Советы по получению помощи по вашему сайту

Среда, 15 сентября 2010 г.

Как поисковая компания, мы в Google стараемся разрабатывать масштабируемые решения проблем. Фактически,
Инструменты для веб-мастеров родились из этого инстинкта: вместо того чтобы вести проигранную битву, пытаясь
отвечать на вопросы по электронной почте (и на нескольких языках!), мы разработали автоматизированный,
масштабируемый продукт, который предоставляет веб-мастерам, таким как вы, информацию о ваших сайтах и позволяет вам самостоятельно
обрабатывать множество запросов. Теперь вы можете
упростить сканирование вашего сайта,
улучшить ссылки на сайт,
или
устранить последствия вредоносной атаки
самостоятельно.

Конечно, наш
Справочный форум
по-прежнему получает сотни вопросов от владельцев сайтов каждую неделю — от «Почему моего
сайта нет в Google?» до очень специфических вопросов о конкретном вызове
API
или опечатке в нашей документации. Когда мы видим закономерности — например, серию вопросов об одной
конкретной теме — мы продолжаем использовать эту информацию масштабируемыми способами, например, чтобы помочь нам решить,
какие части продукта нуждаются в доработке или какие новые функции нам следует разработать. Но мы также по-прежнему
отвечаем на множество индивидуальных вопросов на нашем форуме, в нашем
блогеи на
отраслевых мероприятиях. Однако мы не можем ответить на все.

Так как же мы решаем, какие вопросы решать? У нас есть несколько руководящих принципов, которые помогают нам максимально эффективно использовать время, проведенное в таких местах, как наш форум. Мы считаем, что есть много областей, в которых интересы Google и владельцев сайтов пересекаются, и нас больше всего мотивируют вопросы, которые попадают в эти области. Мы хотим улучшить наши результаты поиска и улучшить Интернет; если мы можем помочь вам сделать ваш сайт быстрее, безопаснее, привлекательнее или доступнее, это хорошо для нас обоих и для пользователей Интернета в целом. Мы хотим помочь как можно большим людям одновременно, поэтому нам нравятся вопросы, которые актуальны более чем для одного человека, и мы любим отвечать на них публично. Мы хотим приносить пользу потраченным временем, поэтому мы предпочитаем вопросы, в которых мы можем дать больше понимания, чем средний человек, а не просто пересказывать то, что уже написано в нашем Справочном центре.

Причина, по которой я говорю вам все это, заключается в том, что вы можете значительно увеличить свои шансы на получение ответа, если четко покажете, как ваш вопрос помогает нам достичь этих целей. Вот несколько советов, как увеличить вероятность того, что кто-то ответит на ваш вопрос:

