¿Qué es la gestión de la reputación online?

Una guía para principiantes sobre la gestión de la reputación online

La gestión de la reputación online, o ORM, es el proceso de gestionar y mantener la percepción pública de una marca, empresa o persona en Internet.

La ORM puede incluir responder a comentarios negativos, obtener reseñas positivas y monitorear las menciones de la marca.

En esta guía, cubriremos:

• Qué es la gestión de la reputación online
• Por qué es importante
• Cómo gestionar la reputación online de tu marca

Empecemos.

Por qué la gestión de la reputación es importante para tu negocio

Mantener una buena reputación es importante porque impacta en las ventas.

De hecho, casi el 60% de los consumidores estadounidenses dijeron que evitarían comprar a una marca que parece poco confiable.

Una reputación online negativa puede dañar la confiabilidad de tu marca. Y, en última instancia, tu negocio.

Aquí hay algunas otras razones por las que la gestión de la reputación es crucial para tu negocio:

• Impacta en las decisiones de compra. El 59% de los compradores dijeron que realizan investigaciones online antes de realizar una compra. Y el 97% de los consumidores consultan reseñas de productos antes de comprar. Así que podrías perder clientes según cómo aparezca tu marca online.
• Te ayuda a lidiar con reseñas negativas. Las reseñas negativas son inevitables, pero estar al tanto de tu presencia online puede ayudarte a revertir esas reseñas. Los clientes cuyas quejas en redes sociales fueron manejadas en menos de cinco minutos tendían a gastar más en futuras compras.
• Proporciona comentarios valiosos. Si recibes la misma queja varias veces, probablemente haya un problema subyacente que solucionar. Comienza a recopilar información útil sobre tus productos, servicios o la experiencia general del cliente leyendo reseñas.

Revisemos algunos ejemplos de la vida real de ORM en acción para que puedas ver cuánto impacta en negocios reales.

United Airlines

United Airlines perdió más de 1 mil millones de dólares en valor de mercado después de que un video de un pasajero siendo arrastrado fuera de un vuelo sobrevendido se volviera viral. El video acumuló más de 1 millón de menciones online en un día y más de 100 millones de visitas. Muchos espectadores criticaron la falta de acción del CEO en una crisis de percepción pública.

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Esta crisis ocurrió en 2017, pero todavía se menciona habitualmente en las conversaciones sobre ORM hoy en día.

Nestlé

Nestlé también se enfrentó a un notorio  fracaso en la gestión de la reputación  cuando Greenpeace les acusó de prácticas medioambientales perjudiciales en línea.

En lugar de abordar el problema directamente, Nestlé empeoró las cosas al pedir a YouTube que eliminara el vídeo de Greenpeace.

La empresa tuvo que cerrar temporalmente su página pública debido a los comentarios negativos que incluían una versión alterada del logotipo de KitKat que decía “Killer” (Asesino).

Solo hace falta una historia negativa para convertir la gestión de la reputación online en una pesadilla de reputación online. Por eso es mejor gestionar de forma proactiva la imagen de su marca y tener un plan en caso de crisis.

Consejo profesional: Responda públicamente a las reseñas negativas siempre que sea posible. Aunque no pueda eliminar un comentario negativo, puede mostrar a otros clientes cómo manejó la situación.

Cómo gestionar la reputación online de su marca

Para evitar crisis de relaciones públicas y los efectos de las malas reseñas, necesita gestionar la reputación de su marca adecuadamente.

Aquí tiene ocho claves de ORM efectivo que puede implementar para su negocio hoy mismo:

1. Audite su reputación online

Antes de poner en marcha cualquier proceso de ORM, realice una auditoría exhaustiva de la reputación online.

El objetivo es averiguar cómo ven sus clientes y qué dicen de usted en línea. Hacerlo le dará una idea de lo que va bien y qué desafíos puede necesitar superar para realizar cambios importantes.

Para empezar, revise su sitio, perfiles sociales, blog y cualquier perfil de negocio de terceros.

Puede hacerlo mirando los resultados de Google:

1. Abra una ventana de navegador en modo incógnito.
2. Busque el nombre de su marca en Google.
3. Revise su Perfil de Negocio de Google (calificaciones, reseñas, comentarios, imágenes, etc.).
4. Tome nota de qué sitios aparecen en la primera página.
5. Divida estos sitios en aquellos que puede controlar (como perfiles sociales) y los que no puede controlar (como sitios de terceros).

