Amazon müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi metrikləri, alıcıların ilk sifarişdən sonra markanıza qayıdıb-qayıtmadığını göstərən rəqəmlərdir: təkrar alış dərəcəsi, Brand Follow artımı, Tailored Promotions istifadəsi, mesaj cavab müddəti, Sifariş Qüsuru Dərəcəsi və geri qayıdan müştərilərdən əldə edilən gəlirin payı. Onları Seller Central-ın Brand Analytics və Customer Engagement alətlərində izləyin və müəyyən edilmiş həftəlik və aylıq ritmlə nəzərdən keçirin.
Əksər satıcılar artıq satışları, sessiyaları və ACoS-u izləyirlər. Bunlar sizə nə qədər yaxşı müştəri qazandığınızı deyir. CRM metrikləri isə nə qədər yaxşı müştəri saxladığınızı göstərir və Amazon-da müştəri saxlamaq daha çətindir, çünki bazar yeri müştəri qeydlərinə sahibdir. Siz heç vaxt e-poçt ünvanı almırsınız, buna görə də hər bir saxlama rəqəmi Amazon-un sizə verdiyi alətlərdən gəlməlidir.
Amazon müştəriyə sahib olduqda CRM metriki kimi nə sayılır?
Öz veb saytınızda CRM, əlaqə məlumatları bazası deməkdir. Amazon-da isə bu, təkrar davranış haqqında görə biləcəyiniz siqnallar və platformanın qaydaları daxilində istifadə edə biləcəyiniz rıçaqlar deməkdir. Faydalı dəst kiçikdir və bu yaxşı bir şeydir: qısa siyahı nəzərdən keçirilir, uzun siyahı isə diqqətdən kənarda qalır.
Metrikləri üç təbəqədə düşünün. Birincisi, loyallıq nəticəsidir (insanlar yenidən alırmı). İkincisi, əlaqə əhatəsidir (Amazon-un kanalları vasitəsilə neçə nəfərlə əlaqə saxlaya bilərsiniz). Üçüncüsü, xidmət sağlamlığıdır (insanlara getmək üçün bir səbəb verirsinizmi).
- Loyallıq nəticəsi: təkrar alış dərəcəsi, təkrar müştəri gəlir payı, Subscribe and Save aktiv abunəlikləri.
- Əlaqə əhatəsi: Brand Follow sayı, Customer Engagement e-poçt auditoriyasının ölçüsü, Tailored Promotions üçün uyğun auditoriya.
- Xidmət sağlamlığı: Sifariş Qüsuru Dərəcəsi, alıcı-satıcı mesaj cavab müddəti 24 saatdan az, mənfi rəy dərəcəsi, geri qaytarılma səbəbləri.
Hər bir rəqəmi Seller Central-da harada tapa bilərsiniz?
Brend qeydiyyatdan keçmiş satıcılar ən çox məlumatı əldə edirlər. Brands > Brand Analytics bölməsinə keçin və Repeat Purchase Behavior hesabatını açın. O, sifarişləri, unikal müştəriləri, təkrar müştəriləri və təkrar alış satışlarını ASIN üzrə və həftəlik, aylıq və ya rüblük olaraq göstərir. Onu aylıq ixrac edin; idarə paneli görünüşü uzun tarixi müqayisə etmək üçün asan şəkildə saxlamır.
Brands > Customer Engagement izləyici sayınızı və izləyicilərə və ya son müştərilərə göndərdiyiniz hər bir e-poçt kampaniyasının nəticələrini göstərir: göndərilən e-poçtlar, açılma dərəcəsi, kliklər və aid edilən satışlar. Brands > Brand Tailored Promotions təkrar müştərilər, səbəti tərk edənlər və ya yüksək xərcli müştərilər kimi auditoriyalara yönəlmiş promosyonlar üçün istifadələri və satışları göstərir.
Xidmət sağlamlığı Performance > Account Health və Performance > Customer Satisfaction bölmələrində yerləşir. Ümumi qəbul edilmiş Sifariş Qüsuru Dərəcəsi hədəfi 1%-dən aşağıdır və Amazon alıcı mesajlarına həftə sonları da daxil olmaqla 24 saat ərzində cavab verilməsini gözləyir. Hər ikisi dərc edilmiş hədlərdir, təklif deyil.
Hansı metrikləri həftəlik, hansıları aylıq nəzərdən keçirməlisiniz?
Həftəlik baxış bir həftə ərzində düzəldə biləcəyiniz şeylər üçündür. Aylıq baxış isə məna kəsb etməsi üçün bir neçə yüz sifariş tələb edən tendensiyalar üçündür. İkisini qarışdırmaq həddindən artıq reaksiya verməyə səbəb olur: bir həftə ərzində düşən təkrar alış dərəcəsi adətən loyallıq problemini deyil, promosyon təqvimini əks etdirir.
- Həftəlik: mesaj cavab müddəti, yeni mənfi rəy, A-to-z iddiaları, ən yaxşı ASIN-lərdə geri qaytarılma səbəbləri, həmin həftə davam edən Tailored Promotion istifadələri.
- Aylıq: ASIN üzrə təkrar alış dərəcəsi, təkrar gəlir payı, izləyici artımı, Customer Engagement kampaniya nəticələri, Subscribe and Save abunəçi sayı.
- Rüblük: keçən ilin eyni rübü ilə müqayisədə məhsul xətti üzrə təkrar alış dərəcəsi və ilk sifariş ilə təkrar müştərilərin orta sifariş dəyəri arasındakı fərqin necə dəyişdiyi.
