Общие проблемы агентств и их решения

Общие проблемы агентств и их решения

Трудности агентств реальны; мы слышим о них постоянно в Semrush. Одна из наших целей — предоставить вам как можно больше решений. Поэтому мы спросили наше сообщество, что из следующего является их самым большим  агентство  проблемой: управление, работа с клиентами, обучение или эффективность работы.

Как видите, эффективность работы победила, но, судя по полученным комментариям, все проблемы кажутся сложными. Чтобы получить некоторое представление и решения, мы связались с владельцами и менеджерами агентств, чтобы спросить их о самых больших проблемах и о том, как они с ними справляются. Ниже вы найдете решение для каждой из них; есть чему поучиться, поэтому продолжайте читать и делитесь своими мыслями в комментариях.

Marty Weintraub, Aimclear

Все вышеперечисленное является проблемой, причем самой большой из них является работа с клиентами. Как и в любой передовой сфере услуг или консалтинга, клиенты приходят к нам с установленными ожиданиями, обычно основанными на результате, которого требует их модель, а не на реалиях конкурентной, интегрированной маркетинговой среды, которая требует тестирования и экспериментов для решения.

Мы узнали, как можно избежать большого количества трений, устанавливая ожидания здоровым, напористым образом, касательно ряда возможных результатов для каждой тактики и того, какими могут быть следующие шаги для каждого сценария к конечной цели.

Мы не боимся обсуждать и заранее получать одобрение того, как итерации тестирования могут привести к успеху и каковы общие причины неудач; это побуждает наших клиентов наблюдать с более реалистичной точки зрения.

Победы слаще, потому что наш клиент знал, что иногда бренды терпят неудачу в этой тактике — и они победили. Поскольку мы обычно успешны, получение одобрения реальности — это приятный способ укрепления доверия. Также легче вести трудный разговор после редких, но неизбежных неудач в рамках тестирования, потому что все заранее понимали возможности, что также укрепляет доверие.

Jake Bohall, Hive Digital

Я согласен с тем, что все эти пункты были проблемой для нашего агентства на протяжении наших 17+ лет, причем некоторые из них время от времени были более заметными, чем другие. Как  небольшое агентство, мы склонны экспериментировать и тестировать новые методы, и обнаружили, что в зависимости от персонала/клиентов и т. д. любой метод может внезапно стать неэффективным.

Улучшение процессов управления

Наше агентство потратило несколько лет на решение проблем стилей управления и эффективности работы, применяя принципы из книги «Scaling Up». Хотя это может показаться немного банальным, эта книга действительно улучшила наши процессы управления и помогла нашей команде стать намного эффективнее, что приносит больше успеха нашим клиентам, расширяет возможности наших команд и создает пространство для роста бизнеса. Книга помогает вам разрабатывать циклы встреч и структурировать ваш бизнес вокруг масштабируемых систем, чтобы стать более эффективной, гибкой и процесс-ориентированной организацией.

Эффективность работы

Еще один ключевой подход, который мы предприняли для повышения эффективности работы, — это обеспечение того, чтобы у нас было установлено «рабочее время» в наших календарях (блокируя другие звонки и т. д.) и чтобы мы давали нашим сотрудникам время на обучение. Мы ожидаем, что каждый человек инвестирует 80-100 часов в конкретную работу, связанную с клиентами, каждый месяц, что оставляет довольно много времени для самоорганизации, отслеживания тенденций/изменений и открытых дебатов внутри команд о лучших практиках.

Без этого времени для «себя» наша команда была бы перегружена задачами и не смогла бы идти в ногу с темпами отрасли или развивать новые идеи. Мы также экспериментировали с ротацией клиентов внутри компании (не лид, а просто большая часть работы), так как каждая итерация порождает улучшения. Когда вы «наверстываете» то, что делал кто-то другой, вы, скорее всего, спросите, почему они сделали это именно так, они могли бы сделать x, и почти каждый раз, когда это происходит, вся команда узнает что-то новое и становится эффективнее.