También puede encontrar más información sobre su marca con la aplicación  Media Monitoring  de Semrush.

Simplemente introduzca el nombre de su marca en la barra de búsqueda y seleccione el idioma que utilizan sus consumidores.

Obtendrá un informe que contiene sus menciones más recientes. Y un gráfico que le muestra qué porcentaje de esas menciones son positivas, negativas o neutrales.

Una vez que haya reunido suficiente información, debería tener una idea de lo que ve el consumidor promedio cuando busca su marca.

2. Establezca una estrategia de gestión de la reputación online

Ahora que conoce la reputación actual de su marca en línea, es hora de establecer una estrategia de ORM. Primero, decida qué quiere priorizar.

Priorización de ORM

Priorizar qué tácticas de ORM implementar y a qué menciones responder primero le ayudará a gestionar mejor su reputación.

Puede utilizar la Matriz de Impacto para decidir cómo priorizar sus tareas:

• Victorias rápidas  son fáciles de lograr y tienen un alto impacto empresarial
• Grandes apuestas  requieren más esfuerzo para lograrse pero tienen un alto impacto empresarial
• Rellenos  son simples pero tienen un bajo impacto empresarial
• Tareas ingratas  requieren mucho esfuerzo pero tienen un bajo impacto empresarial

Un ejemplo de una “victoria rápida” podría ser responder a una reseña negativa. No llevará mucho tiempo. Pero una respuesta bien elaborada puede impactar positivamente en su presencia en línea.

Dicho esto, debería responder a las tareas críticas primero. Si tiene una crisis de ORM entre manos, abórdela primero.

Una vez que tenga sus objetivos de priorización establecidos, desarrolle una documentación clara para mantener las cosas organizadas.

Documentación de políticas, pautas de comunicación y tono de voz

Gestionar comentarios, reseñas y menciones de varios canales puede ser abrumador si no establece reglas básicas. Desarrolle pautas de política y un tono de voz definido para mantenerse consistente en sus mensajes a los clientes.

Documentación de políticas

Escribir pautas de política puede ayudarle a priorizar tareas y agilizar la comunicación, especialmente cuando varias personas trabajan en la gestión de la reputación.

Para empezar, aquí hay algunas cosas que puede incluir en su documentación:

• Quién está a cargo de qué canal. Si es responsabilidad de todos, no es responsabilidad de nadie. Defina claramente quién está a cargo de qué canal e intente ceñirse a ello. Si varias personas trabajan en los mismos canales, defina claramente sus responsabilidades para que nada se pase por alto.
• Plantillas de respuesta. Cree plantillas de respuesta para preguntas frecuentes. Esto ahorrará tiempo y ayudará a que su marca suene más unificada.
• Quién es quién en su campo. ¿Tiene algún socio influencer que todo el equipo deba conocer? ¿Algún troll en particular al que ya no responda porque solo intensificaría la situación? Mantenga esta información en sus documentos de política.

Pautas de comunicación

También querrá incluir pautas de comunicación en su documentación de políticas. Esto le ayudará a priorizar las tareas diarias y decidir a qué responder primero.

Dependiendo del tamaño de su audiencia, puede recibir muchas menciones y reseñas a la vez. Así que tendrá que decidir qué es urgente frente a qué puede esperar.

Lo que considere urgente dependerá de su audiencia. Si sus clientes pasan principalmente tiempo en Twitter, priorice responder a los tuits negativos antes que a los comentarios negativos de Facebook, ya que es menos probable que su público objetivo vea el comentario de Facebook.

• Urgente: ¿Podría esta reseña ser perjudicial para su marca? Compruebe el perfil de la persona que escribió la reseña. Si son populares en su espacio, la reseña negativa puede tener una mayor probabilidad de volverse viral. En este caso, la situación puede ser urgente.
• No urgente: ¿Podría resolverse esta situación fácilmente? ¿Es una pregunta o preocupación típica que puede solucionar fácilmente? Probablemente no justifique una respuesta urgente. Pero asegúrese de establecer un marco de tiempo aceptable para abordar las comunicaciones no urgentes. No querrá dejar a sus clientes esperando.

