Yaygın Ajans Zorlukları ve Çözümleri
Ajansların yaşadığı zorluklar gerçektir; Semrush’ta bunları sürekli duyuyoruz. Hedeflerimizden biri, size mümkün olduğunca çok çözüm sunmaktır. Bu yüzden topluluğumuza en büyük ajans zorluklarının yönetim, müşteri yönetimi, eğitim veya iş verimliliği konularından hangisi olduğunu sorduk.
Gördüğünüz gibi, iş verimliliği kazanan taraf oldu ancak aldığımız yorumlara göre tüm sorunlar zorlayıcı görünüyor. Bazı içgörüler ve çözümler elde etmek için ajans sahiplerine ve yöneticilerine en büyük zorluklarını ve bunlarla nasıl başa çıktıklarını sorduk. Aşağıda her biri için bir çözüm bulacaksınız; öğrenecek çok şey var, bu yüzden okumaya devam edin ve düşüncelerinizi yorumlarda paylaşın.
Marty Weintraub, Aimclear
Yukarıdakilerin hepsi birer zorluktur, en büyüğü ise müşteri yönetimidir. Herhangi bir ileri teknoloji hizmet veya danışmanlık sektöründe olduğu gibi, müşteriler ilişkimize genellikle modellerinin gerektirdiği sonuçlara dayalı, önceden belirlenmiş beklentilerle gelirler; çözüm için test ve deneme gerektiren rekabetçi, entegre bir pazarlama ortamının gerçeklerine göre değil.
Her taktik için olası sonuçlar ve nihai hedefe giden her senaryo için sonraki adımların neler olabileceği konusunda beklentileri sağlıklı ve iddialı bir şekilde belirleyerek sürtüşmelerin büyük ölçüde önlenebileceğini öğrendik.
Test yinelemelerinin nasıl başarılı olabileceğini ve başarısızlığın yaygın nedenlerini tartışmaktan ve bunlar için önceden onay almaktan korkmuyoruz; bu, müşterilerimizi daha gerçekçi bir perspektifle gözlemlemeye teşvik ediyor.
Zaferler daha tatlıdır çünkü müşterimiz bazen markaların bu taktikte başarısız olabileceğini biliyordu ve onlar kazandı. Genellikle başarılı olduğumuz için, gerçeklik konusunda onay almak mutlu bir güven oluşturucudur. Ayrıca, nadir görülen ancak kaçınılmaz olan test çerçevesi aksaklıklarından sonra zor konuşmaları yapmak daha kolaydır çünkü herkes olasılıkları önceden anlamıştır, bu da güven inşa eder.
Jake Bohall, Hive Digital
17 yılı aşkın süredir ajansımız için tüm bu maddelerin birer zorluk olduğu konusunda hemfikirim, bazıları zaman zaman diğerlerinden daha belirgin hale geliyor. Küçük bir ajans olarak, yeni yöntemleri deneme ve test etme eğilimindeyiz ve personel/müşteri vb. durumlara bağlı olarak herhangi bir tekniğin aniden verimsiz hale gelebileceğini keşfettik.
Yönetim Süreçlerini İyileştirme
Ajansımız, “Scaling Up” kitabındaki ilkeleri uygulayarak yönetim tarzlarını ve iş verimliliğini ele almak için birkaç yıl harcadı. Biraz basit görünse de, bu kitap yönetim süreçlerimizi gerçekten iyileştirdi ve ekibimizin çok daha verimli hale gelmesine yardımcı oldu; bu da müşterilerimiz için daha fazla başarı sağlıyor, ekiplerimizi güçlendiriyor ve işi büyütmek için alan yaratıyor. Kitap, toplantı döngüleri geliştirmenize ve daha verimli, akıcı ve süreç odaklı bir organizasyon olmak için işinizi ölçeklenebilir sistemler etrafında yapılandırmanıza yardımcı oluyor.
