Управление клиентами
Для бизнеса и агентств крайне важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих. Лояльные клиенты означают регулярные платежи, которые жизненно важны для поддержания здорового денежного потока и обеспечения пространства для развития вашего бизнеса.
Сильное удержание клиентов не только обеспечивает более стабильный источник дохода, но и обходится вашему бизнесу дешевле в долгосрочной перспективе. Действительно, популярное исследование проведенное Invesp, показало, что привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующих, при этом многочисленные другие исследования отмечают дополнительные преимущества в плане затрат и лояльности к бренду.
Учитывая все это, становится ясно, что удовлетворенность ваших клиентов должна быть приоритетом, а это означает наличие эффективного процесса управления клиентами.
Прежде всего, важно определить, что такое управление клиентами, и понять, что именно оно влечет за собой.
Что такое управление клиентами?
Управление клиентами — это процесс организации, сотрудничества и общения с вашими клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, который включает:
- Их онбординг в качестве платных клиентов.
- Управление их проектами.
- Получение и рассмотрение их отзывов.
- Допродажу им новых/других продуктов.
Чтобы ваше управление клиентами было успешным, а все эти процессы — эффективными, вам необходимо развивать прочные рабочие отношения с каждым из ваших клиентов. Менеджеры по работе с клиентами играют здесь ключевую роль, поскольку в их обязанности входит личное взаимодействие с этими клиентами и обеспечение того, чтобы все их требования и ожидания были удовлетворены.
Почему стоит улучшить управление клиентами?
Помимо возможности получения регулярного дохода, эффективное управление клиентами предлагает и другие важные преимущества. Например, оно помогает вам:
- Улучшить качество обслуживания клиентов, что приводит к повышению их удовлетворенности и получению лучших рекомендаций.
- Находить новых клиентов, так как ваше время и ресурсы будут освобождены.
- Увеличить доходы от клиентов.
- Быстрее закрывать сделки благодаря повышению уровня доверия.
- Повысить лояльность клиентов за счет развития тесных отношений.
- Улучшить перекрестные и дополнительные продажи ваших услуг, так как вы получите больше знаний и опыта о том, что работает, а что нет.
Итак, учитывая это, как вы можете построить и улучшить свои собственные отношения?
Бесплатная CRM для агентств
Планируйте свои проекты, создавайте клиентские порталы, распределяйте ресурсы, организуйте данные клиентов, отслеживайте прогресс и многое другое.
8 лучших советов по улучшению отношений с клиентами/агентствами
- Когда дело доходит до построения лучших отношений с вашими клиентами, многое может зависеть от вашей отрасли и ваших целевых клиентов. Тем не менее, существует основной набор шагов, которым вы можете следовать, чтобы начать работу и увидеть признаки улучшения по всем направлениям:
1. Общайтесь регулярно.
Это звучит как простой совет, но многие организации не могут эффективно общаться со своими клиентами. Здесь важно помнить, что общение — это больше, чем просто отправка ежемесячных отчетов или обсуждение цифр; это также:
- Личное знакомство с каждым из ваших клиентов (опять же, здесь могут преуспеть сильные менеджеры по работе с клиентами).
- Проведение виртуальных встреч и посещений на месте (если возможно), в идеале на еженедельной основе.
- Активный поиск и предложение способов улучшения бизнеса клиента.
- Когда вы делаете больше, чем ожидается, это укрепляет доверие и чувство лояльности, а также помогает гарантировать, что ваши клиенты останутся вашими клиентами.
2. Понимайте цели и потребности ваших клиентов.
Многие агентства могут предлагать клиентам стандартные услуги или пакеты, которые на самом деле не решают их потребности или проблемы. Поэтому вам следует потратить время и усилия, чтобы по-настоящему понять, что нужно вашим клиентам и как вы можете помочь это обеспечить.