Tono de voz

Establezca un tono de voz y comparta las pautas con cualquier persona de su empresa que se comunique con los clientes o cree contenido.

Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta al construir el tono de voz de su marca:

• ¿Quién es su público objetivo y cómo se comunican entre sí?
• ¿Es su marca formal o informal, o algo intermedio?
• ¿Su marca se comunica con jerga y emojis?
• ¿Hay palabras o frases que su marca nunca debería usar?
• ¿Cuál es la misión de su marca y cómo afecta a la comunicación?

Puede usar nuestra  plantilla de tono de voz  para definir cómo quiere que suene su marca.

Una buena forma de empezar es elegir adjetivos que describan su marca (p. ej., “alegre”, “confiable”, “autoritario”, etc.). Como esto:

3. Supervise las menciones de marca

Necesita saber qué dice la gente sobre su marca. Cuanto más tarde en responder a los comentarios negativos, mayor podría ser el problema.

Puede supervisar las menciones de su marca configurando  Google Alerts  para el nombre de su marca. Recibirá un correo electrónico cuando aparezcan nuevos resultados para el tema elegido en la Búsqueda de Google.

Para todo lo demás, tendrá que buscar manualmente en sitios de redes sociales, foros y otras plataformas. De forma regular. Lo cual es una molestia y no le dará una imagen clara.

Por eso recomendamos usar la aplicación  Media Monitoring . Esta herramienta recopila menciones de todas esas plataformas automáticamente. Lo que le ahorra tiempo y le da una imagen más precisa de cómo la gente habla, comparte e interactúa con su marca en la web.

Simplemente introduzca el nombre de su marca en la herramienta y verá una lista de todas sus menciones en línea.

La lista incluye publicaciones de blog, publicaciones en redes sociales, artículos de noticias y comentarios en foros que mencionan su marca. Puede filtrar ciertos tipos de menciones e incluso filtrar por importancia.

También obtendrá un análisis de las menciones a lo largo del tiempo.

Esto incluye la cantidad de menciones que recibió, dónde fue mencionado, cuáles de esos sitios son más influyentes, su puntaje de presencia y los sentimientos de la mayoría de sus menciones.

Utilice los datos de la herramienta para evaluar el estado de su reputación en línea. Y si es necesario intervenir.

4. Planifique su estrategia de gestión de crisis

Las crisis ocurren sin previo aviso. ¿La buena noticia? Puede prepararse para ellas con una estrategia de gestión de crisis.

Su estrategia debe describir un plan de comunicación interna, qué miembros del equipo manejarán las respuestas públicas y cómo abordar las menciones en las redes sociales.

Aquí hay algunas cosas que puede hacer para prepararse con anticipación:

1. Utilice herramientas de monitoreo de medios  que le alertarán rápidamente si hay conversaciones inesperadas sobre su marca.
2. Esté atento a las tendencias de la industria. Los cambios legislativos, los cambios culturales o los avances tecnológicos pueden ejercer presión sobre su negocio, dependiendo de su industria.
3. Sepa qué canales prefiere su audiencia  y cómo comunicarse de manera más eficiente. Si su audiencia gravita hacia Twitter, use Twitter como su canal de comunicación principal. De esta manera, llegará a una audiencia más amplia de manera más eficiente.
4. Sepa quién está a cargo de responder  a los comentarios y reseñas. Puede optar por tener una o dos personas que se comuniquen públicamente durante un momento de crisis, dependiendo de la gravedad de la situación.
5. Redacte respuestas  para reaccionar rápidamente a los comentarios negativos. Solo asegúrese de que nadie copie y pegue la misma respuesta sin personalizarla. Esto puede parecer insensible en un momento de crisis.

Si bien es mejor evitar una crisis, a veces las cosas están fuera de su control. La forma en que responda podría determinar lo que su audiencia piensa sobre su marca en general.

5. Fomente las reseñas de clientes en línea

Una de las mejores formas de gestionar su presencia en línea es animar a sus clientes a dejar reseñas veraces en Google y otros sitios de reseñas, como Yelp y Trustpilot. Esto aumentará su visibilidad en línea y ayudará a su reputación.

Las reseñas positivas no solo pueden convencer a alguien de elegir su negocio, sino que también pueden ocupar espacio en Google. Por lo tanto, cuando alguien busque su marca, (idealmente) verá esas reseñas positivas.

