Müşteri Yönetimi
İşletmeler ve ajanslar için sadece yeni müşteriler kazanmak değil, mevcut müşterileri elde tutmak da hayati önem taşır. Sadık müşteriler, sağlıklı bir nakit akışını sürdürmek ve işletmenize nefes alacak alan yaratmak için kritik olan düzenli ödemeler anlamına gelir.
Güçlü bir müşteri tutma stratejisi, sadece daha istikrarlı bir gelir kaynağı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda uzun vadede işletmeniz için daha maliyet etkin bir yöntemdir. Nitekim Invesp tarafından yapılan popüler bir araştırma, yeni müşteriler edinmenin mevcut olanları elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olduğunu ortaya koymuş; diğer birçok çalışma da ek maliyet avantajlarına ve marka sadakatine dikkat çekmiştir.
Tüm bunları göz önünde bulundurduğumuzda, müşterilerinizi mutlu etmenin bir öncelik olması gerektiği ve bunun da etkili bir müşteri yönetimi sürecine sahip olmayı gerektirdiği açıktır.
Ancak öncelikle müşteri yönetimini tanımlamak ve tam olarak ne anlama geldiğini anlamak önemlidir.
Müşteri Yönetimi Nedir?
Müşteri yönetimi, müşterilerinizle yaşam döngüleri boyunca organize olma, iş birliği yapma ve iletişim kurma sürecidir ve şunları içerir:
- Onları ücretli müşteri olarak sisteme dahil etmek (onboarding).
- Projelerini yönetmek.
- Geri bildirimlerini almak ve değerlendirmek.
- Onlara yeni/farklı ürünler satmak (upselling).
Müşteri yönetiminizin başarılı olması ve tüm bu süreçlerin etkili işlemesi için her bir müşterinizle güçlü iş ilişkileri geliştirmeniz gerekir. Müşterilerle kişisel olarak etkileşim kurmak ve tüm gereksinimlerinin ve beklentilerinin karşılandığından emin olmak onların sorumluluğunda olduğu için, hesap yöneticileri bu noktada kilit rol oynar.
Müşteri Yönetiminizi Neden Geliştirmelisiniz?
Etkili müşteri yönetimi, düzenli gelir elde etmenizi sağlamanın yanı sıra başka önemli avantajlar da sunar. Örneğin, şunları yapmanıza yardımcı olur:
- Müşteri hizmetleri sunumunuzu iyileştirerek daha mutlu müşteriler ve daha fazla referans elde etmenizi sağlar.
- Zaman ve kaynaklarınız boşa çıkacağı için yeni müşteriler bulmanıza yardımcı olur.
- Müşteri gelirlerini artırır.
- Güven unsuru arttığı için anlaşmaları daha hızlı kapatmanızı sağlar.
- Yakın ilişkiler kurarak müşteri sadakatini artırır.
- Neyin işe yarayıp neyin yaramadığı konusunda daha fazla bilgi ve deneyim kazanacağınız için hizmetlerinizin çapraz satışını ve üst satışını iyileştirir.
Peki, tüm bunları göz önünde bulundurarak, kendi ilişkilerinizi nasıl inşa edebilir ve geliştirebilirsiniz?
Ajanslar için ücretsiz CRM
Projelerinizi planlayın, müşteri portalları oluşturun, kaynakları tahsis edin, müşteri verilerini düzenleyin, ilerlemeyi takip edin ve çok daha fazlasını yapın.
Müşteri/Ajans İlişkilerini Geliştirmek İçin En İyi 8 İpucu
- Müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmak söz konusu olduğunda, çok şey sektörünüze ve hedef müşterilerinize bağlı olabilir. Ancak, süreci başlatmak ve genel olarak iyileşme belirtileri görmeye başlamak için izleyebileceğiniz temel adımlar şunlardır:
1. Düzenli iletişim kurun.
Bu basit bir tavsiye gibi görünebilir, ancak birçok kuruluş müşterileriyle etkili bir şekilde iletişim kuramaz. Burada iletişimin sadece aylık raporlar göndermekten veya rakamlardan bahsetmekten ibaret olmadığını hatırlamak önemlidir; aynı zamanda şunları da kapsar:
- Her bir müşterinizi kişisel olarak tanımak (burada yine güçlü hesap yöneticileri fark yaratır).
- Mümkünse haftalık olarak sanal görüşmeler ve yerinde ziyaretler gerçekleştirmek.
- Müşterinin işini geliştirmek için aktif olarak yollar aramak ve önerilerde bulunmak.
- Ekstra çaba gösterdiğinizde, bu güven ve sadakat duygusu oluşturur ve müşterilerinizin sizinle kalmasını sağlamaya yardımcı olur.
2. Müşterilerinizin hedeflerini ve ihtiyaçlarını anlayın.
Birçok ajans, müşterilere ihtiyaçlarını veya sorunlarını gerçekten çözmeyen standart hizmetler veya paketler sunabilir. Bu nedenle, müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunu ve bunu sağlamaya nasıl yardımcı olabileceğinizi gerçekten anlamak için zaman ve çaba harcamalısınız.