İş Verimliliği
İş verimliliğine yönelik aldığımız bir diğer önemli yaklaşım, takvimlerimizde ‘çalışma zamanı’ oluşturduğumuzdan (diğer çağrıları vb. engelleyerek) ve çalışanlarımıza öğrenme için zaman tanıdığımızdan emin olmaktır. Her kişinin her ay belirli müşteri odaklı işlere 80-100 saat yatırım yapmasını bekliyoruz; bu da kişinin kendini organize etmesi, trendler/değişiklikler konusunda güncel kalması ve ekipler içinde en iyi uygulamalar üzerine açık tartışmalar yapması için oldukça fazla zaman bırakıyor.
Bu “kendime zaman ayırma” alanı olmasaydı, ekibimiz teslimatlar konusunda aşırı yüklenir ve sektör hızına ayak uyduramaz veya yeni fikirler geliştiremezdi. Ayrıca müşterileri dahili olarak döndürmeyi (lideri değil, sadece işin büyük kısmını) denedik, çünkü her yineleme iyileştirmeyi doğurur. Bir başkasının ne yaptığını “yakaladığınızda”, muhtemelen neden bu şekilde yaptıklarını, x’i yapabileceklerini sorarsınız ve bu her gerçekleştiğinde, tüm ekip bir şeyler öğrenir ve daha verimli hale gelir.
Kelsey Libert, Fractl
Yedi yıl içinde Fractl, küçük bir aile şirketinden Florida, Kaliforniya ve İngiltere’de ofisleri olan 100+ kişilik bir ajansa dönüştü. Büyümemizin farklı aşamalarında belirttiğiniz dört noktanın tamamında zorluklarla karşılaştık.
İş Verimliliği/Eğitim
2012’de Fractl’ı ilk kurduğumuzda, Kristin projeler yaratıyordu, ben ise sunum yapıyordum; TIME, TechCrunch, CNN ve web’deki en ulaşılmaz sitelerde müşteri kapsamı sağlayan All-Star ekibiydik. Lider akışımız ve şirketimiz büyüdükçe, işimizin bir sonraki aşamasını yönetmek için daha iyi eğitimciler ve delegatörler olmamız gerekiyordu: ölçek ve verimlilik.
Medya İlişkileri ekibimiz için; sunum, kişiselleştirme, konu satırları ve eyleme geçirilebilir hikaye tabanlı çıkarımların çerçevelenmesi gibi en önemli bölümleri içeren 25 sayfalık bir eğitim kılavuzu hazırladım. En sevdiğim varlık, üst düzey basında yer almamı sağlayan benzersiz sunumlarımı vurgulayan ve genç ekip üyelerinin örnek alabileceği “kazanan sunumlar” belgesiydi.
Yıllar geçtikçe, en iyi performans gösterenlerimizin geri bildirim vermesi ve genç ekip üyelerini eğitmesi için “sunum öncesi strateji şablonları” ve “tanıtım iş birliği toplantıları” ekledik. Daha yakın zamanda, yeni yayıncılar ve yazarlarla yerleştirmeleri teşvik etmeye başladık, böylece ekibimiz yazar tükenmişliğine yol açan yerleşik ilişkilere geri dönmeyecekti.
Ayrıca, tükenmişlikle mücadele etmek için en değerli yazar ilişkilerimiz için isteğe bağlı haftalık e-posta bültenleri oluşturduk; bu, yazarların haftalık yeni içerik e-postasından favori kampanyalarını seçmelerine olanak tanıdı (haftada Fractl’dan gelen 10 farklı sunum yerine).
Yaratıcı Stratejide, Kristin üretimdeki iki kritik noktada kampanya geri bildirimi için bir platform oluşturan “Akran Değerlendirmesi”ni uyguladı ve çok sayıda müşteri arasında en iyi işimizi ortaya koyduğumuzdan emin olmak için Kristin ve diğer kıdemli ekip üyelerini geri bildirim için bir araya getirdi. Yayıncılar kabul edecekleri içerik türleri konusunda daha katı hale geldikçe, SPS testi, daha titiz yöntem incelemeleri ve içeriğimizin otoritesini artırmaya yardımcı olacak yeni metodolojiler ekledik.
Son olarak, temel departmanlarımızın her birinde sağlam ajans analitiği oluşturmak için Klipfolio’yu kullanıyoruz: Yaratıcı Strateji, Medya İlişkileri, Editöryal, Tasarım ve Hesap Yönetimi. Bu analitikler, ajans kapasitesini, performans kriterlerini ve zorlu müşterileri belirlememize yardımcı oldu; bunların yanı sıra yönetici ekibimizin ele alması gereken önemli sorunları ve fırsatları ortaya çıkaran bir düzine başka metrik de var.