Cómo lograr que sus clientes dejen una reseña

No todos los clientes dejarán reseñas, pero puede hacer algunas cosas para facilitar el proceso de revisión (lo que significa que es más probable que dejen una reseña):

• Comparta enlaces para dejar reseñas  en correos electrónicos de agradecimiento o al final de las interacciones de chat en su sitio
• Incluya instrucciones claras sobre cómo dejar una reseña (con enlaces aplicables)
• Ofrezca incentivos como descuentos a los clientes que dejen reseñas
• Responda a todas sus reseñas (negativas y positivas) para que los clientes vean que su opinión importa
• Anime a los clientes a contactarlo directamente si tienen una mala experiencia para disuadirlos de dejar malas reseñas

Por ejemplo, Passion Planner, una marca de comercio electrónico, solicita a los clientes una reseña por correo electrónico después de cada compra. E incentiva las reseñas con un código de descuento.

Su enfoque es efectivo porque los clientes pueden revisar los productos directamente dentro de ese correo electrónico. Es simple  y  los clientes obtienen una recompensa por hacerlo.

Las reseñas positivas pueden ser una gran ventaja para su negocio, así que anime a los clientes felices a dejar una buena reseña sin mucho esfuerzo de su parte.

6. Gestione las reseñas negativas en línea

Un enorme  94% de los clientes  admite que una reseña negativa en línea puede evitar que elijan un negocio en particular.

Por lo tanto, es crucial gestionar las reseñas negativas que recibe.

Antes de abordar las reseñas negativas, evalúe las más problemáticas. Las reseñas que ocupan un lugar destacado en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP) son un excelente punto de partida. Revise rápidamente las siguientes plataformas:

• Google Business Profile
• Plataformas de redes sociales
• Listados de terceros como Trustpilot o Glassdoor

Encuentre todas las reseñas negativas (si las hay). Ahora es el momento de responder.

Cómo responder a las reseñas negativas

Es mejor responder a las reseñas negativas rápidamente antes de que se salgan de control. Aquí hay algunas pautas generales para navegar por las reseñas negativas:

• Mejore su tiempo de respuesta. Cuanto antes resuelva un problema, menos probable es que se salga de control.
• Muestre cortesía. Agradezca al revisor por sus comentarios y sea cortés al abordar sus inquietudes.
• Reconozca los errores. Si su empresa tiene la culpa, a menudo es una buena idea reconocer el error. Pero tenga en cuenta que disculparse podría resultar en acciones legales en algunos casos. Use frases como “Entendemos su frustración” o “¿Cómo podemos mejorar esto?”
• Intente mantener las cosas públicas. Mantenga las conversaciones sobre reseñas negativas públicas cuando sea posible. Esto muestra a otros clientes que usted es receptivo y accesible. (Pero responda en privado si hay información confidencial del cliente involucrada.)
• Ofrezca un reembolso o descuento. Este debería ser un último recurso para apaciguar al cliente. Sin embargo, este podría ser el enfoque correcto si su producto o servicio es la raíz del problema.
• Comuníquese con autores de terceros. Si alguien escribe una reseña negativa o una publicación de blog sobre usted, puede pedirle que haga cambios. Siempre que tenga pruebas convincentes sobre las mejoras que ha realizado o inexactitudes en la reseña o publicación.
• Realice mejoras en su servicio/producto. Si ve la misma queja muchas veces, considere hacer cambios o actualizaciones en su producto. Mantenga a los clientes informados sobre cómo está resolviendo el problema.

Cómo bajar las reseñas negativas en los rankings de búsqueda

Desafortunadamente, no siempre podrá resolver todas las reseñas negativas. Pero todavía hay cosas que puede hacer que, con suerte, ayudarán a que su contenido se clasifique por encima de esas malas reseñas en Google.

Aquí hay algunas formas en las que puede mejorar los rankings de artículos positivos sobre reseñas problemáticas:

• Promocione contenido positivo  como testimonios y reseñas de manera destacada en su sitio
• Actualice el contenido autorizado existente
• Construya autoridad mediante la  obtención de backlinks  a artículos positivos (o proporcionando backlinks a reseñas positivas en sitios externos)
• Asóciese con influencers  dentro de su nicho para promocionar su contenido
• Comparta reseñas positivas  en sus perfiles sociales y mencione al revisor
• Comparta recomendaciones de terceros  de otras empresas y marcas

No hay una solución rápida para posicionarse mejor, pero estos consejos pueden ayudarle a mostrar su mejor cara utilizando contenido. No todos estos consejos abordan factores de posicionamiento específicos, pero todos impulsan su contenido positivo hacia lugares más destacados.