1. Спрашивайте публично. Если вы зададите свой вопрос на нашем форуме, весь мир сможет увидеть
   ответ. Затем, когда у Бетти возникнет такой же вопрос неделю спустя, она выиграет, потому что сможет найти
   ответ мгновенно на нашем форуме, а я выиграю, потому что это избавит меня от необходимости отвечать на
   один и тот же вопрос дважды (или десять раз, или пятьдесят раз, или…). У нас есть очень сильное предпочтение отвечать
   на вопросы публично (на форуме, в блоге, на конференции, в видео…), чтобы
   множество людей могли извлечь пользу из ответа.
2. Сделайте домашнее задание. Мы вкладываем много сил в написание
   статей,
   публикаций в блоге и часто задаваемых вопросов
   , чтобы помочь людям узнать о поиске и создании сайтов, и мы
   настоятельно рекомендуем вам искать ответы в нашем
   Справочном центре,
   блоге и/или
   форуме
   , прежде чем задавать вопрос. Вы можете сразу найти ответ. Если нет, то при
   публикации вопроса обязательно укажите, какие ресурсы вы уже прочитали и почему они не
   удовлетворили ваши потребности: например, «Я прочитал
   статью Справочного центра об партнерских веб-сайтах
   , но я все еще не уверен, имеет ли эта конкретная партнерская страница на моем сайте достаточно добавленной стоимости;
   могу ли я получить отзыв?». Это показывает, что вы потратили время на то, чтобы попытаться помочь себе,
   это избавляет всех от повторения очевидных решений, если вы их уже исключили,
   и поможет вам получить более конкретный и релевантный ответ. Это также может помочь нам улучшить
   нашу документацию, если чего-то не хватает.
3. Будьте конкретны. Если вы зададите расплывчатый вопрос, вы, скорее всего, получите расплывчатый ответ. Чем больше
   деталей и контекста вы сможете предоставить, тем больше вероятность того, что кто-то сможет дать вам релевантный,
   персонализированный ответ. Например, «Почему был отклонен мой запрос на удаление URL?» скорее всего, приведет к тому, что вы получите
   ссылку на
   эту статью,
   так как запросы на удаление могут быть отклонены по разным причинам. Однако, если вы укажете, какой тип удаления
   вы запросили, какую причину отказа вы получили и/или рассматриваемый URL, вы с большей вероятностью получите
   персонализированный совет о том, что пошло не так в вашем случае и что вы можете сделать по-другому.
4. Сделайте это актуальным для других. Как я уже говорил ранее, нам нравится помогать как можно большим людям одновременно
   насколько это возможно. Если вы четко покажете, как ваш вопрос актуален для большего числа людей, чем просто вы,
   у нас будет больше стимулов разобраться в нем. Например: «Как владельцы сайтов могут добавить свои видео
   в поиск Google Видео? В частности, я спрашиваю о видео на www.example.com.»
5. Дайте нам знать, если вы нашли ошибку. Как и выше, чем конкретнее вы сможете быть, тем лучше.
   Что произошло? На какой странице или URL вы находились? Если это в Инструментах для веб-мастеров, каким сайтом вы
   управляли? У вас есть скриншот? все эти вещи помогают нам быстрее выследить проблему.
   Мы ценим ваши отзывы, но если они слишком расплывчатые, мы не поймем, что вы пытаетесь
   нам сказать!
6. Не отклоняйтесь от темы. Есть вопрос о Google Analytics? iGoogle? Google Apps? Это
   отлично; задайте его на
   форуме Analytics / iGoogle / Apps.
   Не каждый сотрудник Google знаком с каждым продуктом, предлагаемым Google, поэтому вы, вероятно, не получите
   ответа, если спросите члена команды Центра веб-мастеров о чем-то, кроме веб-поиска
   или Инструментов для веб-мастеров.
7. Сохраняйте спокойствие. Поверьте мне, мы слышали все. Угрозы, агрессивное или обвинительное поведение,
   КРИК ВЕЛИКИМИ БУКВАМИ, просьбы о «пооооооомощи!!!!!1!!» или утверждения о том, что Google участвует в
   массовом заговоре против вас и ваших партнеров, потому что ваши сайты не занимают первое место
   в рейтинге… Вместо того чтобы заставлять других захотеть вам помочь, эти вещи, скорее всего, оттолкнут людей.
   Лучший способ заставить кого-то помочь — спокойно объяснить ситуацию, привести детали
   и четко обозначить то, о чем вы просите.
8. Слушайте, даже если это не то, что вы хотели услышать. Ответ на ваш вопрос может не
   всегда быть тем, который вы хотели; но это не значит, что этот ответ неверный. Есть много
   областей SEO и веб-дизайна, которые в равной степени являются искусством и наукой, поэтому окончательный ответ
   не всегда возможен. Если сомневаетесь, вы можете попросить людей указать свои источники или объяснить,
   как/где они чему-то научились. Но сохраняйте открытый ум и помните, что большинство людей просто
   пытаются помочь, даже если они с вами не согласны или говорят не то, что вы хотели услышать.
9. Бонусный совет: Вам удобнее общаться на языке, отличном от английского? У нас есть Справочные форумы для веб-мастеров
   доступные на 18 других языках.

Опубликовано
Susan Moskwa,
Webmaster Trends Analyst