Özellikle, müşterinin mevcut durumunu ve pazarlama stratejisini değerlendirmek için zaman ayırın. Dönüşümler, gelir ve elde tutma gibi temel performans göstergelerinin (KPI’lar), sadece etkileyici görünen rakamlar sunmak yerine, gerçekten iş hedefleriyle uyumlu olduğundan ve onları desteklediğinden emin olun.
3. Müşterilerinizin zamanına saygı gösterin.
Müşterileri mutlu etmek söz konusu olduğunda, dünyaları vaat etmek cazip gelebilir. Ancak kural olarak, her zaman az vaat edip fazlasını sunmalısınız.
Belirli bir projeyi belirli bir zaman diliminde teslim edeceğinizi garanti ederek müşterileri etkilemeye çalışmayın. Gerçekçi olun ve kendinize hareket alanı bırakın. Sonuçta, sıkışık bir teslim tarihinde geç kalmaktansa, muhafazakar bir programda önden gitmek her zaman daha iyi görünür.
4. Şeffaf olun.
Şeffaflık, güvenin temel yapı taşı olduğu için herhangi bir müşteri/ajans ilişkisinin son derece önemli bir unsurudur.
Örneğin, kampanyalarınızdan biri düşük performans gösteriyorsa, bunu gizlemeye çalışmayın. Bunun yerine, müşteriye nedenini analiz ettiğinizi ve aklınızda bir çözüm veya farklı bir yaklaşım olduğunu açıklayın. Tüm raporlamalarınızda ve iletişiminizde tamamen açık olun ve yaptığınız her şeyi açıklamaya hazır olun.
Semrush’ın CRM içindeki yeni özelliği olan ve ajansların müşterileri için 7/24 otomatik raporlar sunan, şifre korumalı kişisel portallar oluşturmalarına olanak tanıyan Müşteri Portalı‘na göz atın.
5. Müşteri beklentilerini en başından yönetin.
Bir müşteriyle yeni bir ilişkiye başladığınızda, sizinle ne düzeyde bir etkileşim içinde olacakları ve projelerin sorunsuz ilerlemesi için tam olarak neye ihtiyacınız olduğu konusunda karşılıklı olarak anlaşmanız çok önemlidir. Bu beklentileri onboarding sürecinde belirlediğinizden emin olun.
Onboarding sırasında, hizmet sözleşmesinin, iş tanımının, ücretlerin ve ödeme planlarının nerede bulunabileceğini ve atılacak sonraki adımları (örneğin, bir müşteri strateji oturumu planlamak) belirten bir e-posta veya benzeri bir iletişim gönderdiğinizden emin olun. Her toplantıdan sonra, ajansınızın üzerinde çalışacağı konuları ve üzerinde anlaştığınız teslim tarihlerini özetleyen bir takip e-postası da göndermelisiniz.
6. Kampanya başarılarını ve sonuçlarını paylaşın.
Şeffaf olmak önemliyse, başarılarınızı göstermek de önemlidir. Sonuç aldığınızın kanıtı olmasının yanı sıra, bu başarılar müşterilerinizin sizi işe almakta haklı olduklarının bir teyidi niteliğindedir.
Semrush’ın Raporlarım (My Reports) aracı, bu başarıları otomatik, dinamik raporlar aracılığıyla hızlı ve kolay bir şekilde iletmenize olanak tanırken, yakında gelecek olan Müşteri Portalı, müşterilerin performans sonuçlarını istedikleri zaman görmeleri için kişisel, güvenli ve erişilebilir bir yer sağlar.
7. Başarılarını önemsediğinizi gösterin.
Bu, 1. ve 2. maddelerle bağlantılıdır ve müşterilerinizin başarısına olan bağlılığınızı göstermekle ilgilidir. Bunu yapmak için şunları yapmalısınız:
- Proaktif olun. Sunduğunuz iş hakkında düzenli olarak geri bildirim isteyin (ve buna göre hareket edin).
- Özellikle ajansınızın uzmanlık alanındaki süreçlere veya kavramlara aşina değillerse, müşterilerinizi eğitin.
- Kolaylık sağlamak adına KPI’larını tek bir erişilebilir yerde takip edin ve iletin. Müşteri Portalı bunun için mükemmel bir çözümdür.
8. Doğru müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarını seçin.
Uygun bir CRM platformu kullanıyorsanız müşterilerinizi başarılı ve etkili bir şekilde yönetmek çok daha kolaydır; çünkü bu, daha organize ve verimli olmanızı sağlar ve zaman kazandırır.
Bu son nokta özellikle önemlidir, bu yüzden CRM sisteminizin müşteri/ajans ilişkilerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğine özel olarak bakalım.
Müşteri Yönetim Sistemleri
Bir CRM aracı, ajansınızın müşterileri potansiyel müşteri aşamasından elde tutma aşamasına kadar tek bir gezinmesi kolay yerde takip etmesini ve yönetmesini sağlar. İletişim bilgileri, geçmiş ve işlemler dahil olmak üzere tüm ilgili verilerini saklayabilir, böylece üretkenliği artırabilir ve satış döngüsünü kısaltabilirsiniz.