В частности, уделите время оценке текущего положения и маркетинговой стратегии клиента. Убедитесь, что их ключевые показатели эффективности (KPI), такие как конверсии, доход и удержание, действительно соответствуют их бизнес-целям и поддерживают их, а не просто предоставляют впечатляющие цифры ради самих цифр.
3. Уважайте время ваших клиентов.
Когда дело доходит до того, чтобы сделать клиентов счастливыми, может возникнуть искушение пообещать золотые горы. Но как правило, вы всегда должны обещать меньше, а делать больше.
Не пытайтесь впечатлить клиентов, гарантируя, что вы выполните определенный проект в определенные сроки. Будьте реалистичны и оставьте себе пространство для маневра. В конце концов, всегда лучше опередить консервативный график, чем сдать работу с опозданием при жестких сроках.
4. Будьте прозрачны.
Прозрачность — чрезвычайно важный элемент любых отношений между клиентом и агентством, поскольку она является центральным строительным блоком доверия.
Если одна из ваших кампаний работает неэффективно, например, не пытайтесь это скрыть. Вместо этого объясните клиенту, что вы анализируете, почему это произошло, и что у вас есть решение или другой подход. Будьте полностью открыты во всех своих отчетах и коммуникациях и будьте готовы объяснить все, что вы делаете.
Ознакомьтесь с новой функцией Semrush внутри CRM, Клиентский портал которая позволяет агентствам создавать индивидуальные порталы с защитой паролем для своих клиентов, чтобы предоставлять им автоматизированные отчеты 24/7.
5. Управляйте ожиданиями клиентов с самого начала.
Когда вы начинаете новые отношения с клиентом, крайне важно, чтобы вы взаимно договорились об уровне вовлеченности, который они будут иметь с вами, и о том, что именно вам потребуется для бесперебойного продвижения проектов. Убедитесь, что вы установили эти ожидания в процессе онбординга.
Во время онбординга также убедитесь, что вы отправили электронное письмо или аналогичное сообщение, в котором указано, где клиент может найти договор об оказании услуг, техническое задание, сборы и графики платежей, а также следующие шаги (например, бронирование сессии по стратегии клиента). После каждой встречи вы также должны отправлять последующее электронное письмо, чтобы подвести итог того, над чем будет работать ваше агентство, и сроков, о которых вы договорились.
6. Делитесь успехами и результатами кампаний.
Если важно быть прозрачным, то также важно демонстрировать свои победы. Помимо того, что они являются доказательством того, что вы достигаете результатов, эти победы также действуют как форма подтверждения того, что ваши клиенты были правы, наняв вас.
Инструмент Semrush Мои отчеты позволяет вам быстро и легко сообщать об этих победах с помощью автоматизированных динамических отчетов, в то время как предстоящий Клиентский портал предоставляет индивидуальное, безопасное и доступное место для клиентов, где они могут видеть результаты эффективности, когда захотят.
7. Покажите, что вы заботитесь об их успехе.
Это связано с пунктами 1 и 2 и заключается в демонстрации вашей приверженности успеху ваших клиентов. Чтобы сделать это, вы должны:
- Быть проактивными. Регулярно запрашивать (и действовать в соответствии с ними) отзывы о работе, которую вы предоставляете.
- Обучать своих клиентов, особенно если они не знакомы с какими-либо процессами или концепциями, связанными с областью специализации вашего агентства.
- Отслеживать и сообщать об их KPI в одном легкодоступном месте для их удобства. Клиентский портал — идеальное решение для этого.
8. Выбирайте правильные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Гораздо проще успешно и эффективно управлять своими клиентами, если вы используете подходящую CRM-платформу, так как это позволяет вам быть более организованными, более эффективными и экономить время.
Этот последний пункт особенно важен, поэтому давайте конкретно рассмотрим, как ваша CRM-система может помочь вам улучшить отношения с клиентами/агентствами.
Системы управления клиентами
CRM-инструмент позволяет вашему агентству отслеживать и управлять клиентами от потенциального клиента до удержания в одном удобном для навигации месте. Вы можете хранить все их соответствующие данные, включая контактную информацию, историю и транзакции, что позволяет вам повысить производительность и сократить цикл продаж.
