Rollen zu bringen und erste Anzeichen einer Verbesserung auf breiter Front zu sehen:

1. Kommunizieren Sie regelmäßig.

Das klingt nach einem einfachen Ratschlag, aber viele Organisationen kommunizieren nicht effektiv mit ihren Kunden. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kommunikation mehr ist als nur das Versenden von  monatlichen Berichten  oder das Besprechen von Zahlen; es geht auch um:

• Das persönliche Kennenlernen jedes Ihrer Kunden (auch hier können starke Account Manager glänzen).
• Die Durchführung virtueller Check-ins und Vor-Ort-Besuche (falls möglich), idealerweise auf wöchentlicher Basis.
• Das aktive Suchen nach und Vorschlagen von Wegen zur Verbesserung des Kundengeschäfts.
• Wenn Sie die Extrameile gehen, baut das Vertrauen und ein Gefühl der Loyalität auf und trägt dazu bei, dass Ihre Kunden Ihre Kunden bleiben.

2. Verstehen Sie die Ziele und Bedürfnisse Ihrer Kunden.

Viele Agenturen bieten Kunden Standarddienstleistungen oder -pakete an, die deren Bedürfnisse oder Probleme nicht wirklich adressieren. Daher sollten Sie sich die Zeit und Mühe nehmen, wirklich zu verstehen, was Ihre Kunden benötigen und wie Sie dabei helfen können, dies bereitzustellen.

Verbringen Sie insbesondere Zeit damit, die aktuelle Position und Marketingstrategie des Kunden zu bewerten. Stellen Sie sicher, dass deren  Key Performance Indicators (KPIs), wie Conversions, Umsatz und Kundenbindung, tatsächlich mit ihren Geschäftszielen übereinstimmen und diese unterstützen, anstatt nur beeindruckend aussehende Zahlen um ihrer selbst willen zu liefern.

3. Respektieren Sie die Zeit Ihrer Kunden.

Wenn es darum geht, Kunden glücklich zu machen, kann es verlockend sein, das Blaue vom Himmel zu versprechen. Aber als Regel gilt: Versprechen Sie immer weniger und liefern Sie mehr.

Versuchen Sie nicht, Kunden zu beeindrucken, indem Sie garantieren, dass Sie ein bestimmtes Projekt in einem bestimmten Zeitrahmen liefern. Seien Sie realistisch und lassen Sie sich etwas Spielraum. Schließlich sieht es immer besser aus, bei einem konservativen Zeitplan vorne zu liegen, als bei einer knappen Frist zu spät zu liefern.

4. Seien Sie transparent.

Transparenz ist ein enorm wichtiges Element jeder Kunden-/Agenturbeziehung, da sie der grundlegende Baustein für Vertrauen ist.

Wenn eine Ihrer Kampagnen beispielsweise unterdurchschnittlich abschneidet, versuchen Sie nicht, dies zu verbergen. Erklären Sie dem Kunden stattdessen, dass Sie analysieren, warum dies passiert ist, und dass Sie eine Lösung oder einen anderen Ansatz im Sinn haben. Seien Sie in all Ihren Berichten und Kommunikationen vollkommen offen und seien Sie bereit, alles zu erklären, was Sie tun.

5. Managen Sie Kundenerwartungen von Anfang an.

Wenn Sie eine neue Beziehung zu einem Kunden beginnen, ist es entscheidend, dass Sie sich gegenseitig auf das Maß an Engagement einigen, das sie mit Ihnen haben werden, und was genau Sie benötigen, damit Projekte reibungslos verlaufen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Erwartungen während des Onboarding-Prozesses festlegen.

Stellen Sie während des Onboardings auch sicher, dass Sie eine E-Mail oder eine ähnliche Kommunikation senden, in der dargelegt wird, wo der Kunde die Dienstleistungsvereinbarung, die Leistungsbeschreibung, Gebühren und Zahlungspläne sowie die nächsten Schritte (z. B. Buchung einer Kundenstrategiesitzung) finden kann. Nach jedem Meeting sollten Sie auch eine Follow-up-E-Mail senden, um zusammenzufassen, woran Ihre Agentur arbeiten wird und welche Fristen Sie vereinbart haben.