Yönetim
Çalışan yönetimi, iş sahipliğinin en zor ve en ödüllendirici kısımlarından biridir. Fractl küçükken, ekip bir aile gibi hissettiriyordu; kurucu ortaklarım Nick ve Dan her yıl Şükran Günü yemeği için birkaç çalışanı ağırladı ve Kristin ile ben yıl boyunca rutin olarak ev partileri verdik. Küçük boyutumuz, ortaklar ve çalışanlar arasında daha sık iletişim ve iş birliğini teşvik etti, bu da tüm ajans genelinde daha fazla güven, şeffaflık ve saygıya yol açtı.
Büyüdükçe, ortakların günlük 1:1 çalışan yönetiminden geri adım atması ve işi ölçeklendirme için optimize etmeye odaklanması gerekiyordu. Mükemmel uygulayıcılar olan ancak vasat yöneticiler olan insanları yerleştirirken birkaç kez tökezledik ve operasyonlardan çok fazla uzaklaşmanın iş ve sürekli iyileştirme ve inovasyon ihtiyacı için iyi olmadığını çabucak öğrendik. Organizasyonu düzleştirmek ve yeni yönetim modellerini test etmek için geri adım attık ve sonunda ajans içinde “mini Fractl’lar” yaratan, hesap yöneticileri, tasarımcılar, yazarlar, yaratıcı stratejistler ve medya ilişkileri gruplarının belirli müşteri dikeylerinde uzmanlaştığı Hesap Ekibi modeline ulaştık.
Müşteri Yönetimi
Fractl’ın ilk yıllarında, 1 milyon dolarlık bir müşterinin gelirimizin %50’sini temsil ettiği ve bunun büyük bir risk olduğu dönemde, müşteri çeşitliliğinin uzun ömürlülüğümüz için anahtar olduğunu çabucak öğrendik. Marka bilinirliğimizi ve otoritemizi artırmak için bir sonraki yıl boyunca agresif bir şekilde çalıştık, aynı zamanda minimumlarımızı 6-12 aylık sözleşmelere çıkardık; bu da müşterilerimiz üzerinde daha büyük bir etki yaratmamızı ve daha büyük bir yatırım getirisi (ROI) göstermemizi sağladı, bu da müşteri listemizde daha fazla istikrar sağladı.
Semrush Client Manager
Tüm müşteri yönetimi rutinini tek bir araç içinde kolaylaştırın
Motoko Hunt, AJPR
“Müşteri Yönetimi”, her müşterinin farklı yapılara, SEM/SEO anlayışına ve farklı hedeflere sahip olması nedeniyle büyük bir zorluk olabilir. Bir müşteri ve bir ajansın birbirinin sürecini anlaması zaman alır. İşe başlamadan önce müşterileri anlamam gerektiğini, aksi takdirde müşterinin kampanyalarında veya web sitelerinde hiçbir şeyin değişmeyeceğini fark ettim.
O zamandan beri, onları anlamak için ilk birkaç toplantıyı kullanıyorum. Genellikle sorduğum sorular şunlardır:
- Kimlerin neyi yönettiği veya ele aldığına dair detaylarla organizasyonel yapı.
- Pazarlama ve içerik oluşturmanın tipik iş akışı ve süreci.
- Küresel web siteleri ve yönetim süreci.
- Mevcut yılın iş hedefleri.
- Mevcut sıkıntılı noktalar ve zorluklar.
Müşteriden gelen yanıtlar ve girdiler, onlar için işe yarayan projeleri ve önerileri sunmama yardımcı oluyor.
Ayrıca, sadece SEM/SEO ekiplerine değil, aynı zamanda BT, Web, İçerik Editörleri ve Pazarlama gibi arama performansı üzerinde büyük etkisi olacak departmanlara da SEM/SEO eğitimi veriyorum. Kendi çalışmalarının web sitelerini ve kampanya performanslarını nasıl etkilediğini anladıklarında, çok daha iş birlikçi oluyorlar.
