Gestion de la relation client
Pour les entreprises et les agences, il est crucial non seulement de d’acquérir de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser les clients existants. Les clients fidèles signifient des paiements récurrents, qui sont vitaux pour maintenir une trésorerie saine et donner à votre entreprise de l’espace pour respirer.
Une forte fidélisation de la clientèle garantit non seulement une source de revenus plus stable, mais elle est également moins coûteuse pour votre entreprise à long terme. En effet, une étude populaire menée par Invesp a révélé qu’il coûte cinq fois plus cher d’attirer de nouveaux clients que de conserver les clients existants, de nombreuses autres études citant des avantages supplémentaires en termes de coûts et de fidélité à la marque.
Avec tout cela à l’esprit, il est clair que garder vos clients heureux doit être une priorité, ce qui signifie mettre en place un processus de gestion de la relation client efficace.
D’abord, cependant, il est important de définir la gestion de la relation client et de comprendre ce qu’elle implique exactement.
Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client est le processus d’organisation, de collaboration et de communication avec vos clients tout au long de leur cycle de vie, et comprend :
- Leur intégration en tant que clients payants.
- La gestion de leurs projets.
- La réception et l’examen de leurs commentaires.
- La vente incitative de produits nouveaux/différents.
Pour que votre gestion de la relation client soit réussie et que tous ces processus soient efficaces, vous devez développer des relations de travail solides avec chacun de vos clients. Les responsables de compte sont essentiels à cet égard, car il est de leur responsabilité d’interagir personnellement avec ces clients et de s’assurer que toutes leurs exigences et attentes sont satisfaites.
Pourquoi améliorer votre gestion de la relation client ?
En plus de vous permettre de générer des revenus récurrents, une gestion efficace de la relation client offre également d’autres avantages importants. Par exemple, elle vous aide à :
- Améliorer la prestation de votre service client, ce qui se traduit par des clients plus heureux et de meilleures références.
- Trouver de nouveaux clients, car votre temps et vos ressources seront libérés.
- Augmenter les revenus des clients.
- Conclure des affaires plus rapidement car il existe un élément de confiance accru.
- Améliorer la fidélité des clients grâce à la culture de relations étroites.
- Améliorer la vente croisée et incitative de vos services, car vous acquerrez plus de connaissances et d’expérience sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Alors, avec cela à l’esprit, comment pouvez-vous construire et améliorer vos propres relations ?
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Les 8 meilleurs conseils pour améliorer vos relations client/agence
- Lorsqu’il s’agit de construire de meilleures relations avec vos clients, beaucoup de choses peuvent dépendre de votre secteur d’activité et de vos clients cibles. Cependant, il existe un ensemble d’étapes fondamentales que vous pouvez suivre pour lancer le processus et commencer à voir des signes d’amélioration sur tous les plans :
1. Communiquez régulièrement.
Cela semble être un conseil simple, mais de nombreuses organisations ne parviennent pas à communiquer efficacement avec leurs clients. Il est important ici de se rappeler que la communication ne se limite pas à l’envoi de rapports mensuels ou à la discussion de chiffres ; il s’agit également de :
- Apprendre à connaître personnellement chacun de vos clients (encore une fois, c’est là que les responsables de compte solides peuvent exceller).
- Effectuer des enregistrements virtuels et des visites sur site (si possible) idéalement sur une base hebdomadaire.
- Rechercher activement et suggérer des moyens d’améliorer l’activité du client.
- Lorsque vous faites un effort supplémentaire, cela renforce la confiance et un sentiment de loyauté, et aide à garantir que vos clients restent vos clients.
2. Comprenez les objectifs et les besoins de vos clients.
De nombreuses agences peuvent proposer aux clients des services ou des forfaits standard qui ne répondent pas vraiment à leurs besoins ou à leurs problèmes. Par conséquent, vous devriez prendre le temps et faire l’effort de vraiment comprendre ce dont vos clients ont besoin et comment vous pouvez aider à le fournir.