7. Cree contenido acorde a su marca

El branding se refiere a la coherencia de sus mensajes y tono de voz en todo su contenido.

Piénselo de esta manera:

Lo primero que los clientes vean sobre su marca moldeará su percepción de la misma. Por lo tanto, debe asegurarse de que su contenido esté marcado de forma coherente para mejorar el recuerdo.

Esto también se aplica a:

• Sus búsquedas de marca
• Cómo responde a los clientes en las reseñas
• Su comunicación en redes sociales

Así que incluso algo tan pequeño como una respuesta a un comentario de Instagram puede tener un gran impacto.

Por ejemplo, Lululemon, una conocida marca de ropa deportiva, siempre  responde a los clientes  educadamente, incluso a los comentarios negativos:

Siempre recuerdan a los clientes que los mensajes directos son bienvenidos.

Si bien es importante mantener una imagen de marca coherente, es igualmente crucial dominar la SERP para las menciones de marca.

De esa manera, el contenido positivo sobre su marca aparece cuando la gente la busca.

Puede lograr esto siguiendo las  mejores prácticas de SEO  para garantizar que su contenido de marca aparezca en la primera página de los resultados de búsqueda de Google.

Su primer paso es determinar cuáles son sus palabras clave de marca.

Cómo definir sus palabras clave de marca

Una palabra clave de marca es una consulta de búsqueda que incluye el nombre de marca de su sitio web o una variación. Para encontrar cuáles optimizar, utilice la herramienta  Organic Research.

de Semrush.Ingrese su dominio y navegue al informe “Posiciones”. Y luego agregue dos “ Avanzado”:

• filtros
• “Excluir”, “Tipo de palabra clave” y “No marcado”

“Excluir”, “Tipo de palabra clave” y “Marcado para otro dominio”.

Como esto: Identifique qué palabras clave de marca tendrán el mayor impacto observando el  volumen de búsqueda

(es decir, la cantidad de veces que se busca un término durante un período de tiempo determinado).

Por ejemplo, las palabras clave con un volumen de búsqueda de 1.000 tienen un alcance mayor que las palabras clave con un volumen de búsqueda de 10.

Una vez que identifique sus palabras clave de marca más importantes, verifique la SERP para cada una. Haga clic en el icono de búsqueda para ver la SERP directamente desde el informe “Posiciones”:Consejo profesional

: Si elige buscar manualmente sus palabras clave en Google, abra una ventana de navegador privada. Esto puede evitar que los resultados se personalicen según su historial de búsqueda o ubicación.

Revise los resultados y busque cualquier reseña negativa o prensa que aparezca en la SERP.

8. Elija a los influencers con prudencia

El marketing de influencers es cuando una marca colabora con influencers en línea para promocionar productos y servicios.

Y puede generar grandes resultados.

También puede ser un gran sustituto de los medios pagados. Pero tenga en cuenta que no tendrá el mismo control sobre su reputación que cuando utiliza anuncios o publicaciones patrocinadas.

Echemos un vistazo a Lululemon, una marca de estilo de vida conocida por su calidad y cultura. No importa dónde se encuentre, Lululemon se siente local incluso si no lo es. Y eso no es un error. No piden a celebridades que sean sus influencers. En cambio, eligen estratégicamente  atletas locales

de cada comunidad a la que quieren llegar. Por ejemplo, se asociaron con  Kevin Pearce de LoveYourBrain

para promocionar su marca e inspirar a su comunidad.

Pero tenga en cuenta que las cosas pueden salir mal rápidamente si no elige a los socios adecuados. Tomemos a Maker Studios de Disney

, por ejemplo.

Se asociaron con el popular YouTuber de juegos Felix Kjellberg (también conocido como PewDiePie) en 2014. Lo que le dio la copropiedad de una red multicanal que producía videos, aplicaciones y mercancía.

Pero esa asociación llegó a su fin en 2017 debido a la controversia.