Kelsey Libert, Fractl

За семь лет  Fractl  превратилась из небольшого семейного бизнеса в агентство со 100+ сотрудниками и офисами во Флориде, Калифорнии и Великобритании. Мы сталкивались с проблемами по всем четырем пунктам, которые вы описали, на разных этапах нашего роста.

Эффективность работы/Обучение

Когда мы впервые основали Fractl в 2012 году, Кристин создавала проекты, а я занималась питчингом, мы были командой All-Star, добивающейся освещения клиентов в TIME, TechCrunch, CNN и на самых неуловимых сайтах в сети. По мере роста нашего потока лидов и компании нам нужно было стать лучшими педагогами и делегаторами, чтобы управлять следующим этапом нашего бизнеса: масштабированием и эффективностью.

Для нашей команды по связям со СМИ я составила 25-страничное руководство по обучению с подробными разделами о самых важных частях питчинга, персонализации, темах писем и формулировании действенных выводов на основе историй. Моим любимым активом был документ «выигрышные питчи», в котором были выделены уникальные питчи, которые я написала и которые попали в первоклассную прессу, — то, что младшие члены команды могли имитировать.

С годами мы добавили «шаблоны стратегии перед питчингом» и «встречи по сотрудничеству в продвижении» как способ для наших лучших сотрудников помогать давать обратную связь и обучать младших членов команды. Совсем недавно мы начали стимулировать размещение у новых издателей и авторов, чтобы наша команда не полагалась на устоявшиеся отношения, что приводит к выгоранию авторов.

Кроме того, чтобы бороться с выгоранием, мы создали еженедельные рассылки по электронной почте для наших самых ценных отношений с авторами, позволяя этим авторам выбирать свои любимые кампании из еженедельного письма с новым контентом (в отличие от 10 разных питчей от Fractl в неделю).

В области творческой стратегии Кристин внедрила «экспертную оценку», которая создала платформу для обратной связи по кампаниям в двух критических точках производства, и собрала Кристин и других старших членов команды для обратной связи, чтобы убедиться, что мы выполняем нашу лучшую работу для множества клиентов. Поскольку издатели стали более строгими в отношении типов контента, который они принимают, мы добавили SPS-тестирование, более строгие проверки методов и новые методологии, чтобы помочь повысить авторитет нашего контента.

Наконец, мы используем Klipfolio для создания надежной агентской аналитики в каждом из наших основных отделов: творческая стратегия, связи со СМИ, редактура, дизайн и управление аккаунтами. Эта аналитика помогла нам определить возможности агентства, показатели эффективности и сложных клиентов, среди дюжины других показателей, которые выявляют важные проблемы и возможности, которые наша исполнительная команда должна решить.

Управление

Управление сотрудниками — одна из самых сложных и полезных частей владения бизнесом. Когда Fractl была маленькой, команда чувствовала себя семьей, мои соучредители Ник и Дэн каждый год принимали нескольких сотрудников на ужин в честь Дня благодарения, а Кристин и я регулярно устраивали домашние вечеринки в течение года. Наш небольшой размер способствовал более частому общению и сотрудничеству между партнерами и сотрудниками, что привело к большему доверию, прозрачности и уважению во всем агентстве.

По мере нашего роста партнерам нужно было отойти от повседневного управления сотрудниками 1:1 и сосредоточиться на оптимизации бизнеса для масштабирования. Мы несколько раз оступились, поставив людей, которые были отличными исполнителями, но посредственными менеджерами, и быстро поняли, что слишком большая дистанция от операций не идет на пользу бизнесу и его потребности в постоянном совершенствовании и инновациях. Мы сделали шаг назад, чтобы выровнять организацию и протестировать новые модели управления, в конечном итоге остановившись на модели аккаунт-команды, которая создала «мини-Fractl’s» внутри агентства, заставив аккаунт-менеджеров, дизайнеров, авторов, творческих стратегов и когорты по связям со СМИ специализироваться на конкретных вертикалях клиентов.