En particulier, passez du temps à évaluer la position actuelle et la stratégie marketing du client. Assurez-vous que leurs indicateurs de performance clés (KPI), tels que les conversions, les revenus et la fidélisation, s’alignent réellement sur leurs objectifs commerciaux et les soutiennent, plutôt que de fournir des chiffres impressionnants pour le plaisir.
3. Respectez le temps de vos clients.
Lorsqu’il s’agit de garder les clients heureux, il peut être tentant de promettre la lune. Mais en règle générale, vous devriez toujours promettre moins et livrer plus.
N’essayez pas d’impressionner les clients en garantissant que vous livrerez un projet spécifique dans un délai précis. Soyez réaliste et laissez-vous une marge de manœuvre. Après tout, il est toujours préférable d’être en avance sur un calendrier conservateur plutôt que de livrer en retard sur une échéance serrée.
4. Soyez transparent.
La transparence est un élément extrêmement important de toute relation client/agence, car elle est la pierre angulaire de la confiance.
Si l’une de vos campagnes est sous-performante, par exemple, n’essayez pas de le cacher. Au lieu de cela, expliquez au client que vous analysez pourquoi cela s’est produit et que vous avez une solution ou une approche différente en tête. Soyez totalement ouvert dans tous vos rapports et communications, et soyez prêt à expliquer tout ce que vous faites.
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5. Gérez les attentes des clients dès le début.
Lorsque vous entamez une nouvelle relation avec un client, il est crucial que vous conveniez mutuellement du niveau d’engagement qu’ils auront avec vous, et de ce dont vous aurez exactement besoin pour que les projets avancent sans heurts. Assurez-vous de définir ces attentes pendant le processus d’intégration.
Pendant l’intégration, assurez-vous également d’envoyer un e-mail ou une communication similaire qui indique où le client peut trouver le contrat de service, l’énoncé des travaux, les frais et les calendriers de paiement, ainsi que les prochaines étapes à suivre (c’est-à-dire réserver une session de stratégie client). Après chaque réunion, vous devez également envoyer un e-mail de suivi pour récapituler ce sur quoi votre agence va travailler et les délais que vous avez convenus.
6. Partagez les victoires et les résultats de la campagne.
S’il est important d’être transparent, il est également important de montrer vos victoires. En plus d’être la preuve que vous obtenez des résultats, ces victoires agissent également comme une forme de justification que vos clients avaient raison de vous embaucher.
L’outil Mes rapports de Semrush vous permet de communiquer rapidement et facilement ces victoires grâce à des rapports dynamiques et automatisés, tandis que le prochain Portail client offre un espace individuel, sécurisé et accessible pour que les clients puissent voir les résultats de performance quand ils le souhaitent.
7. Montrez que vous vous souciez de leur succès.
Cela rejoint les points 1 et 2, et consiste à démontrer votre engagement envers le succès de vos clients. Pour ce faire, vous devez :
- Être proactif. Demandez régulièrement (et agissez en conséquence) des commentaires sur le travail que vous fournissez.
- Éduquez vos clients, surtout s’ils ne sont pas familiers avec les processus ou les concepts impliqués dans le domaine d’expertise de votre agence.
- Suivez et communiquez leurs KPI dans un endroit facilement accessible pour leur commodité. Le Portail client est la solution parfaite pour cela.
8. Choisissez les bons outils de gestion de la relation client (CRM).
Il est beaucoup plus facile de gérer vos clients avec succès et efficacité si vous utilisez une plateforme CRM appropriée, car cela vous permet d’être plus organisé, plus efficace et de gagner du temps.
Ce dernier point est particulièrement important, alors examinons spécifiquement comment votre système CRM peut vous aider à améliorer vos relations client/agence.
Systèmes de gestion de la relation client
Un outil CRM permet à votre agence de suivre et de gérer les clients de la prospection à la fidélisation dans un seul endroit facile à naviguer. Vous pouvez stocker toutes leurs données pertinentes, y compris les informations de contact, l’historique et les transactions, ce qui vous permet d’améliorer la productivité et de raccourcir le cycle de vente.