6. Teilen Sie Kampagnenerfolge und Ergebnisse.

Wenn es wichtig ist, transparent zu sein, dann ist es auch wichtig, mit Ihren Erfolgen zu prahlen. Diese Erfolge sind nicht nur ein Beweis dafür, dass Sie Ergebnisse erzielen, sondern sie dienen auch als Bestätigung dafür, dass Ihre Kunden mit der Beauftragung Ihrer Agentur richtig lagen.

Das Tool  Meine Berichte  von Semrush ermöglicht es Ihnen, diese Erfolge schnell und einfach durch automatisierte, dynamische Berichte zu kommunizieren, während das kommende Kundenportal einen individuellen, sicheren und zugänglichen Ort bietet, an dem Kunden Leistungsergebnisse sehen können, wann immer sie wollen.

7. Zeigen Sie, dass Ihnen ihr Erfolg am Herzen liegt.

Dies knüpft an die Punkte 1 und 2 an und geht darum, Ihr Engagement für den Erfolg Ihrer Kunden zu demonstrieren. Um dies zu tun, sollten Sie:

• Proaktiv sein. Bitten Sie regelmäßig um Feedback zu der Arbeit, die Sie liefern (und handeln Sie danach).
• Bilden Sie Ihre Kunden weiter, insbesondere wenn sie mit den Prozessen oder Konzepten, die im Fachgebiet Ihrer Agentur involviert sind, nicht vertraut sind.
• Verfolgen und kommunizieren Sie deren KPIs an einem leicht zugänglichen Ort, um ihnen den Komfort zu erhöhen. Das Kundenportal ist die perfekte Lösung dafür.

8. Wählen Sie die richtigen CRM-Tools (Customer Relationship Management).

Es ist viel einfacher, Ihre Kunden erfolgreich und effektiv zu verwalten, wenn Sie eine geeignete CRM-Plattform verwenden, da dies Ihnen ermöglicht, organisierter und effizienter zu sein und Zeit zu sparen.

Dieser letzte Punkt ist besonders wichtig, also lassen Sie uns speziell betrachten, wie Ihr CRM-System Ihnen helfen kann, Ihre Kunden-/Agenturbeziehungen zu verbessern.

Kundenmanagementsysteme

Ein CRM-Tool ermöglicht es Ihrer Agentur, Kunden vom Interessenten bis zur Kundenbindung an einem leicht zu navigierenden Ort zu verfolgen und zu verwalten. Sie können alle relevanten Daten speichern, einschließlich Kontaktinformationen, Historie und Transaktionen, was es Ihnen ermöglicht, die Produktivität zu steigern und den Verkaufszyklus zu verkürzen.

Tatsächlich nutzen Agenturen CRM, um:

• Potenzielle Kunden zu erfassen, zu qualifizieren, zu speichern und zu pflegen.
• Kundendateien zu organisieren und einfacher mit anderen Teams zusammenzuarbeiten.
• Mit Kunden zusammenzuarbeiten und schnellen Zugriff auf Informationen zu bieten.
• Social-Media-, E-Mail- und bezahlte Marketingkampagnen für Kunden zu automatisieren.
• Teammitglieder und Fristen zu verwalten.

Die 5 besten CRM-Systeme für Agenturen

Was sind also einige der besten CRM-Tools für diese Zwecke? Hier sind einige unserer Vorschläge:

1. Semrush CRM (in der Semrush-Abonnement enthalten)

Semrush CRM hält alles an einem Ort zusammen und macht das Leben nicht nur für Sie, sondern auch für Ihre Kunden einfacher. Sie können die Daten jedes Ihrer Kunden an einem zentralen Ort speichern, wobei das Kundenportal ihnen rund um die Uhr Zugriff auf ihre eigenen automatisierten Berichte ermöglicht. Sie können außerdem Ressourcen zuweisen und Kosten für jeden Kunden kalkulieren, um sicherzustellen, dass Sie jeden Aspekt Ihrer Kundenbeziehung voll im Griff haben.