Lily Ray, Path Interactive
SEO profesyonelleri için, aynı anda odaklanmamız gereken birçok farklı pazarlama stratejisi göz önüne alındığında, günlük görevleri verimli bir şekilde yürütmek bir zorluk olabilir. Özellikle ajans hayatı, tüm bu pazarlama girişimlerini aynı anda birkaç müşteri için dengelemeyi gerektirir. Birden fazla müşteriye sahip olmak, günlük programların da öngörülemez olabileceği anlamına gelir; eğer bir müşteri, başka bir müşteriyle önemli bir planlanmış toplantı sırasında gerçekleşen bir web sitesi acil durumuyla karşı karşıyaysa, ajans çalışanları aynı anda her yerde olmanın yaratıcı yollarını bulmalıdır.
Path Interactive‘de, verimliliğimizi artırmak ve tüm müşterilerimize aynı anda yüksek kaliteli iş sunabilmek için çok sayıda teknik ve süreç geliştirdik. Bunlar üç bileşene dayanıyor: doğru personel modeli, doğru teknoloji ve tutarlı, açık iletişim.
Personel
İşe alımı ciddiye alıyoruz ve çalışanların güçlü bir iş ahlakına, dijital pazarlamaya tutkuya, güçlü iletişim becerilerine ve yeni şeyler deneme ve masaya yeni fikirler getirme merakına sahip olmalarını sağlayan titiz mülakat süreçleri yürütüyoruz.
Genellikle potansiyel adaylardan, sorunları çözme yaklaşımlarını daha iyi anlamamıza yardımcı olan bir SEO egzersizini tamamlamalarını istiyoruz. Ayrıca, potansiyel işe alımları birkaç ay boyunca eğitmemize olanak tanıyan, onlara SEO konusunda derin, uygulamalı deneyim kazandıran ve gelecekte yararlanabileceğimiz harika bir potansiyel çalışan havuzu oluşturan güçlü bir stajyer programı sürdürüyoruz.
Doğru insanları işe alarak ve onları düzgün bir şekilde eğiterek, ekibimizin ekibimizin bir parçası olarak dalacakları hızlı tempolu, dinamik ve zorlu işleri yönetmek için donanımlı olmasını sağlıyoruz. Ayrıca, ekiplerin çoklu görev yapabilmesini, vites değiştirebilmesini ve hızlı hareket edebilmesini sağlamaya yardımcı olur ki bu da bir ajansta başarı için gereklidir. Bazı durumlarda, analitik yapılandırması veya editöryal destek gibi belirli zaman yoğunluklu iş akışlarını çözmek için özel rol fırsatları da belirliyoruz. Hem genel hem de uzmanlaşmış uzmanlığa sahip bir personel oluşturmak, verimliliği büyük ölçüde artırmaya yardımcı olabilir.
Teknoloji
Doğru teknolojiye yatırım yapmak bizi daha akıllı hale getirir ve işlerimizi daha etkili bir şekilde yapmamıza yardımcı olur. Ekibimiz, kurumsal taramadan sıralama takibine, bağlantı denetimine, site mimarisi görselleştirmeye, tel kafes oluşturmaya ve daha fazlasına kadar 30’dan fazla SEO yazılımına yatırım yapmaktadır.
Çeşitli araçlarla, hangi süreç için hangi aracın kullanılacağını bilerek iş akışlarımızda verimlilik yaratabiliyor ve manuel analiz yaparak harcanacak zamandan tasarruf edebiliyoruz. Örneğin, otomatik panolar oluşturarak ve verileri çeşitli araçlarımızdan çekerek, haftalık/aylık bazda manuel olarak rapor oluşturma ihtiyacını ortadan kaldırıyoruz.
Ayrıca görev yönetimi yazılımı kullanıyoruz ve zamanımızın ajans genelinde nerede ve nasıl harcandığını analiz etmek için bu görevlere karşı zamanımızı titizlikle takip ediyoruz. Bu bilgiler, liderlik ekibimizin sadece ekipler ve müşteriler genelindeki karlılığı anlamasını değil, aynı zamanda çalışanların belirli görevlere çok fazla zaman harcayarak “takılıp kaldığı” alanları belirlemesini de sağlıyor. Bunları tartışıyor ve genel verimliliğimizi artırmak için fırsatlar olarak görüyoruz.
