Почему метрики CRM часто не убеждают?

Руководство ставит под сомнение цифры CRM, когда данные в системе неполные. Если торговые представители регистрируют только половину своих звонков, цифра «звонков на сделку» ничего не значит. Если этапы сделки обновляются с опозданием, стоимость воронки — это просто догадка. Вот почему отчетность, которую можно защитить, начинается со здоровья системы, а не с дохода. Сначала покажите, что данные надежны, а затем покажите, что они говорят.

Какие метрики внедрения следует отслеживать?

Метрики внедрения отвечают на один вопрос: использует ли команда систему так, как предполагает процесс? Активные пользователи: доля лицензированных пользователей, которые вошли в систему и обновили запись за последнюю неделю. Регистрация активности: звонки, встречи и электронные письма, зарегистрированные на одного представителя, по сравнению с данными календаря или телефонной системы. Задержка обновления этапа: среднее количество дней между реальным изменением в сделке и ее обновлением в CRM. Записи, созданные с помощью интеграции, по сравнению с созданными вручную, чтобы увидеть, где все еще требуется ручной ввод. В HubSpot, Salesforce или Pipedrive большинство из них поступает из стандартных отчетов об активности пользователей. Если представитель регистрирует гораздо меньше действий, чем показывает его календарь, разрыв — это проблема обучения или рабочего процесса, а не проблема производительности.

Как измерить качество данных?

Метрики качества данных показывают, какой части базы данных можно доверять для сегментации и отчетности. Полнота: доля контактов с заполненными обязательными полями, такими как компания, роль, этап жизненного цикла и источник. Дубликаты: количество дублирующихся контактов или компаний, помеченных инструментом дубликатов системы. Атрибуция источника: доля новых контактов с известным источником лидов. Показатель отказов при отправке электронной почты как прокси-сервер для устаревших адресов. Закрытые сделки с отсутствующей причиной закрытия. Установите цель для каждой и пересматривайте ее ежемесячно. Например, команда может решить, что каждая сделка, прошедшая этап предложения, должна иметь контакт лица, принимающего решение, сумму и ожидаемую дату закрытия, и отчитываться о доле сделок, соответствующих этому правилу.

Какие метрики воронки продаж показывают здоровье продаж?

При наличии надежных данных метрики воронки продаж описывают, как продвигаются сделки. Это основной набор, используемый большинством B2B-команд. Стоимость воронки и покрытие Общая стоимость открытых сделок по этапам и коэффициент покрытия: стоимость воронки, деленная на цель за период. Команды часто стремятся к покрытию в три раза больше цели или более, но правильный коэффициент зависит от вашего собственного исторического коэффициента выигрыша, поэтому рассчитайте его на основе ваших данных. Коэффициенты конверсии этапов Доля сделок, переходящих с каждого этапа на следующий. Резкое падение на одном этапе показывает, где сделки застревают. Если многие сделки умирают между демонстрацией и предложением, проблема может быть в квалификации на более раннем этапе, а не в самом предложении. Длительность цикла продаж Среднее количество дней от создания сделки до закрытия для выигранных сделок. Отслеживайте это по сегментам и источникам, так как корпоративные сделки и входящие лиды от малого бизнеса ведут себя очень по-разному. Коэффициент выигрыша Выигранные сделки, деленные на выигранные плюс проигранные сделки за период, измеренные по количеству и стоимости. Исключите сделки, которые все еще открыты. Сообщайте о коэффициенте выигрыша по представителям, сегментам и источникам лидов, чтобы найти, где процесс работает лучше всего.

Какие маркетинговые метрики относятся к CRM?

Когда маркетинг и продажи используют одну CRM, несколько метрик связывают две команды. Лиды, квалифицированные маркетингом, и их коэффициент конверсии в квалифицированные продажами. Время ответа на лид: минуты или часы от отправки формы до первого контакта с отделом продаж. Стоимость одной возможности по каналу, объединяющая расходы на рекламу с данными о возможностях CRM. Доход по первоначальному источнику с использованием последовательной модели атрибуции. Время ответа на лид часто упускается из виду, и его легко улучшить с помощью правил маршрутизации и уведомлений.

Как измерить удержание и ценность клиента?