Работа с клиентами

В первые годы работы Fractl мы быстро поняли, что диверсификация клиентов является ключом к нашему долголетию, когда один клиент с $MM составлял 50% нашего дохода, что было огромным риском. В течение следующего года мы агрессивно работали над повышением узнаваемости нашего бренда и авторитета, одновременно увеличивая наши минимумы до 6-12-месячных контрактов, что позволило нам оказать большее влияние на наших клиентов и продемонстрировать более высокий ROI, что, в свою очередь, обеспечило большую стабильность в нашем списке клиентов.

Motoko Hunt, AJPR

«Работа с клиентами» может быть огромной проблемой, так как у каждого клиента разные структуры, понимание SEM/SEO и разные цели. Клиенту и агентству требуется время, чтобы понять процессы друг друга. Я поняла, что мне нужно сначала понять клиентов, прежде чем приступать к работе, иначе ничего не изменится в кампаниях или на сайтах клиентов.

С тех пор я использую первые несколько встреч, чтобы понять их. Вопросы, которые я обычно задаю им, касаются:

• Организационная структура, с подробностями о том, кто чем управляет или занимается.
• Типичный рабочий процесс и процесс маркетинга и создания контента.
• Глобальные веб-сайты и процесс управления.
• Бизнес-цели текущего года.
• Текущие болевые точки и проблемы.

Ответы и вклад клиента помогают мне предоставлять проекты и рекомендации, которые работают для них.

Я также провожу обучение SEM/SEO для клиентов, не только для команд SEM/SEO, но и для отделов, которые окажут огромное влияние на эффективность поиска, таких как IT, Web, контент-редакторы и маркетинг. Когда они понимают, как их работа влияет на веб-сайты и эффективность кампаний, они гораздо более охотно идут на сотрудничество.

Lily Ray, Path Interactive

Для SEO-профессионалов эффективное выполнение повседневных задач может быть сложной задачей, учитывая, на скольких различных маркетинговых стратегиях мы должны сосредоточиться одновременно. Жизнь в агентстве, в частности, требует балансировки всех этих маркетинговых инициатив для нескольких клиентов одновременно. Наличие нескольких клиентов также означает, что ежедневные графики могут быть непредсказуемыми; если клиент сталкивается с чрезвычайной ситуацией на веб-сайте, которая происходит во время важной запланированной встречи с другим клиентом, сотрудники агентства должны найти творческие способы быть везде одновременно.

В  Path Interactive, мы разработали многочисленные методы и процессы для повышения нашей эффективности и возможности предоставлять высококачественную работу всем нашим клиентам одновременно. Они сводятся к трем компонентам: правильная модель подбора персонала, правильные технологии и последовательное, открытое общение.

Персонал

Мы серьезно относимся к найму и проводим строгие процессы собеседований, которые гарантируют, что сотрудники обладают сильной трудовой этикой, страстью к цифровому маркетингу, сильными коммуникативными навыками и любопытством пробовать новое и привносить новые идеи.

Мы обычно просим потенциальных кандидатов выполнить SEO-упражнение, которое помогает нам лучше понять их подход к решению проблем. Мы также поддерживаем сильную программу стажировок, которая дает нам возможность обучать потенциальных сотрудников в течение нескольких месяцев, давая им глубокий практический опыт в SEO и создавая большой пул потенциальных сотрудников, из которого можно черпать в будущем.

Привлекая правильных людей и правильно их обучая, мы гарантируем, что наша команда оснащена для выполнения быстрой, динамичной и сложной работы, в которую они погрузятся как часть нашей команды. Это также помогает закрепить способность команд работать в режиме многозадачности, переключаться и быстро двигаться, что необходимо для успеха в агентстве. В некоторых случаях мы также определяем возможности для выделенных ролей для решения определенных трудоемких рабочих процессов, таких как настройка аналитики или редакционная поддержка. Создание персонала с обобщенным и специализированным опытом также может помочь значительно повысить эффективность.

Технологии

Инвестиции в правильные технологии делают нас умнее и помогают нам выполнять нашу работу более эффективно. Наша команда инвестирует в более чем 30 программных продуктов для SEO, от корпоративного сканирования до отслеживания рангов, аудита ссылок, визуализации архитектуры сайта, вайрфрейминга и многого другого.