İşlənmiş nümunə
Məsələn, üç ASIN-i olan bir əlavə brendini götürək. Repeat Purchase Behavior hesabatı keçən rübdə 2000 unikal müştəri və 340 təkrar müştəri göstərir. Bu, dövr üçün 17% təkrar müştəri dərəcəsidir. Rəqəm özlüyündə az şey deyir. ASIN üzrə müqayisə edildikdə, maqnezium məhsulunun ən çox təkrar alışa səbəb olduğunu, yuxu qarışığının isə demək olar ki, heç vaxt yenidən sifariş edilmədiyini göstərə bilər. Bu, marketinq deyil, məhsul məsələsidir və formulyasiya və qiymətə cavabdeh olan şəxsə yönəldilməlidir.
CRM fəaliyyətini müdafiə edə biləcəyiniz gəlirlə necə əlaqələndirirsiniz?
Ədalətli test, CRM hərəkətinin onsuz da baş verməyəcək sifarişlər yaradıb-yaratmadığıdır. Amazon Customer Engagement e-poçtları və Tailored Promotions üçün aid edilən satışları bildirir, lakin atributsiya pəncərələri genişdir və geri qayıdan müştərilər çox vaxt onsuz da alırlar. Platforma tərəfindən aid edilən satışları yuxarı hədd kimi qəbul edin.
Rəqəmi sıxmağın sadə bir yolu holdout-dur. Bir ASIN-də təkrar müştərilərə Tailored Promotion tətbiq edin, müqayisə edilə bilən digərində isə etməyin. Növbəti ay ərzində ikisi arasında təkrar alış dərəcəsindəki dəyişikliyi müqayisə edin. Bu laboratoriya təcrübəsi deyil, lakin yalnız aid edilən satış rəqəmini oxumaqdan qat-qat yaxşıdır.
- Hər iki ASIN üçün əvvəlki 60 gün üçün baza təkrar alış dərəcəsini qeyd edin.
- Promosyonu yalnız bir ASIN-də, yalnız yeni deyil, bütün istifadələrdə qarşılaya biləcəyiniz bir endirimlə həyata keçirin.
- 30 gündən sonra, yalnız gəliri deyil, təkrar alış dərəcəsinin dəyişikliyini və xalis marjanı müqayisə edin.
- Növbəti şəxsin onu təkrarlamaması üçün hər testin qısa jurnalını saxlayın.
Hansı metriklər faydalı görünür, lakin çaşdırır?
İzləyici sayı ən çox yayılmış tələdir. Brand Store və Posts-a Follow düyməsini əlavə etdikdə artır və auditoriya kimi görünür. Lakin yalnız e-poçtları alan və açan izləyicilər əhatə dairəsi kimi sayılır, buna görə də ümumi rəqəmlə yanaşı kampaniyanın açılma və klik dərəcələrini izləyin.
Ulduz reytinqi başqa biridir. Konversiya üçün vacibdir, lakin gecikən və qarışıq bir ölçüdür; bir məhsul 4.5 ulduz saxlaya bilər, lakin xüsusi bir qüsur geri qaytarmalara səbəb ola bilər. Geri qaytarılma səbəbləri və rəy mətni insanların niyə getdiyini orta göstəricidən daha çox izah edir.
Orta sifariş dəyəri də çaşdırır. Paket promosyonu təkrar alış dərəcəsini aşağı salarkən onu artıra bilər, çünki müştərilər ehtiyat toplayıblar və aylarla geri qayıtmaq üçün heç bir səbəbləri yoxdur.
Minimal CRM idarə paneli necə görünür?
Başlamaq üçün BI alətinə ehtiyacınız yoxdur. Hər ay üçün bir vərəqi və hər ASIN üçün bir sətri olan cədvəl bir neçə onlarla məhsuldan aşağı olan əksər brendlər üçün işləyir. Sütunlar: unikal müştərilər, təkrar müştərilər, təkrar alış dərəcəsi, təkrar satışlar, izləyici dəyişikliyi, göndərilən kampaniyalar, aid edilən satışlar, ODR, median cavab müddəti.
Bir qeyd sütunu əlavə edin. O, həmin ay nəyi dəyişdiyinizi qeyd edir: qiymət dəyişikliyi, yeni Tailored Promotion, stokda olmayan bir həftə. Qeydlər olmadan, üç ay sonra heç kim təkrar alış dərəcəsinin niyə artdığını xatırlamır. Əgər artıq Helium 10 və ya Data Dive kimi bir alətdən istifadə edirsinizsə, onlara etibar etməzdən əvvəl təkrar alış rəqəmlərinin Brand Analytics ilə uyğun olub-olmadığını yoxlayın; üçüncü tərəf alətləri çox vaxt təxmin edir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır?
Son iki rüb üçün Repeat Purchase Behavior hesabatını ASIN üzrə çeşidlənmiş şəkildə çıxarın. Ən yüksək və ən aşağı təkrar alış dərəcəsi olan üç məhsulu qeyd edin və fərqin niyə mövcud olduğunu düşündüyünüz barədə hər biri üçün bir cümlə yazın.
Sonra Customer Engagement-i yoxlayın: əgər bir neçə yüzdən çox izləyiciniz varsa və bu rüb kampaniya göndərməmisinizsə, yeni məhsul və ya stokun yenilənməsi üçün birini planlaşdırın. Nəhayət, median mesaj cavab müddətinə baxın. Əgər 24 saatlıq xəttə yaxındırsa, hər hansı saxlama kampaniyasına pul xərcləməzdən əvvəl gələnlər qutusunu gündəlik təmizləmək üçün birini təyin edin.
Oxumağa davam edin: Amazon Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi · Amazon