Для компаний с повторными клиентами или подписками послепродажные метрики часто важнее, чем привлечение. Коэффициент удержания клиентов: клиенты на конец периода минус новые клиенты, деленные на клиентов на начало. Коэффициент оттока и его причины, зафиксированные в обязательном поле при отмене аккаунта. Чистое удержание дохода: доход от существующих клиентов в этом периоде, деленный на доход той же группы годом ранее, включая расширения и потери. Пожизненная ценность клиента, рассчитанная на основе среднего дохода, маржи и удержания. Объем тикетов поддержки и время решения на аккаунт, если обслуживание осуществляется через CRM.

Как должна быть организована панель управления CRM?

Группируйте панель управления по аудитории. Менеджерам по продажам нужны воронка, конверсия этапов и активность по представителям. Руководству нужны покрытие, прогноз, коэффициент выигрыша и удержание дохода. Операционному отделу нужны внедрение и качество данных. Ограничьте каждую панель управления небольшим количеством отчетов, каждый с определенным владельцем и порогом, который вызывает действие. Отчет, у которого нет владельца, игнорируется в течение месяца. Как сделать цифры защищаемыми? Запишите определение каждой метрики, включая фильтры и поля даты, которые она использует. «Коэффициент выигрыша», рассчитанный по дате закрытия и по дате создания, дает разные результаты, и оба могут быть верными. Разногласия на совещаниях по обзору обычно возникают из-за разных определений, а не из-за разных данных. Заблокируйте ключевые отчеты, чтобы их нельзя было случайно отредактировать, и отмечайте любое изменение определения с указанием даты. Когда цифра меняется, вы можете показать, изменился ли бизнес или формула. Какие метрики следует перестать отчитывать? Некоторые цифры выглядят полезными, но ничего не дают. Общее количество контактов в базе данных растет вечно и мало говорит о ценности. Электронные письма, отправленные на представителя, вознаграждают объем, а не актуальность. Стоимость воронки без взвешивания этапов или дат закрытия раздувает уверенность. Сырое количество лидов без квалификации поощряет маркетинг покупать дешевые лиды, которые продажи не могут использовать. Удалите их с панелей управления руководства или замените их коэффициентом, который связан с результатом. Контакты становятся вовлеченными контактами за последние 90 дней; лиды становятся квалифицированными лидами с известным источником. Меньшее количество более четких метрик легче защитить и легче использовать.

Как сделать цифры защищаемыми?

Запишите определение каждой метрики, включая фильтры и поля даты, которые она использует. «Коэффициент выигрыша», рассчитанный по дате закрытия и по дате создания, дает разные результаты, и оба могут быть верными. Разногласия на совещаниях по обзору обычно возникают из-за разных определений, а не из-за разных данных. Заблокируйте ключевые отчеты, чтобы их нельзя было случайно отредактировать, и отмечайте любое изменение определения с указанием даты. Когда цифра меняется, вы можете показать, изменился ли бизнес или формула.

Какие метрики следует перестать отчитывать?

Некоторые цифры выглядят полезными, но ничего не дают. Общее количество контактов в базе данных растет вечно и мало говорит о ценности. Электронные письма, отправленные на представителя, вознаграждают объем, а не актуальность. Стоимость воронки без взвешивания этапов или дат закрытия раздувает уверенность. Сырое количество лидов без квалификации поощряет маркетинг покупать дешевые лиды, которые продажи не могут использовать. Удалите их с панелей управления руководства или замените их коэффициентом, который связан с результатом. Контакты становятся вовлеченными контактами за последние 90 дней; лиды становятся квалифицированными лидами с известным источником. Меньшее количество более четких метрик легче защитить и легче использовать.

Метрики CRM системы: показатели для анализа

Профессиональное Внедрение CRM Систем

Компания

Вклад

Компании-партнёры

Поиск и видимость

Реклама и эффективность

Дизайн и разработка

Контент и коммуникации

По отраслям

Пакеты услуг

Обзор по темам

Руководства по поисковикам

Бесплатные инструменты

Büyükçekmece Office

Ataköy Office

Tivat Office

Давайте спланируем ваш проект

Метрики CRM системы: показатели для анализа

Читать дальше

AI Lead Scoring: что это и зачем нужно маркетологам

AI lead scoring против правил: выбор модели

CRM-система для малого бизнеса: экономия бюджета