CRM Sistemi Metrikləri: Müdafiə edə biləcəyiniz nəticələr

Sistem daxilindəki məlumatlar natamam olduqda rəhbərlik CRM rəqəmlərini şübhə altına alır. Əgər satış təmsilçiləri zənglərinin yarısını qeyd edirlərsə, “sövdələşmə başına zəng” rəqəmi heç bir məna kəsb etmir. Əgər sövdələşmə mərhələləri gec yenilənirsə, satış hunisinin dəyəri sadəcə bir təxmin olur.

Buna görə də, müdafiə oluna bilən hesabatlılıq gəlirlə deyil, sistemin sağlamlığı ilə başlayır. Əvvəlcə məlumatın etibarlı olduğunu göstərin, sonra nə dediyini göstərin.

Mənimsəmə metrikləri bir suala cavab verir: komanda sistemi prosesin nəzərdə tutduğu şəkildə istifadə edirmi?

• Aktiv istifadəçilər: lisenziyalı istifadəçilərin son bir həftə ərzində daxil olub qeydi yeniləyən hissəsi.
• Fəaliyyətin qeydiyyatı: təqvim və ya telefon sistemi məlumatları ilə müqayisədə hər təmsilçi üçün qeydə alınan zənglər, görüşlər və e-poçtlar.
• Mərhələ yeniləmə gecikməsi: sövdələşmədə real dəyişiklik ilə CRM-də yenilənməsi arasındakı orta gün sayı.
• Əllə daxiletmənin hələ də lazım olduğu yerləri görmək üçün inteqrasiya ilə və ya əllə yaradılan qeydlər.

HubSpot, Salesforce və ya Pipedrive-da bunların əksəriyyəti standart istifadəçi fəaliyyəti hesabatlarından gəlir. Əgər bir təmsilçi təqvimində görünəndən daha az fəaliyyət qeyd edirsə, boşluq performans problemi deyil, təlim və ya iş axını problemidir.

Məlumat keyfiyyəti metrikləri seqmentasiya və hesabat üçün verilənlər bazasının nə qədərinə etibar edə biləcəyinizi göstərir.

• Tamlıq: şirkət, rol, həyat dövrü mərhələsi və mənbə kimi tələb olunan sahələri doldurulmuş kontaktların payı.
• Dublikatlar: sistemin dublikat aləti tərəfindən işarələnmiş dublikat kontaktların və ya şirkətlərin sayı.
• Mənbənin aid edilməsi: məlum potensial müştəri mənbəyi olan yeni kontaktların payı.
• Köhnəlmiş ünvanlar üçün proksi kimi e-poçt göndərişlərində imtina dərəcəsi (bounce rate).
• Bağlanma səbəbi olmayan bağlanmış sövdələşmələr.

Hər biri üçün hədəf təyin edin və aylıq nəzərdən keçirin. Məsələn, komanda qərara gələ bilər ki, təklif mərhələsini keçən hər bir sövdələşmədə qərar qəbul edən şəxsin əlaqə məlumatı, məbləğ və gözlənilən bağlanma tarixi olmalıdır və bu qaydaya cavab verən sövdələşmələrin payını hesabatda göstərməlidir.

Etibarlı məlumatlarla satış hunisi metrikləri sövdələşmələrin necə irəlilədiyini təsvir edir. Bunlar əksər B2B komandaları tərəfindən istifadə olunan əsas dəstdir.

Satış hunisinin dəyəri və əhatə dairəsi

Mərhələlər üzrə açıq sövdələşmələrin ümumi dəyəri və əhatə dairəsi nisbəti: satış hunisinin dəyərinin dövr üçün hədəfə bölünməsi. Komandalar çox vaxt hədəfin üç misli və ya daha çox əhatə dairəsini hədəfləyirlər, lakin düzgün nisbət sizin tarixi qələbə dərəcənizdən asılıdır, ona görə də onu öz məlumatlarınızdan hesablayın.

Mərhələ konversiya dərəcələri

Sövdələşmələrin hər mərhələdən sonrakına keçmə payı. Bir mərhələdə kəskin eniş sövdələşmələrin harada dayandığını göstərir. Əgər çoxlu sövdələşmə demo və təklif arasında ölürsə, problem təklifin özündə deyil, daha əvvəlki kvalifikasiyada ola bilər.

Satış dövrünün uzunluğu

Qazanılmış sövdələşmələr üçün sövdələşmənin yaradılmasından bağlanmasına qədər olan orta gün sayı. Onu seqment və mənbə üzrə izləyin, çünki korporativ sövdələşmələr və kiçik biznes üçün daxil olan sorğular çox fərqli davranır.

