Müşteri yönetimi


13
/ 100


Müşteri yönetimi

İşletmeler ve ajanslar için yalnızca yeni müşteriler kazanmak değil, aynı zamanda mevcut müşterileri korumak da çok önemlidir. Sadık müşteriler, düzenli ödemeler anlamına gelir; bu da sağlıklı bir nakit akışını sürdürmek ve işletmenize nefes aldırmak için hayati önem taşır.

Güçlü müşteri tutma, yalnızca daha istikrarlı bir gelir kaynağı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda uzun vadede işletmeniz için de daha ucuzdur. Aslında, Invesp tarafından yapılan popüler bir araştırma, yeni müşterileri çekmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olduğunu ortaya çıkardı; çok sayıda başka çalışma, ek maliyet ve marka sadakati avantajlarından bahsediyor.

Tüm bunlar göz önünde bulundurulduğunda, müşterilerinizi mutlu etmenin bir öncelik olması gerektiği açıktır; bu da etkili bir müşteri yönetimi sürecine sahip olmak anlamına gelir.

Ancak öncelikle müşteri yönetimini tanımlamak ve bunun tam olarak ne anlama geldiğini anlamak önemlidir.

Müşteri Yönetimi Nedir?

Müşteri yönetimi, müşterilerinizi yaşam döngüleri boyunca organize etme, işbirliği yapma ve onlarla iletişim kurma sürecidir ve şunları içerir:

Onları ücretli müşteri olarak kabul ediyoruz.
Projelerini yönetmek.
Geri bildirimlerini almak ve incelemek.
Bunları yeni/farklı ürünlere satmak.

Müşteri yönetiminizin başarılı olması ve tüm bu süreçlerin etkili olması için müşterilerinizin her biriyle güçlü iş ilişkileri geliştirmeniz gerekir. Bu müşterilerle kişisel olarak etkileşimde bulunmak ve onların tüm gereksinimlerinin ve beklentilerinin karşılandığından emin olmak onların sorumluluğunda olduğundan, hesap yöneticileri bu işin anahtarıdır.

Neden Müşteri Yönetiminizi Geliştirmelisiniz?

Etkili müşteri yönetimi, sürekli gelir elde etmenize olanak sağlamanın yanı sıra başka önemli faydalar da sunar. Örneğin şunları yapmanıza yardımcı olur:

Müşteri hizmetleri sunumunuzu geliştirerek daha mutlu müşteriler ve daha iyi yönlendirmeler elde edin.
Zamanınız ve kaynaklarınız serbest kalacağı için yeni müşteriler bulun.
Müşteri gelirlerini artırın.
Güven unsuru arttığı için anlaşmaları daha hızlı kapatın.
Yakın ilişkilerin geliştirilmesi yoluyla müşteri sadakatini artırın.
Neyin işe yarayıp neyin yaramadığı konusunda daha fazla bilgi ve deneyim kazanacağınız için hizmetlerinizin çapraz satışını ve daha fazla satışını iyileştirin.

Peki bunu aklınızda tutarak kendi ilişkilerinizi nasıl kurabilir ve geliştirebilirsiniz?

Ajanslar için ücretsiz CRM

Projelerinizi planlayın, müşteri portalları oluşturun, kaynakları tahsis edin, müşteri verilerini düzenleyin, ilerlemeyi takip edin ve çok daha fazlasını yapın.

Ücretsiz Katılın →
Müşteri/Ajans İlişkilerinizi Geliştirmek İçin En İyi 8 İpucu
Müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmaya gelince, pek çok şey sektörünüze ve hedef müşterilerinize bağlı olabilir. Ancak, işleri yoluna koymak ve genel anlamda iyileşme belirtileri görmeye başlamak için izleyebileceğiniz bir dizi temel adım vardır:
1. Düzenli olarak iletişim kurun.

Bu basit bir tavsiye gibi görünse de birçok kuruluş müşterileriyle etkili bir şekilde iletişim kurmakta başarısız oluyor. Burada iletişimin yalnızca aylık raporlar göndermekten veya konuşulan rakamlardan daha fazlası olduğunu hatırlamak önemlidir; aynı zamanda şununla ilgili:

Müşterilerinizin her birini kişisel olarak tanımak (yine güçlü hesap yöneticilerinin başarılı olabileceği nokta burasıdır).
İdeal olarak haftalık olarak sanal check-in’ler ve (mümkünse) yerinde ziyaretler gerçekleştirmek.
Müşterinin işini geliştirmenin yollarını aktif olarak aramak ve önermek.
Fazladan yol kat ettiğinizde, güven ve sadakat duygusu gelişir ve müşterilerinizin müşteriniz olarak kalmasını sağlamaya yardımcı olur.
2. Müşterilerinizin hedeflerini ve ihtiyaçlarını anlayın.

Birçok kurum, müşterilerinin ihtiyaçlarını veya sorunlarını gerçekten karşılamayan standart hizmetler veya paketler sunabilir. Bu nedenle, müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunu ve bunu sağlamaya nasıl yardımcı olabileceğinizi gerçekten anlamak için zaman ve çaba harcamalısınız.