Имея множество инструментов, мы можем создавать эффективность в наших рабочих процессах, зная, какой инструмент использовать для какого процесса, и экономя время, которое было бы потрачено на ручной анализ. Например, создавая автоматизированные дашборды и извлекая данные из множества наших инструментов, мы устраняем необходимость вручную составлять отчеты на еженедельной/ежемесячной основе.

Мы также используем программное обеспечение для управления задачами и усердно отслеживаем наше время по этим задачам, чтобы анализировать, где и как тратится наше время во всем агентстве. Эта информация позволяет нашей команде лидеров не только понимать прибыльность по командам и клиентам, но и определять области, где сотрудники могут «застрять», тратя слишком много времени на определенные задачи. Мы обсуждаем и рассматриваем это как возможности для повышения нашей общей эффективности.

Общение

Сильная внутренняя коммуникация является ключом к повышению эффективности. Наша SEO-команда проводит последовательные еженедельные командные встречи, на которых мы делимся нашими подходами к решению сложных проблем для наших клиентов. Эти сессии «покажи и расскажи» помогают нам всем экономить время, быстро создавая коллективную мудрость, тем самым гарантируя, что никто не тратит время на «изобретение велосипеда» — особенно по мере того, как наша SEO-технология со временем предлагает все больше и больше новых функций.

Наши менеджеры также регулярно привлекаются для внесения идей по улучшению процессов агентства или новых технологий, которые могут сделать работу наших команд проще, эффективнее и результативнее. Менеджеры регулярно выступают в качестве адвокатов для других сотрудников, чтобы определить возможности для повышения эффективности или сделать агентство лучшим местом для работы в целом.

Adam Proehl, NordicClick

Как и большинство агентств, мы боролись со всеми этими упомянутыми вещами. Самой большой постоянной проблемой, вероятно, было обучение, которое в конечном итоге влияет на остальные три. Это всегда проблема, которая никогда не исчезнет, но  мы  стали умнее в этом вопросе и увидели определенный успех в смягчении проблем, которые с этим связаны. Самые важные вещи, которые мы сделали, включают:

1. Поручение нашим внутренним экспертам по предметной области вести обновленные контрольные списки навыков, которыми должны обладать новые члены команды.
2. Позволить новым членам команды следить за текущими и брать на себя как можно больше работы под наблюдением и проверкой, и это инвестиция, которую  мы делаем  (другими словами, мы не считаем правильным взимать с клиентов плату за обучение нашего собственного персонала).
3. Стать намного умнее в проверке того, действительно ли кандидаты на работу обладают тем набором навыков, на который претендуют.
4. И у нас есть бюджет на отправку членов команды на внешние мероприятия и конференции для обучения. Для новых членов команды, которые здесь меньше года, мы отправляем их на местные мероприятия (а их много). Для сотрудников, которые имеют определенный стаж, мы без колебаний отправляем их на национальные выставки, которые имеют для них смысл.

Ross Hudgens, Siege Media

Обучение изначально было проблемой для  нашего агентства. Одна вещь, которую мы сделали, чтобы преодолеть это, — это назначение руководителя обучения (и найма). Она отвечала за утверждение найма и, в свою очередь, их обучение, что означало, что ранний этап создал подотчетность/больше структуры в процессе, а также уроки из повторного обучения с новыми сотрудниками.

Она также работала над внутренним учебным курсом с использованием видео, мультимедиа и т. д., чтобы ускорить процесс обучения наших новых сотрудников. Назначив конкретного человека на эту роль, она смогла добиться в ней отличных результатов, а также ускорить процесс для других новичков.

Огромное спасибо всем, кто внес свой вклад

Управлять агентством непросто. Нужно решать так много разных задач: привлекать клиентов, следить за изменениями в отрасли и пытаться выполнить все дела за день. Мы хотели бы знать, с какими серьезными проблемами вы сталкиваетесь, чтобы мы могли помочь вам найти решения.