Qələbə dərəcəsi

Bir dövrdə qazanılmış sövdələşmələrin qazanılmış və itirilmiş sövdələşmələrin cəminə bölünməsi, say və dəyər üzrə ölçülür. Hələ də açıq olan sövdələşmələri istisna edin. Prosesin ən yaxşı işlədiyi yeri tapmaq üçün qələbə dərəcəsini təmsilçi, seqment və potensial müştəri mənbəyi üzrə hesabat verin.

Marketinq və satış CRM-i paylaşdıqda, bir neçə metrik iki komandanı birləşdirir.

• Marketinq tərəfindən kvalifikasiya olunmuş potensial müştərilər və onların satış tərəfindən kvalifikasiya olunmuşlara konversiya dərəcəsi.
• Potensial müştəriyə cavab müddəti: forma göndərildikdən ilk satış əlaqəsinə qədər olan dəqiqələr və ya saatlar.
• Reklam xərclərini CRM imkan məlumatları ilə birləşdirərək kanal üzrə imkan başına düşən xərc.
• Ardıcıl atribut modelindən istifadə edərək orijinal mənbə üzrə gəlir.

Potensial müştəriyə cavab müddəti çox vaxt nəzərdən qaçırılır və marşrutlaşdırma qaydaları və bildirişlərlə yaxşılaşdırılması asandır.

Təkrar müştəriləri və ya abunəlikləri olan bizneslər üçün satış sonrası metriklər çox vaxt əldəetmədən daha vacibdir.

• Müştəri saxlama dərəcəsi: dövrün sonundakı müştərilər, yeni müştərilər çıxılmaqla, dövrün əvvəlindəki müştərilərə bölünür.
• İmtina dərəcəsi (churn rate) və onun səbəbləri, hesab ləğv edildikdə tələb olunan sahədə qeyd olunur.
• Xalis gəlir saxlama: mövcud müştərilərdən əldə edilən gəlir, genişlənmələr və itkilər daxil olmaqla, bir il əvvəlki eyni qrupun gəlirinə bölünür.
• Müştərinin ömür boyu dəyəri, orta gəlir, marja və saxlamadan hesablanır.
• Xidmət CRM vasitəsilə həyata keçirilirsə, hər hesab üçün dəstək bileti həcmi və həll müddəti.

İdarə panelini auditoriyaya görə qruplaşdırın. Satış menecerlərinə satış hunisi, mərhələ konversiyası və təmsilçi üzrə fəaliyyət lazımdır. Rəhbərliyə əhatə dairəsi, proqnoz, qələbə dərəcəsi və gəlir saxlama lazımdır. Əməliyyatlara mənimsəmə və məlumat keyfiyyəti lazımdır.

Hər idarə panelini az sayda hesabatla saxlayın, hər birinin təyin olunmuş sahibi və hərəkətə keçirən bir həddi olsun. Sahibi olmayan hesabat bir ay ərzində nəzərə alınmır.

Rəqəmləri necə müdafiə oluna bilən edirsiniz?

Hər bir metrik üçün istifadə olunan filtrlər və tarix sahələri daxil olmaqla, tərifini yazın. Bağlanma tarixinə və yaradılma tarixinə görə hesablanmış “qələbə dərəcəsi” fərqli nəticələr verir və hər ikisi etibarlı ola bilər. İclaslardakı fikir ayrılıqları adətən fərqli məlumatlardan deyil, fərqli təriflərdən qaynaqlanır.

Əsas hesabatları kilidləyin ki, onlar təsadüfən redaktə edilməsin və tərifdəki hər hansı dəyişikliyi tarixi ilə qeyd edin. Rəqəm dəyişdikdə, biznesin dəyişdiyini və ya düsturun dəyişdiyini göstərə bilərsiniz.

Hansı metrikləri hesabat verməyi dayandırmalısınız?

Bəzi rəqəmlər faydalı görünür, lakin heç nəyə təsir etmir. Verilənlər bazasındakı ümumi kontaktların sayı daim artır və dəyər haqqında az məlumat verir. Təmsilçi başına göndərilən e-poçtlar həcmi aktuallıqdan üstün tutur. Mərhələ çəkisi və ya bağlanma tarixi olmayan satış hunisi dəyəri inamı şişirdir. Kvalifikasiya olunmamış xam potensial müştəri sayı marketinqi satışın istifadə edə bilməyəcəyi ucuz potensial müştərilər almağa təşviq edir.

Bunları rəhbərlik idarə panellərindən çıxarın və ya nəticə ilə əlaqəli bir nisbətlə əvəz edin. Kontaktlar son 90 gündə cəlb olunmuş kontaktlara çevrilir; potensial müştərilər məlum mənbəyi olan kvalifikasiyalı potensial müştərilərə çevrilir. Daha az, daha kəskin metrikləri müdafiə etmək və onlara əsasən hərəkət etmək daha asandır.