Mit unserer kommenden Lead-Qualifizierungsfunktion können Sie auch potenzielle Kundendomains bewerten und bewerten. Dies kann Ihnen bei der Entscheidung helfen, ob Sie fortfahren möchten, und gibt Ihnen eine bessere Vorstellung davon, welche Dienstleistungen Sie anbieten sollten.

Als Semrush-Tool erhalten Sie außerdem Zugriff auf die Semrush-Suite (derzeit über 40 digitale Marketing-Tools), mit allem, was Sie benötigen, um Ihren Kunden zu großartigen Marketingergebnissen zu verhelfen, zugänglich auf einer einzigen Plattform.

2. Nimble

Nimble bietet Ihnen einen Überblick auf hoher Ebene über Berichte, Aufgaben und Aktivitäten und konzentriert sich darauf, den Kundenmanagementprozess so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Die Berichtsfunktionen sind etwas begrenzt, aber es ist ein äußerst nützliches Tool zum Überprüfen und Organisieren von Interessenten.

3. Capsule

Wenn Sie eine Kundenmanagementlösung mit besonderem Schwerpunkt auf der Abrechnung benötigen, könnte Capsule eine kluge Wahl sein. Es bietet Integrationen mit einer Reihe beliebter Buchhaltungstools wie QuickBooks und Xero und zeichnet sich zudem durch eine einfache Benutzeroberfläche aus.

4. Insightly

Einer der größten Pluspunkte von Insightly ist, dass es in seiner kostenlosen Version eine beachtliche Speicherkapazität bietet. Wenn Sie ein Upgrade durchführen, erhalten Sie außerdem Zugriff auf eine Reihe von Projektmanagementfunktionen, einschließlich Aufgabenvorlagen für Ihre häufigeren Aktivitäten.

5. Salesforce (Lightning)

Salesforce ist natürlich der bekannteste Name im Bereich CRM-Software, und das ist angesichts der Fülle an erweiterten Funktionen und Anpassungen, die die Lightning-Software bietet, kaum überraschend. Neben soliden Arbeitsabläufen bietet es auch Integrationen mit einer breiten Palette von Drittanbieter-Apps. Es ist jedoch mit Abstand das teuerste Tool auf dieser Liste und erfordert für Neulinge und kleinere Unternehmen eine extrem steile Lernkurve.

Verbesserung des Kundenmanagements Ihrer Agentur

Jeder der acht Schritte in diesem Artikel soll Ihnen dabei helfen, die Art und Weise zu verbessern, wie Sie Kunden gewinnen, an Bord holen, verwalten und ihnen Bericht erstatten. Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, bessere Beziehungen zu ihnen aufzubauen und ihr Geschäft langfristig zu binden.

Wie in Schritt 8 erwähnt, ist ein zuverlässiges und effektives CRM-Tool ein wichtiger Teil davon, und  CRM  wurde mit diesem Gedanken entwickelt. Es ermöglicht Ihnen, Ihre gesamte Kundenmanagement-Routine zu optimieren, einschließlich der Möglichkeit:

• Priorisieren Sie Ihre Zeit und Ressourcen effizienter.
• Organisieren Sie Kundendaten effektiv
• Verknüpfen Sie Aufgaben direkt mit Dutzenden anderer Semrush-Tools.
• Schätzen Sie Zeit und Kosten von Aufgaben.
• Erstellen Sie Berichte und Rechnungen schnell und einfach.

Um mehr über Semrush CRM zu erfahren, können Sie sich unseren  ausführlichen Leitfaden ansehen. Alternativ, wenn Sie es selbst ausprobieren möchten, folgen Sie einfach dem Link unten!