Défis et solutions courants pour les agences

Défis et solutions courants pour les agences

Les difficultés des agences sont réelles ; nous en entendons parler tout le temps chez Semrush. L’un de nos objectifs est de vous fournir autant de solutions que possible. Nous avons donc demandé à notre communauté lequel des éléments suivants est leur plus grand  agence  défi, gestion, gestion de la clientèle, formation ou efficacité au travail.

Comme vous pouvez le constater, l’efficacité au travail a été le vainqueur, mais tous les problèmes semblent être difficiles selon les commentaires que nous avons reçus. Pour obtenir des idées et des solutions, nous avons contacté des propriétaires et des gestionnaires d’agences pour leur poser des questions sur leurs plus grands défis et sur la façon dont ils les gèrent. Vous trouverez ci-dessous une solution pour chacun ; il y a beaucoup à apprendre, alors continuez à lire et partagez vos réflexions dans les commentaires.

Marty Weintraub, Aimclear

Tous les points ci-dessus sont des défis, le plus grand étant la gestion de la clientèle. Comme dans toute industrie de service ou de conseil de pointe, les clients arrivent dans notre relation avec des attentes définies, généralement basées sur le résultat que leur modèle exige, et non sur les réalités d’un environnement marketing compétitif et intégré qui nécessite des tests et des expérimentations pour trouver des solutions.

Nous avons appris comment une grande partie des frictions peut être évitée en définissant les attentes de manière saine et affirmée, quant à une gamme de résultats possibles pour chaque tactique et aux prochaines étapes possibles pour chaque scénario vers l’objectif final.

Nous n’avons pas peur de discuter et d’obtenir une adhésion préalable sur la façon dont les itérations de test peuvent réussir et sur les raisons courantes d’échec ; cela encourage nos clients à observer avec une perspective plus réaliste.

Les victoires sont plus douces parce que notre client savait que parfois les marques échouent dans cette tactique – et ils ont gagné. Comme nous réussissons généralement, obtenir l’adhésion à la réalité est un heureux facteur de confiance. Il est également plus facile d’avoir la conversation difficile après des revers rares mais inévitables dans le cadre des tests, car tout le monde comprenait les possibilités à l’avance, ce qui renforce également la confiance.

Jake Bohall, Hive Digital

Je suis d’accord pour dire que tous ces éléments ont été un défi pour notre agence au cours de nos 17+ années, certains étant plus importants que d’autres de temps en temps. En tant que  petite agence, nous avons tendance à pouvoir expérimenter et tester de nouvelles méthodes, et nous avons découvert qu’en fonction du personnel/des clients/etc., n’importe quelle technique est susceptible de devenir soudainement inefficace.

Amélioration des processus de gestion

Notre agence a passé plusieurs années à aborder les styles de gestion et l’efficacité au travail en employant les principes du livre « Scaling Up ». Bien que cela puisse sembler un peu ringard, ce livre a vraiment amélioré nos processus de gestion et a aidé notre équipe à devenir beaucoup plus efficace, ce qui génère plus de succès pour nos clients, autonomise nos équipes et laisse de la place pour faire croître l’entreprise. Le livre vous aide à développer des cycles de réunion et à structurer votre entreprise autour de systèmes évolutifs pour devenir une organisation plus efficace, fluide et axée sur les processus.

Efficacité au travail

Une autre approche clé que nous avons adoptée en matière d’efficacité au travail consiste à nous assurer que nous avons établi du « temps de travail » dans nos calendriers (en bloquant d’autres appels, etc.) et que nous donnons à nos employés du temps pour apprendre. Nous avons l’attente que chaque personne investisse 80 à 100 heures dans un travail spécifique lié au client chaque mois, ce qui laisse pas mal de temps pour s’organiser, rester à jour sur les tendances/changements et mener des débats ouverts au sein des équipes sur les meilleures pratiques.

Sans ce temps réservé pour « moi-même », notre équipe serait surchargée par les livrables et ne pourrait pas suivre le rythme de l’industrie ou développer de nouvelles idées. Nous avons également expérimenté la rotation des clients en interne (pas le responsable, juste la majeure partie du travail), car chaque itération engendre des améliorations. Lorsque vous « rattrapez » ce que quelqu’un d’autre a fait, vous êtes susceptible de demander pourquoi ils l’ont fait de cette façon, ils auraient pu faire x, et presque chaque fois que cela se produit, toute l’équipe apprend quelque chose et devient plus efficace.