Özellikle müşterinin mevcut konumunu ve pazarlama stratejisini değerlendirmeye zaman ayırın. Etkileyici görünen rakamlar sağlamak yerine, dönüşümler, gelir ve elde tutma gibi temel performans göstergelerinin (TPG’ler) iş hedefleriyle gerçekten uyumlu olduğundan ve onları desteklediğinden emin olun.

3. Müşterilerinizin zamanına saygı gösterin.

Müşterileri mutlu etmeye gelince, dünyaya söz vermek cazip gelebilir. Ancak kural olarak her zaman gereğinden az söz verip gereğinden fazla teslim etmelisiniz.

Belirli bir projeyi belirli bir zaman diliminde teslim edeceğinizi garanti ederek müşterileri etkilemeye çalışmayın. Gerçekçi olun ve kendinize manevra alanı bırakın. Sonuçta, sıkı bir teslim tarihine geç teslim etmek yerine, muhafazakar bir programla öne çıkmak her zaman daha iyi görünüyor.

4. Şeffaf olun.

Şeffaflık, güvenin temel yapı taşı olduğundan, herhangi bir müşteri/ajans ilişkisinin son derece önemli bir unsurudur.

Örneğin kampanyalarınızdan biri düşük performans gösteriyorsa bunu saklamaya çalışmayın. Bunun yerine müşteriye bunun neden olduğunu analiz ettiğinizi ve aklınızda bir çözüm veya farklı bir yaklaşım olduğunu açıklayın. Tüm raporlama ve iletişimlerinizde tamamen açık olun ve yaptığınız her şeyi açıklamaya hazır olun.

Semrush’un CRM içindeki yeni özelliğini kontrol edin, Cl

Ajansların müşterilerine 7/24 otomatik raporlar sunabilmeleri için şifre korumalı bireysel portallar oluşturmalarına olanak tanıyan ient Portal.

5. Müşteri beklentilerini en baştan yönetin.

Bir müşteriyle yeni bir ilişkiye başladığınızda, sizinle olan etkileşim düzeyi ve projelerin sorunsuz ilerlemesini sağlamak için tam olarak neye ihtiyaç duyacağınız konusunda karşılıklı olarak anlaşmanız çok önemlidir. Bu beklentileri işe alım sürecinde belirlediğinizden emin olun.

Katılım sırasında, müşterinin hizmet sözleşmesini, iş beyanını, ücretleri ve ödeme planlarını ve atılacak sonraki adımları (örn. müşteri stratejisi oturumu rezervasyonu) nerede bulabileceğini belirten bir e-posta veya benzeri bir iletişim gönderdiğinizden emin olun. . Her toplantıdan sonra, ajansınızın ne üzerinde çalışacağını ve kararlaştırdığınız son teslim tarihlerini özetleyen bir takip e-postası da göndermelisiniz.

6. Kampanya kazanımlarını ve sonuçlarını paylaşın.

Şeffaf olmak önemliyse, kazandıklarınızı sergilemek de önemlidir. Bu kazançlar, sonuç aldığınızın kanıtı olmasının yanı sıra, müşterilerinizin sizi işe almakta haklı olduklarının da bir tür kanıtıdır.

Semrush’un Raporlarım aracı, bu kazanımları otomatik, dinamik raporlar aracılığıyla hızlı ve kolay bir şekilde iletmenize olanak tanırken, yakında çıkacak olan Müşteri Portalı, müşterilerin performans sonuçlarını istedikleri zaman görebilecekleri bireysel, güvenli ve erişilebilir bir yer sağlar.

7. Başarılarını önemsediğinizi gösterin.

Bu, 1. ve 2. noktalarla bağlantılıdır ve müşterilerinizin başarısına olan bağlılığınızı göstermekle ilgilidir. Bunu yapmak için şunları yapmalısınız:

Proaktif olun. Sağladığınız çalışmayla ilgili düzenli olarak geri bildirim isteyin (ve buna göre hareket edin).
Müşterilerinizi, özellikle de ajansınızın uzmanlık alanıyla ilgili süreç veya konseptlerden herhangi birine aşina değillerse eğitin.
Kolaylık sağlamak için KPI’larını kolayca erişilebilen tek bir yerden takip edin ve iletin. Müşteri Portalı bunun için mükemmel bir çözümdür.
8. Doğru müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarını seçin.

Uygun bir CRM platformu kullanıyorsanız, daha organize olmanızı, daha verimli olmanızı ve zamandan tasarruf etmenizi sağladığı için müşterilerinizi başarılı ve etkili bir şekilde yönetmek çok daha kolaydır.

Bu son nokta özellikle önemlidir; bu nedenle CRM sisteminizin müşteri/ajans ilişkilerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğine özellikle bakalım.

Müşteri Yönetim Sistemleri

Bir CRM aracı, ajansınızın müşterileri potansiyel müşteriden elde tutmaya kadar, gezinmesi kolay tek bir yerden izlemesine ve yönetmesine olanak tanır. İletişim bilgileri, geçmiş ve işlemler de dahil olmak üzere ilgili tüm verileri depolayarak verimliliği artırmanıza ve satış döngüsünü kısaltmanıza olanak tanıyabilirsiniz.

