Siteniz için destek almanın püf noktaları

15 Eylül 2010, Çarşamba

Bir arama şirketi olarak Google’da, sorunlara ölçeklenebilir çözümler geliştirmeye çalışıyoruz. Aslına bakarsanız, Web Yöneticisi Araçları da bu içgüdüden doğdu: E-posta yoluyla (üstelik birçok dilde!) sorulara yanıt vermeye çalışmanın kaybedilmiş bir savaş olduğunu kabul etmek yerine, web yöneticilerine siteleri hakkında bilgi veren ve birçok talebi kendi başlarına halletmelerine olanak tanıyan otomatik, ölçeklenebilir bir ürün geliştirdik. Artık
sitenizin taranmasını optimize edebilir,
site bağlantılarınızı iyileştirebilir
veya
bir kötü amaçlı yazılım saldırısından sonra temizlik yapabilirsiniz;
üstelik tüm bunları kendi başınıza yapabilirsiniz.

Elbette,
Yardım Forumumuz
her hafta site sahiplerinden yüzlerce soru almaya devam ediyor; “Sitem neden Google’da yok?” sorusundan, belirli bir
API
çağrısı veya dokümantasyonumuzdaki bir yazım hatası hakkındaki çok özel sorulara kadar her şey. Belirli bir konu hakkında bir dizi soru gibi kalıplar gördüğümüzde, bu bilgiyi ürünün hangi bölümlerinin geliştirilmesi gerektiğine veya hangi yeni özellikleri geliştirmemiz gerektiğine karar vermemize yardımcı olmak gibi ölçeklenebilir yollarla kullanmaya devam ediyoruz. Ancak forumumuzda,
blogumuzda ve
sektörel etkinliklerde hâlâ birçok bireysel soruyu da yanıtlıyoruz. Yine de hepsini yanıtlamamız mümkün değil.

Peki, hangi soruları ele alacağımıza nasıl karar veriyoruz? Forum gibi yerlerde geçirdiğimiz zamanı en verimli şekilde kullanmamıza yardımcı olan birkaç temel ilkemiz var. Google’ın çıkarları ile site sahiplerinin çıkarlarının örtüştüğü birçok alan olduğuna inanıyoruz ve en çok bu alanlara giren sorular bizi motive ediyor. Arama sonuçlarımızı iyileştirmek ve İnternet’i geliştirmek istiyoruz; eğer sitenizi daha hızlı, daha güvenli, daha ilgi çekici veya daha erişilebilir hale getirmenize yardımcı olabilirsek, bu hem bizim hem de genel olarak İnternet kullanıcıları için iyidir. Bir seferde mümkün olduğunca çok kişiye yardımcı olmak istiyoruz, bu yüzden sadece bir kişiden ziyade daha fazla kişiyi ilgilendiren soruları seviyoruz ve bunları herkese açık olarak yanıtlamayı tercih ediyoruz. Harcadığımız zamanla değer katmak istiyoruz, bu yüzden Yardım Merkezimizde zaten yazılı olanları tekrarlamak yerine, ortalama bir insandan daha fazla içgörü sağlayabileceğimiz soruları tercih ediyoruz.

Tüm bunları size anlatmamın nedeni, sorunuzun bu hedeflere ulaşmamıza nasıl yardımcı olduğunu netleştirirseniz, yanıt alma şansınızı büyük ölçüde artırabilmenizdir. Sorunuzun yanıtlanma olasılığını artırmak için bazı ipuçları:

1. Herkese açık sorun. Sorunuzu forumumuzda paylaşırsanız, tüm dünya yanıtı görebilir. Bir hafta sonra Betty aynı soruyu sorduğunda, yanıtı forumumuzda anında bulabildiği için o faydalanır; ben de aynı soruyu iki kez (veya on, elli kez…) yanıtlamak zorunda kalmadığım için faydalanırım. Soruları herkese açık olarak (forumda, blogda, konferansta, videoda…) yanıtlamayı, böylece birçok kişinin yanıtımızdan faydalanmasını sağlamayı güçlü bir şekilde tercih ediyoruz.
2. Ödevinizi yapın. İnsanların arama ve site oluşturma hakkında bilgi edinmelerine yardımcı olmak için
   makaleler,
   blog yazıları ve SSS’ler yazmak için çok çaba harcıyoruz ve bir soru sormadan önce
   Yardım Merkezimizde,
   blogumuzda ve/veya
   forumumuzda yanıt aramanızı şiddetle tavsiye ediyoruz. Yanıtı anında bulabilirsiniz. Bulamazsanız, sorunuzu gönderirken hangi kaynakları zaten okuduğunuzu ve bunların neden ihtiyaçlarınızı karşılamadığını belirttiğinizden emin olun: örneğin, “Satış ortaklığı web siteleri hakkındaki Yardım Merkezi makalesini okudum ancak sitemdeki bu özel satış ortağı sayfasının yeterince katma değer sağlayıp sağlamadığından hala emin değilim; geri bildirim alabilir miyim?” Bu, kendinize yardım etmek için zaman ayırdığınızı gösterir, bariz çözümleri zaten elediyseniz herkesi bunları tekrarlamaktan kurtarır ve daha spesifik ve alakalı bir yanıt almanıza yardımcı olur. Ayrıca bir şeyler eksikse dokümantasyonumuzu geliştirmemize de yardımcı olabilir.
3. Spesifik olun. Belirsiz bir soru sorarsanız, muhtemelen belirsiz bir yanıt alırsınız. Ne kadar çok detay ve bağlam verebilirseniz, birinin size alakalı ve kişiselleştirilmiş bir yanıt vermesi o kadar kolay olur. Örneğin, “URL kaldırma isteğim neden reddedildi?” sorusu, muhtemelen sizi
   bu makaleye yönlendirecektir, çünkü kaldırma işlemleri çeşitli nedenlerle reddedilebilir. Ancak, ne tür bir kaldırma işlemi talep ettiğinizi, hangi ret nedenini aldığınızı ve/veya söz konusu URL’yi belirtirseniz, durumunuzda neyin yanlış gittiği ve neleri farklı yapabileceğiniz konusunda kişiselleştirilmiş tavsiyeler alma olasılığınız daha yüksektir.
4. Başkaları için de alakalı olmasını sağlayın. Daha önce söylediğim gibi, bir seferde mümkün olduğunca çok kişiye yardım etmeyi seviyoruz. Sorunuzun sadece sizi değil, başkalarını da nasıl ilgilendirdiğini netleştirirseniz, onu incelemek için daha fazla teşvikimiz olur. Örneğin: “Site sahipleri videolarını Google Video arama sonuçlarına nasıl sokabilir? Özellikle www.example.com adresindeki videolar hakkında soruyorum.”
5. Bir hata bulduysanız bize bildirin. Yukarıda olduğu gibi, ne kadar spesifik olabilirseniz o kadar iyi. Ne oldu? Hangi sayfadaydınız veya hangi URL’deydiniz? Web Yöneticisi Araçları’ndaysa, hangi siteyi yönetiyordunuz? Ekran görüntünüz var mı? Tüm bunlar, sorunu daha erken tespit etmemize yardımcı olur. Geri bildiriminiz için minnettarız, ancak çok belirsizse bize ne anlatmaya çalıştığınızı anlayamayız!
6. Konu dışına çıkmayın. Google Analytics? iGoogle? Google Apps hakkında bir sorunuz mu var? Harika; gidin ve bunu
   Analytics / iGoogle / Apps forumunda sorun. Her Google çalışanı, Google’ın sunduğu her ürüne aşina değildir, bu nedenle Web Yöneticisi Merkezi ekibinden birine Web Arama veya Web Yöneticisi Araçları dışında bir şey sorarsanız muhtemelen yanıt alamazsınız.
7. Sakin olun. İnanın bana, hepsini duyduk. Tehditler savurmak, agresif veya suçlayıcı olmak, BÜYÜK HARFLERLE BAĞIRMAK, “yaaaaaaaardım!!!!!1!!” diye sormak veya siteleriniz ilk sayfada sıralanmadığı için Google’ın size ve iş ortaklarınıza karşı büyük bir komplo içinde olduğunu iddia etmek… Bunlar, başkalarının size yardım etmesini sağlamak yerine, insanları sizden uzaklaştıracaktır. Birinin size yardım etmesini sağlamanın en iyi yolu, durumu sakince açıklamak, detaylar vermek ve ne istediğiniz konusunda net olmaktır.
8. Duymak istediklerinizi duymasanız bile dinleyin. Sorunuzun yanıtı her zaman duymak istediğiniz yanıt olmayabilir; ancak bu, o yanıtın doğru olmadığı anlamına gelmez. SEO ve web sitesi tasarımının birçok alanı bilim olduğu kadar sanattır, bu nedenle kesin bir yanıt her zaman mümkün değildir. Şüpheye düştüğünüzde, insanlardan kaynaklarını belirtmelerini veya bir şeyi nasıl/nerede öğrendiklerini açıklamalarını isteyebilirsiniz. Ancak açık fikirli olun ve çoğu insanın, sizinle aynı fikirde olmasalar veya duymak istediklerinizi söylemeseler bile sadece yardım etmeye çalıştığını unutmayın.
9. Bonus ipucu: İngilizce dışında bir dilde iletişim kurmak sizin için daha mı rahat?
   18 dilde daha hizmet veren Web Yöneticisi Yardım Forumlarımız mevcuttur.

Yazan:
Susan Moskwa,
Web Yöneticisi Trendleri Analisti