Kelsey Libert, Fractl

En sept ans,  Fractl  est passée d’une petite entreprise familiale à une agence de plus de 100 personnes avec des bureaux en Floride, en Californie et au Royaume-Uni. Nous avons été confrontés à des défis sur les quatre points que vous avez décrits à différentes phases de notre croissance.

Efficacité au travail/Formation

Lorsque nous avons fondé Fractl en 2012, Kristin créait des projets et je faisais des présentations, nous étions l’équipe All-Star qui obtenait une couverture client sur TIME, TechCrunch, CNN et les sites les plus insaisissables du web. À mesure que notre flux de prospects et notre entreprise grandissaient, nous devions devenir de meilleurs éducateurs et délégateurs afin de gérer la prochaine phase de notre entreprise : l’échelle et l’efficacité.

Pour notre équipe de relations médias, j’ai élaboré un guide de formation de 25 pages avec des sections granulaires sur les parties les plus importantes du pitch, de la personnalisation, des lignes d’objet et du cadrage des points à retenir exploitables basés sur l’histoire. Mon atout préféré était un document sur les « pitchs gagnants » qui mettait en évidence les pitchs uniques que j’ai écrits et qui ont obtenu une presse de premier plan, quelque chose que les membres juniors de l’équipe pouvaient imiter.

Au fil des ans, nous avons ajouté des « modèles de stratégie pré-pitch » et des « réunions de collaboration promotionnelle » comme moyen pour nos meilleurs éléments d’aider à donner des commentaires et à former les membres juniors de l’équipe. Plus récemment, nous avons commencé à encourager les placements auprès de nouveaux éditeurs et rédacteurs, afin que notre équipe ne retombe pas sur des relations établies, ce qui entraîne un épuisement professionnel des rédacteurs.

De plus, pour lutter contre l’épuisement professionnel, nous avons créé des envois d’e-mails hebdomadaires opt-in pour nos relations avec les rédacteurs les plus précieux, permettant à ces rédacteurs de choisir leurs campagnes préférées à partir d’un e-mail hebdomadaire de nouveau contenu (par rapport à 10 pitchs différents de Fractl par semaine).

En stratégie créative, Kristin a mis en œuvre la « revue par les pairs » qui a créé une plateforme pour les commentaires sur les campagnes pendant deux points critiques de la production, et a réuni Kristin et d’autres membres seniors de l’équipe pour obtenir des commentaires afin de s’assurer que nous fournissions notre meilleur travail pour une myriade de clients. À mesure que les éditeurs devenaient plus stricts sur les types de contenu qu’ils accepteraient, nous avons ajouté des tests SPS, des examens de méthodes plus rigoureux et de nouvelles méthodologies pour aider à accroître l’autorité de notre contenu.

Enfin, nous avons utilisé Klipfolio pour créer des analyses d’agence robustes dans chacun de nos départements principaux : stratégie créative, relations médias, éditorial, design et gestion de compte. Ces analyses nous ont aidés à identifier la capacité de l’agence, les références de performance et les clients difficiles, parmi une douzaine d’autres mesures qui font remonter les problèmes et opportunités importants que notre équipe de direction doit aborder.

Gestion

La gestion des employés est l’une des parties les plus difficiles et les plus gratifiantes de la propriété d’entreprise. Quand Fractl était petite, l’équipe ressemblait à une famille, mes cofondateurs Nick et Dan accueillaient plusieurs employés pour le dîner de Thanksgiving chaque année, et Kristin et moi organisions régulièrement des fêtes à la maison tout au long de l’année. Notre petite taille favorisait une communication et une collaboration plus fréquentes entre les partenaires et les employés, ce qui a conduit à une plus grande confiance, transparence et respect dans toute l’agence.

À mesure que nous grandissions, les partenaires devaient prendre du recul par rapport à la gestion quotidienne 1:1 des employés et se concentrer sur l’optimisation de l’entreprise pour l’échelle. Nous avons trébuché à quelques reprises en mettant en place des personnes qui étaient d’excellents exécutants, mais des gestionnaires médiocres, et avons rapidement appris qu’une trop grande distance par rapport aux opérations n’était pas bonne pour l’entreprise et son besoin de raffinement et d’innovation constants. Nous avons pris du recul pour aplanir l’organisation et tester de nouveaux modèles de gestion, pour finalement aboutir au modèle d’équipe de compte, qui a créé des « mini Fractl’s » au sein de l’agence, en faisant en sorte que les gestionnaires de compte, les concepteurs, les rédacteurs, les stratèges créatifs et les cohortes de relations médias se spécialisent sur des verticales de clients spécifiques.