İletişim
Güçlü iç iletişim, verimliliği artırmak için anahtardır. SEO ekibimiz, müşterilerimiz için karmaşık sorunları çözme yaklaşımlarımızı paylaştığımız tutarlı haftalık ekip toplantıları düzenlemektedir. Bu “göster ve anlat” oturumları, kolektif bilgeliği hızla yaratarak hepimizin zamandan tasarruf etmesine yardımcı olur, böylece kimse “tekerleği yeniden icat etmekle” zaman kaybetmez – özellikle SEO teknolojimiz zamanla giderek daha fazla yeni özellik sundukça.
Yöneticilerimiz ayrıca, ekiplerimizin işlerini daha kolay, daha verimli ve daha etkili hale getirebilecek iyileştirilmiş ajans süreçleri veya yeni teknolojiler için fikir sunmaya düzenli olarak teşvik edilir. Yöneticiler, verimliliği artırmak veya ajansı genel olarak çalışmak için daha iyi bir yer haline getirmek için fırsatları belirlemek adına diğer çalışanlar için düzenli olarak savunuculuk yaparlar.
Adam Proehl, NordicClick
Çoğu ajans gibi, bahsedilen tüm konularda zorlandık. En büyük tutarlı olan muhtemelen eğitimdir ve bu da nihayetinde diğer üçünü etkiler. Her zaman asla ortadan kalkmayacak bir sorundur, ancak bu konuda daha akıllı hale geldik ve bununla birlikte gelen zorlukları hafifletmede bir miktar başarı gördük. Yaptığımız en önemli şeyler şunlardır:
- Dahili konu uzmanlarımızı, yeni ekip üyelerinin sahip olması gereken becerilerin güncel kontrol listelerini tutmakla görevlendirmek.
- Yeni ekip üyelerinin mevcut olanları gölgelemelerini ve denetim ve inceleme altında mümkün olduğunca çok iş üstlenmelerini sağlamak; bu, *bizim yaptığımız* bir yatırımdır (başka bir deyişle, kendi personelimizi eğitmek için müşterilerden ücret almanın doğru olduğunu düşünmüyoruz).
- İş adaylarının iddia ettikleri beceri setine gerçekten sahip olduklarını doğrulamak konusunda çok daha akıllı olmak.
- Ve, ekip üyelerini öğrenmeleri için harici etkinliklere ve konferanslara göndermek için bir bütçemiz var. Burada bir yıldan az süredir bulunan yeni ekip üyeleri için onları yerel etkinliklere gönderiyoruz (ve bolca mevcut). Biraz kıdeme sahip personel için, onlar için mantıklı olan ulusal şovlara göndermekten çekinmiyoruz.
Ross Hudgens, Siege Media
Eğitim başlangıçta ajansımız için bir zorluktu. Bunun üstesinden gelmek için yaptığımız bir şey, özel olarak eğitim başkanı (ve işe alım) atamaktı. İşe alımları onaylamaktan ve sırayla onları eğitmekten sorumluydu, bu da erken aşamanın sürece hesap verebilirlik/daha fazla yapı kazandırdığı ve ayrıca yeni işe alınanlarla tekrarlanan öğrenimlerden dersler çıkarıldığı anlamına geliyordu.
Ayrıca, yeni işe alınanlarımızla eğitim sürecini hızlandırmak için video, zengin medya vb. içeren bir dahili eğitim kursu üzerinde çalıştı. Birini özel olarak bu role getirerek, bu konuda mükemmelleşebildi ve ayrıca diğer yeni insanlar için süreci hızlandırabildi.
Katkıda Bulunan Herkese Çok Teşekkürler
Bir ajans yönetmek kolay değildir. Müşterileri işe alırken, sektör değişikliklerine ayak uydururken ve günün her görevini tamamlamaya çalışırken yönetilecek çok fazla farklı şey var. Büyük zorluklarınızın neler olduğunu bilmek isteriz, böylece sizin için çözümler bulmaya yardımcı olabiliriz.
İlgili hizmet: Yapay Zekâ Pazarlama Ajansı