Nitekim ajanslar CRM’i şu amaçlarla kullanır:
- Potansiyel müşterileri yakalamak, nitelendirmek, saklamak ve beslemek.
- Müşteri dosyalarını düzenlemek ve diğer ekiplerle daha kolay iş birliği yapmak.
- Müşterilerle iş birliği yapmak ve bilgilere hızlı erişim sağlamak.
- Müşteriler için sosyal medya, e-posta ve ücretli pazarlama kampanyalarını otomatikleştirmek.
- Ekip üyelerini ve teslim tarihlerini yönetmek.
Ajanslar İçin En İyi 5 CRM
Peki bu amaçlar için en iyi CRM araçlarından bazıları nelerdir? İşte bazı önerilerimiz:
1. Semrush CRM (Semrush aboneliğine dahildir)
Semrush CRM her şeyi tek bir yerde tutarak sadece sizin için değil, müşterileriniz için de hayatı kolaylaştırır. Her bir müşterinizin verilerini tek bir yerde tutabilir, Müşteri Portalı ile kendi otomatik raporlarına 7/24 erişmelerini sağlayabilirsiniz. Ayrıca, müşteri ilişkinizin her yönüne tam olarak hakim olduğunuzdan emin olarak her müşteri için kaynak tahsis edebilir ve maliyetleri tahmin edebilirsiniz.
Yakında gelecek olan Potansiyel Müşteri Nitelendirme (Lead Qualification) özelliğimizle, potansiyel müşteri alan adlarını değerlendirebilir ve puanlayabilirsiniz. Bu, devam edip etmemeye karar vermenize yardımcı olabilir ve hangi hizmetleri sunacağınız konusunda size daha iyi bir fikir verir.
Bir Semrush aracı olarak, müşterilerinizin harika pazarlama sonuçları elde etmesine yardımcı olmak için ihtiyacınız olan her şeye tek bir platformdan erişebileceğiniz Semrush paketine (şu anda 40’tan fazla dijital pazarlama aracı) de erişim sağlarsınız.
2. Nimble
Nimble size raporlar, görevler ve etkinlikler hakkında üst düzey bir genel bakış sunar ve müşteri yönetimi sürecini mümkün olduğunca kullanıcı dostu hale getirmeye odaklanır. Raporlama yetenekleri biraz sınırlıdır, ancak potansiyel müşterileri gözden geçirmek ve düzenlemek için oldukça kullanışlı bir araçtır.
3. Capsule
Faturalandırmaya özel bir vurgu yapan bir müşteri yönetimi çözümüne ihtiyacınız varsa, Capsule akıllıca bir seçim olabilir. QuickBooks ve Xero gibi bir dizi popüler muhasebe aracıyla entegrasyonlara sahiptir ve ayrıca basit bir kullanıcı arayüzüne sahiptir.
4. Insightly
Insightly’nin en büyük artı noktalarından biri, ücretsiz sürümünde oldukça büyük bir depolama kapasitesi sunmasıdır. Yükseltme yaptığınızda, daha yaygın faaliyetleriniz için görev şablonları da dahil olmak üzere bir dizi proje yönetimi özelliğine de erişebilirsiniz.
5. Salesforce (Lightning)
Salesforce elbette CRM yazılımında önde gelen isimdir ve Lightning yazılımının sunduğu zengin gelişmiş özellikler ve özelleştirmeler göz önüne alındığında bu şaşırtıcı değildir. Sağlam iş akışları sağlamanın yanı sıra, çok çeşitli üçüncü taraf uygulamalarla entegrasyonlara da sahiptir. Ancak, bu listedeki açık ara en pahalı araçtır ve yeni başlayanlar ve küçük işletmeler için son derece dik bir öğrenme eğrisi ile gelir.
Ajansınızın Müşteri Yönetimini İyileştirme
Bu makaledeki sekiz adımın her biri, müşterileri çekme, sisteme dahil etme, yönetme ve onlara raporlama şeklinizi geliştirmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu da karşılığında, onlarla daha iyi ilişkiler geliştirmenize ve işlerini uzun vadede korumanıza olanak tanır.
8. adımda belirtildiği gibi, güvenilir ve etkili bir CRM aracı bunun önemli bir parçasıdır ve CRM bu düşünceyle oluşturulmuştur. Tüm müşteri yönetimi rutininizi kolaylaştırmanızı sağlar, şunları yapma imkanı sunar:
- Zamanınızı ve kaynaklarınızı daha verimli bir şekilde önceliklendirmek.
- Müşteri verilerini etkili bir şekilde düzenlemek.
- Görevleri doğrudan düzinelerce diğer Semrush aracıyla ilişkilendirmek.
- Görevlerin süresini ve maliyetini tahmin etmek.
- Hızlı ve kolay bir şekilde raporlar ve faturalar oluşturmak.
Semrush CRM hakkında daha fazla bilgi edinmek için kapsamlı rehberimize göz atabilirsiniz. Alternatif olarak, kendiniz denemek isterseniz, aşağıdaki bağlantıyı takip etmeniz yeterli!
İlgili hizmet: Yapay Zekâ Pazarlama Ajansı