Gestion de la clientèle

Au cours des premières années de Fractl, nous avons rapidement appris que la diversification des clients était la clé de notre longévité lorsqu’un client à 1 million de dollars représentait 50 % de nos revenus, ce qui était un risque énorme. Nous avons travaillé agressivement au cours de l’année suivante pour accroître notre notoriété et notre autorité tout en augmentant simultanément nos minimums à des contrats de 6 à 12 mois, ce qui nous a permis d’avoir un impact plus important sur nos clients et de démontrer un meilleur retour sur investissement, ce qui a à son tour assuré une plus grande stabilité dans notre liste de clients.

Motoko Hunt, AJPR

La « gestion de la clientèle » peut être un défi énorme car chaque client a des structures, des compréhensions du SEM/SEO et des objectifs différents. Il faut du temps pour qu’un client et une agence comprennent le processus de l’autre. J’ai réalisé que je devais d’abord comprendre les clients avant de commencer le travail, sinon rien ne changerait dans les campagnes ou les sites web du client.

Depuis lors, j’utilise les premières réunions pour les comprendre. Les questions que je leur pose généralement concernent :

• Structure organisationnelle, avec des détails sur qui gère ou traite quoi.
• Flux de travail typique et processus de marketing et de création de contenu.
• Sites web mondiaux et processus de gestion.
• Les objectifs commerciaux de l’année en cours.
• Points de douleur et défis actuels.

Les réponses et les contributions d’un client m’aident à fournir les projets et les recommandations qui fonctionnent pour eux.

Je fournis également une formation SEM/SEO aux clients, non seulement pour les équipes SEM/SEO, mais aussi pour les départements qui auront un impact énorme sur les performances de recherche tels que l’informatique, le web, les éditeurs de contenu et le marketing. Lorsqu’ils comprennent comment leur travail affecte les performances des sites web et des campagnes, ils sont beaucoup plus coopératifs.

Lily Ray, Path Interactive

Pour les professionnels du SEO, travailler sur les tâches quotidiennes avec efficacité peut être un défi étant donné le nombre de stratégies marketing différentes sur lesquelles nous sommes chargés de nous concentrer en même temps. La vie en agence, en particulier, nécessite d’équilibrer toutes ces initiatives marketing pour plusieurs clients à la fois. Avoir plusieurs clients signifie également que les horaires quotidiens peuvent être imprévisibles ; si un client est confronté à une urgence de site web qui se produit pendant une réunion importante prévue avec un autre client, les employés de l’agence doivent trouver des moyens créatifs d’être partout à la fois.

Chez  Path Interactive, nous avons développé de nombreuses techniques et processus pour augmenter notre efficacité et être en mesure de fournir un travail de haute qualité à tous nos clients en même temps. Ils se résument à trois composantes : le bon modèle de personnel, la bonne technologie et une communication cohérente et ouverte.

Personnel

Nous prenons le recrutement au sérieux et menons des processus d’entretien rigoureux qui garantissent que les employés ont une solide éthique de travail, une passion pour le marketing numérique, de solides compétences en communication et une curiosité pour essayer de nouvelles choses et apporter de nouvelles idées à la table.

Nous demandons généralement aux candidats potentiels de réaliser un exercice de SEO qui nous aide à mieux comprendre leur approche de la résolution de problèmes. Nous maintenons également un solide programme de stages qui nous donne la possibilité de former des recrues potentielles sur plusieurs mois, en leur donnant une expérience approfondie et pratique du SEO et en créant un grand réservoir de candidats potentiels à puiser à l’avenir.

En recrutant les bonnes personnes et en les formant correctement, nous nous assurons que notre équipe est équipée pour gérer le travail rapide, dynamique et stimulant dans lequel elle plongera en tant que membre de notre équipe. Cela aide également à consolider le fait que les équipes sont capables d’effectuer plusieurs tâches à la fois, de changer de vitesse et de se déplacer rapidement, ce qui est nécessaire pour réussir en agence. Dans certains cas, nous identifions également des opportunités de rôles dédiés pour résoudre certains flux de travail chronophages tels que la configuration de l’analyse ou le support éditorial. Construire un personnel avec une expertise à la fois généralisée et spécialisée peut également aider à améliorer considérablement l’efficacité.

Technologie

Investir dans la bonne technologie nous rend plus intelligents et nous aide à faire notre travail plus efficacement. Notre équipe investit dans plus de 30 logiciels de SEO, du crawl d’entreprise au suivi de classement, en passant par l’audit de liens, la visualisation de l’architecture de site, le wireframing, et plus encore.