Aslında ajanslar CRM’yi şu amaçlarla kullanıyor:

Potansiyel müşterileri yakalayın, nitelendirin, saklayın ve besleyin.
İstemci dosyalarını düzenleyin ve diğer ekiplerle daha kolay işbirliği yapın.
Müşterilerle işbirliği yapın ve bilgilere hızlı erişim sağlayın.
Müşteriler için sosyal medyayı, e-postayı ve ücretli pazarlama kampanyalarını otomatikleştirin.
Ekip üyelerini ve son teslim tarihlerini yönetin.
Ajanslar için En İyi 5 CRM

Peki bu amaçlara yönelik en iyi CRM araçlarından bazıları nelerdir? İşte önerilerimizden bazıları:

1. Semrush CRM (Semrush aboneliğine dahildir)

Semrush CRM her şeyi tek bir yerde toplayarak sadece sizin değil müşterilerinizin de hayatını kolaylaştırıyor. Müşterilerinizin her birinin verilerini tek bir yerde tutabilirsiniz; Müşteri Portalı onların kendi otomatik raporlarına 7/24 erişmelerine olanak sağlar. Ayrıca her müşteri için kaynak ayırabilir ve maliyetleri tahmin edebilirsiniz; böylece müşteri ilişkinizin her yönünü tam olarak takip ettiğinizden emin olabilirsiniz.

Yakında kullanıma sunulacak Potansiyel Müşteri Yeterliliği özelliğimizle, potansiyel müşteri alanlarını da değerlendirebilir ve puanlayabilirsiniz. Bu, devam etmek isteyip istemediğinize karar vermenize yardımcı olabilir ve hangi hizmetleri sunacağınız konusunda size daha iyi bir fikir verir.

Bir Semrush aracı olarak, müşterilerinizin mükemmel pazarlama sonuçlarına ulaşmalarına yardımcı olmak için ihtiyacınız olan her şeyi tek bir platformdan erişebileceğiniz Semrush paketine (şu anda 40’tan fazla dijital pazarlama aracı) da erişebilirsiniz.

2. Çevik

Nimble size raporlara, görevlere ve faaliyetlere ilişkin üst düzey bir genel bakış sunar ve müşteri yönetimi sürecini mümkün olduğunca kullanıcı dostu hale getirmeye odaklanır. Raporlama yetenekleri biraz sınırlıdır, ancak potansiyel müşterileri incelemek ve organize etmek için oldukça yararlı bir araçtır.

3. Kapsül

Faturalandırmaya özel önem veren bir müşteri yönetimi çözümüne ihtiyacınız varsa Capsule akıllıca bir seçim olabilir. QuickBooks ve Xero gibi bir dizi popüler muhasebe aracıyla entegrasyon özelliğine sahiptir ve ayrıca basit bir kullanıcı arayüzüne sahiptir.

4. Anlayışlı bir şekilde

Insightly’nin en büyük artı noktalarından biri, ücretsiz sürümünde oldukça büyük bir depolama kapasitesi sunmasıdır. Yükseltme yaptığınızda, daha yaygın etkinlikleriniz için görev şablonları da dahil olmak üzere bir dizi proje yönetimi özelliğine de erişebilirsiniz.

5. Salesforce (Yıldırım)

Salesforce elbette CRM yazılımının öne çıkan ismidir ve Lightning yazılımının sunduğu zengin gelişmiş özellikler ve özelleştirmeler göz önüne alındığında bu pek de şaşırtıcı değildir. Ayrıca bir

Sağlam iş akışları sağlamasının yanı sıra çok çeşitli üçüncü taraf uygulamalarla entegrasyonlara da sahiptir. Ancak bu listedeki en pahalı araçtır ve yeni başlayanlar ve küçük işletmeler için son derece dik bir öğrenme eğrisi ile birlikte gelir.

Acentenizin Müşteri Yönetimini İyileştirme

Bu makaledeki sekiz adımın her biri, müşteri çekme, katılma, yönetme ve onlara rapor verme şeklinizi geliştirmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu da onlarla daha iyi ilişkiler geliştirmenize ve işlerini uzun vadede sürdürmenize olanak tanır.

8. adımda belirtildiği gibi, güvenilir ve etkili bir CRM aracı bunun önemli bir parçasıdır ve CRM, bu akılda tutularak oluşturulmuştur. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere tüm müşteri yönetimi rutininizi kolaylaştırmanıza olanak tanır:

Zamanınızı ve kaynaklarınızı daha verimli bir şekilde önceliklendirin.
Müşteri verilerini etkili bir şekilde düzenleyin
Görevleri doğrudan düzinelerce diğer Semrush aracına bağlayın.
Görevlerin süresini ve maliyetini tahmin edin.
Raporları ve faturaları hızlı ve kolay bir şekilde oluşturun.

Semrush CRM hakkında daha fazla bilgi edinmek için ayrıntılı kılavuzumuza göz atabilirsiniz. Alternatif olarak, kendiniz denemek isterseniz aşağıdaki bağlantıyı takip etmeniz yeterli!

Tags:

Leave A Comment