En effet, les agences utilisent le CRM pour :
- Capturer, qualifier, stocker et nourrir les clients potentiels.
- Organiser les fichiers clients et collaborer plus facilement avec d’autres équipes.
- Collaborer avec les clients et fournir un accès rapide aux informations.
- Automatiser les campagnes de médias sociaux, d’e-mail et de marketing payant pour les clients.
- Gérer les membres de l’équipe et les délais.
Top 5 des CRM pour les agences
Quels sont donc les meilleurs outils CRM pour ces objectifs ? Voici quelques-unes de nos suggestions :
1. Semrush CRM (inclus dans l’abonnement Semrush)
Semrush CRM centralise tout, ce qui facilite la vie non seulement pour vous, mais aussi pour vos clients. Vous pouvez conserver les données de chacun de vos clients au même endroit, le Portail Client leur permettant d’accéder à leurs propres rapports automatisés 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez également allouer des ressources et estimer les coûts pour chaque client, en vous assurant de maîtriser parfaitement chaque aspect de votre relation client.
Avec notre future fonctionnalité de qualification des leads, vous pouvez également évaluer et noter les domaines de clients potentiels. Cela peut vous aider à décider si vous souhaitez poursuivre et vous donne une meilleure idée des services à proposer.
En tant qu’outil Semrush, vous bénéficiez également de l’accès à la suite Semrush (actuellement plus de 40 outils de marketing digital), avec tout ce dont vous avez besoin pour aider vos clients à obtenir d’excellents résultats marketing, accessible sur une seule plateforme.
2. Nimble
Nimble vous donne une vue d’ensemble des rapports, des tâches et des activités, et se concentre sur la convivialité du processus de gestion client. Les capacités de reporting sont quelque peu limitées, mais c’est un outil très utile pour examiner et organiser les prospects.
3. Capsule
Si vous avez besoin d’une solution de gestion client mettant l’accent sur la facturation, Capsule pourrait être un choix judicieux. Il propose des intégrations avec un certain nombre d’outils de comptabilité populaires, tels que QuickBooks et Xero, et bénéficie également d’une interface utilisateur simpliste.
4. Insightly
L’un des plus grands points forts d’Insightly est qu’il offre une capacité de stockage importante dans sa version gratuite. Lorsque vous passez à la version supérieure, vous pouvez également accéder à une gamme de fonctionnalités de gestion de projet, y compris des modèles de tâches pour vos activités les plus courantes.
5. Salesforce (Lightning)
Salesforce est, bien sûr, le nom le plus connu en matière de logiciel CRM, et ce n’est pas surprenant compte tenu de la richesse des fonctionnalités avancées et des personnalisations offertes par son logiciel Lightning. En plus de fournir des flux de travail solides, il bénéficie également d’intégrations avec une large gamme d’applications tierces. Cependant, c’est facilement l’outil le plus cher de cette liste, et il s’accompagne d’une courbe d’apprentissage extrêmement abrupte pour les débutants et les petites entreprises.
Améliorer la gestion client de votre agence
Chacune des huit étapes de cet article est conçue pour vous aider à améliorer la façon dont vous attirez, intégrez, gérez et faites des rapports à vos clients. Cela vous permet à son tour de développer de meilleures relations avec eux et de conserver leur activité sur le long terme.
Comme mentionné à l’étape 8, un outil CRM fiable et efficace est une partie importante de cela, et CRM a été conçu dans cet esprit. Il vous permet de rationaliser toute votre routine de gestion client, y compris la possibilité de :
- Prioriser votre temps et vos ressources plus efficacement.
- Organiser efficacement les données clients
- Lier les tâches directement à des dizaines d’autres outils Semrush.
- Estimer le temps et le coût des tâches.
- Générer des rapports et des factures rapidement et facilement.
Pour en savoir plus sur Semrush CRM, vous pouvez consulter notre guide approfondi. Alternativement, si vous souhaitez l’essayer par vous-même, suivez simplement le lien ci-dessous !