Avec une variété d’outils, nous sommes en mesure de créer des gains d’efficacité dans nos flux de travail en sachant quel outil utiliser pour quel processus, et en économisant du temps qui aurait été consacré à l’analyse manuelle. Par exemple, en créant des tableaux de bord automatisés et en extrayant des données de divers outils, nous éliminons le besoin de créer manuellement des rapports sur une base hebdomadaire/mensuelle.

Nous utilisons également un logiciel de gestion des tâches et suivons avec diligence notre temps par rapport à ces tâches pour analyser où et comment notre temps est passé dans toute l’agence. Ces informations permettent à notre équipe de direction non seulement de comprendre la rentabilité entre les équipes et les clients, mais aussi d’identifier les domaines où les employés pourraient être « coincés » à passer trop de temps sur certaines tâches. Nous en discutons et les considérons comme des opportunités d’augmenter notre efficacité globale.

Communication

Une communication interne forte est essentielle pour améliorer l’efficacité. Notre équipe SEO maintient des réunions d’équipe hebdomadaires cohérentes au cours desquelles nous partageons nos approches pour résoudre des problèmes complexes pour nos clients. Ces sessions de « démonstration » nous aident tous à gagner du temps en créant rapidement une sagesse collective, garantissant ainsi que personne ne passe du temps à « réinventer la roue » – surtout que notre technologie SEO offre de plus en plus de nouvelles fonctionnalités au fil du temps.

Nos gestionnaires sont également régulièrement sollicités pour contribuer à des idées pour améliorer les processus de l’agence ou de nouvelles technologies qui peuvent rendre le travail de nos équipes plus facile, plus efficace et plus performant. Les gestionnaires agissent régulièrement en tant que défenseurs des autres employés pour identifier les opportunités d’augmenter l’efficacité ou de faire de l’agence un meilleur endroit où travailler dans l’ensemble.

Adam Proehl, NordicClick

Comme la plupart des agences, nous avons été confrontés à toutes ces choses mentionnées. Le plus grand défi constant a probablement été la formation, qui affecte finalement les trois autres. C’est toujours un problème qui ne disparaîtra jamais, mais  nous  sommes devenus plus intelligents à ce sujet et avons constaté un certain succès dans l’atténuation des défis qui l’accompagnent. Les choses les plus importantes que nous avons faites incluent :

1. Charger nos experts internes en la matière de tenir à jour des listes de contrôle des compétences que les nouveaux membres de l’équipe devraient avoir.
2. Faire en sorte que les nouveaux membres de l’équipe suivent les membres actuels et assument autant de travail que possible sous supervision et examen, et c’est un investissement que  nous faisons  (en d’autres termes, nous ne pensons pas qu’il soit juste de facturer aux clients la formation de notre propre personnel).
3. Devenir beaucoup plus intelligents pour vérifier que les candidats à un emploi possèdent bien les compétences qu’ils prétendent avoir.
4. Et nous avons un budget pour envoyer les membres de l’équipe à des événements et conférences externes pour apprendre. Pour les nouveaux membres de l’équipe qui sont ici depuis moins d’un an, nous les envoyons à des événements locaux (et il y en a beaucoup de disponibles). Pour le personnel qui a une certaine ancienneté, nous n’hésitons pas à les envoyer à des salons nationaux qui ont du sens pour eux.

Ross Hudgens, Siege Media

La formation était initialement un défi pour  notre agence. Une chose que nous avons faite pour le surmonter a été de nommer spécifiquement un responsable de la formation (et du recrutement). Elle était responsable de l’approbation des embauches et, à son tour, de leur formation, ce qui signifiait que la phase initiale créait une responsabilité/plus de structure dans le processus et aussi des leçons tirées des apprentissages répétés avec les nouvelles recrues.

Elle a également travaillé sur une formation interne avec vidéo, rich media, etc., pour accélérer le processus de formation de nos nouvelles recrues. En confiant ce rôle à une personne spécifique, elle a pu y exceller et accélérer le processus pour les autres nouveaux arrivants.

Un grand merci à tous ceux qui ont contribué

Diriger une agence n’est pas facile. Il y a tellement de choses à gérer tout en intégrant des clients, en suivant les évolutions du secteur et en essayant d’accomplir toutes les tâches de la journée. Nous aimerions connaître vos plus grands défis afin de vous aider à trouver des solutions.