Действительно, агентства используют CRM для:
- Захвата, квалификации, хранения и взращивания потенциальных клиентов.
- Организации файлов клиентов и более легкого сотрудничества с другими командами.
- Сотрудничества с клиентами и предоставления быстрого доступа к информации.
- Автоматизации кампаний в социальных сетях, электронной почте и платного маркетинга для клиентов.
- Управления членами команды и сроками.
Топ-5 CRM для агентств
Итак, какие CRM-инструменты лучше всего подходят для этих целей? Вот некоторые из наших предложений:
1. Semrush CRM (входит в подписку Semrush)
Semrush CRM хранит все в одном месте, что облегчает жизнь не только вам, но и вашим клиентам. Вы можете хранить данные каждого из ваших клиентов в одном месте, а клиентский портал позволяет им получать доступ к своим собственным автоматизированным отчетам 24/7. Вы также можете распределять ресурсы и оценивать расходы для каждого клиента, гарантируя, что вы полностью контролируете каждый аспект ваших отношений с клиентами.
Благодаря нашей будущей функции квалификации лидов вы также можете оценивать и ранжировать домены потенциальных клиентов. Это поможет вам решить, стоит ли продолжать работу, и даст лучшее представление о том, какие услуги предлагать.
Как инструмент Semrush, вы также получаете доступ к пакету Semrush (в настоящее время более 40 инструментов цифрового маркетинга), где есть все необходимое, чтобы помочь вашим клиентам достичь отличных маркетинговых результатов, доступных на одной платформе.
2. Nimble
Nimble дает вам высокоуровневый обзор отчетов, задач и действий и ориентирован на то, чтобы сделать процесс управления клиентами максимально удобным. Возможности отчетности несколько ограничены, но это очень полезный инструмент для просмотра и организации потенциальных клиентов.
3. Capsule
Если вам нужно решение для управления клиентами с особым акцентом на выставление счетов, то Capsule может стать разумным выбором. Он поддерживает интеграцию с рядом популярных бухгалтерских инструментов, таких как QuickBooks и Xero, а также отличается простым пользовательским интерфейсом.
4. Insightly
Одним из самых больших плюсов Insightly является то, что он предлагает значительный объем хранилища в своей бесплатной версии. При переходе на платную версию вы также получаете доступ к ряду функций управления проектами, включая шаблоны задач для ваших наиболее частых действий.
5. Salesforce (Lightning)
Salesforce, конечно, является самым известным именем в программном обеспечении CRM, и это неудивительно, учитывая богатство расширенных функций и настроек, которые предлагает его программное обеспечение Lightning. Помимо обеспечения надежных рабочих процессов, он также может похвастаться интеграцией с широким спектром сторонних приложений. Однако это, безусловно, самый дорогой инструмент в этом списке, и он требует чрезвычайно крутой кривой обучения для новичков и малого бизнеса.
Улучшение управления клиентами в вашем агентстве
Каждый из восьми шагов в этой статье призван помочь вам улучшить способы привлечения, адаптации, управления и отчетности перед клиентами. Это, в свою очередь, позволяет вам развивать с ними лучшие отношения и удерживать их бизнес в долгосрочной перспективе.
Как упоминалось в шаге 8, надежный и эффективный CRM-инструмент является важной частью этого, и CRM был создан с учетом этого. Он позволяет оптимизировать всю вашу рутину управления клиентами, включая возможность:
- Более эффективно расставлять приоритеты в использовании времени и ресурсов.
- Эффективно организовывать данные клиентов
- Связывать задачи напрямую с десятками других инструментов Semrush.
- Оценивать время и стоимость задач.
- Быстро и легко создавать отчеты и счета.
Чтобы узнать больше о Semrush CRM, вы можете ознакомиться с нашим подробным руководством. Кроме того, если вы хотите попробовать его самостоятельно, просто перейдите по ссылке ниже!