PewDiePie había publicado varios videos que incluían contenido inapropiado y profundamente ofensivo.

Cuando Maker Studio se enteró de estos videos atroces, cortaron todos los lazos con el YouTuber.

Si bien Disney tomó medidas para terminar la asociación, PewDiePie ya estaba afiliado a ellos en ese momento. Lo que convirtió el problema en una crisis de reputación para la empresa también.

Pero mientras sea cuidadoso al elegir con quién trabajar, el marketing de influencers puede ser una parte poderosa de su estrategia de ORM.

Para obtener los mejores resultados, trabaje con influencers que se ajusten a la imagen de su marca. Puntos extra si los clientes ya los asocian con usted.

Digamos que una personalidad de las redes sociales que comparte la demografía de su audiencia ya es conocida por usar su ropa e incluso ha publicado orgánicamente sobre usted antes. Esa personalidad de las redes sociales podría ser una buena opción para una asociación de influencers.

Por otro lado, alguien que nunca ha usado su ropa antes y ha promocionado otras marcas en su espacio probablemente no funcionaría bien.

¿Listo para comenzar una campaña de marketing de influencers? Aquí le explicamos cómo:

Cómo iniciar una campaña de marketing de influencers

El primer paso es el mismo que cualquier campaña de marketing: establezca sus objetivos.

Algunos objetivos comunes de las campañas de marketing de influencers son el conocimiento de la marca, el compromiso, el contenido generado por influencers y las ventas.

Una vez que establezca el objetivo de su campaña, establezca un presupuesto. Las tarifas de los influencers varían, así que investigue un poco antes de contactarlos. Puede encontrar las tarifas de los influencers contactando manualmente o utilizando la herramienta  Influencer Analytics

.

A continuación, es hora de encontrar influencers en su nicho.En lugar de enviar correos electrónicos en frío a ciegas o pasar horas desplazándose por las redes sociales, simplemente haga clic en la pestaña “ InfluencerDiscovery

” para obtener una lista completa de influencers confiables.

• Con la herramienta, puede:“, “Encontrar influencers por plataforma y palabras clave
• Filtre a los influencers según sus criterios
• Ver perfiles de influencers
• Monitoree las menciones de su marca
• Analice la estrategia de influencers de sus competidores

Consejo profesional: Utilice la escucha social para decidir con qué influencers trabajar. Elegir a un influencer que ya sea fan de su marca puede ser un gran activo para su campaña.

Una vez que haya elegido algunos influencers con los que le gustaría trabajar, es hora de contactarlos.

Aquí hay algunos consejos para redactar su correo electrónico inicial:

• Sea personal. Diríjase a los influencers por su nombre para dejar claro que está familiarizado con su marca personal. Y hágales saber por qué cree que esta sería una buena asociación.
• Proporcione detalles. Dé a los influencers tanta información por adelantado como sea posible para que puedan decidir si la asociación es adecuada.
• Discuta los próximos pasos. Haga que su correo electrónico sea procesable sugiriendo los próximos pasos. Informe a los influencers si necesita acceso a su kit de medios o proporcióneles un enlace sobre su campaña.

Una vez que haya elegido un influencer, configure los informes para su campaña. Recopile datos antes de que comience su campaña para que pueda ver el impacto general de la misma.

Y por último, pero no menos importante: siga las reglas. Su marca (y sus influencers) pueden meterse en serios problemas si no siguen las pautas de la Comisión Federal de Comercio (FTC)  pautas de redes sociales.

Esto incluye indicar claramente qué publicaciones son anuncios (generalmente con hashtags como #ad o #sponsored) y colocar esa etiqueta en un lugar visible hacia el comienzo de la publicación.

Para obtener más información sobre cómo gestionar sus campañas de marketing de influencers,  lea nuestra guía detallada.

Siga aprendiendo sobre la gestión de la reputación

La gestión de la reputación online es un proceso continuo. Es importante controlar su marca y mantenerse comprometido con su audiencia para crear una impresión positiva.

A continuación, lea algunas de nuestras guías adicionales sobre cómo mejorar su reputación online. E incluso elija algunas herramientas de marketing online para mantener el rumbo:

• Cómo elegir las mejores herramientas de gestión de la reputación online
• 10 formas de aumentar el conocimiento de la marca
• La guía definitiva de relaciones públicas digitales