Çoğu satıcı Amazon’da tek bir sayıya odaklanır: ürün detay sayfasındaki yıldız puanı. Bu, hesaptaki en işlevsiz veridir; çünkü listelemenin geçmişindeki her şeyin ortalamasını alır ve bir sorunu çeyrek dönem boyunca gizleyebilecek kadar yavaş hareket eder. Geliri gerçekten öngören amazon reviews and feedback management metrikleri, konumu değil hareketi tanımlayanlardır: yorumların gelme hızı, son puanların yönü, müşterilerin bir veya iki yıldız verme nedeni ve bir sorun oluştuğunda hesabın ne kadar hızlı yanıt verdiği. Yönettiğimiz kataloglar için bu dört metriği haftalık bir kontrol paneli olarak takip ediyoruz; böylece sorunları henüz maliyeti düşükken yakalıyoruz.
Burada disiplinli olmanın ikinci bir nedeni daha var. Amazon’un yorumlarla ilgili politikaları katıdır ve uygulanır; internette dolaşan tavsiyelerin çoğu ise kesinlikle yasaktır. Yorum satın alamaz, olumlu yorumlar için indirim veya para iadesi teklif edemez veya müşterileri filtreleyerek sadece memnun olanlardan yorum isteyemezsiniz. Bu nedenle, herhangi bir amazon reviews and feedback management metrik seti, izin verilen sınırlar içinde çalışmalıdır: uygun her alıcı için Amazon’un kendi mekanizmaları üzerinden yorum isteyin, kötü yorumlara neden olan sorunları düzeltin ve kurallar dahilinde yanıt verin. Uyumlu yol aynı zamanda daha istikrarlı rakamlar üretir, çünkü denetimler sıkılaştığında sisteminiz çökmez.
Yorum hızı, yorum sayısından önemlidir
Yorum sayısı bir “vanity” (gösteriş) verisidir. Altı yılda 4.000 yorum toplayıp geçen ay sadece iki yorum alan bir listeleme kaybediyordur; 180 yorumu olan ve her hafta dokuz yeni yorum alan bir listeleme ise kazanıyordur. ASIN bazında, haftalık olarak, satılan her yüz birim başına düşen yorumları takip edin. Bunu satış adedine oranlamak, promosyonların veya mevsimsel dalgalanmaların yarattığı gürültüyü ortadan kaldırır ve rakamı ürünler ile aylar arasında kıyaslanabilir kılar. Satışlar sabitken bu oran düştüğünde, satın alma sonrası bir şeyler değişmiş demektir: yorum talebi gitmiyordur ya da ürün, insanların uygulamayı açmak yerine kapatmasına neden olacak bir durumda ulaşıyordur.
Kıyaslama noktanızı bir yerlerde okuduğunuz bir rakamdan değil, kendi geçmişinizden belirleyin. Her ASIN için son on iki ayı alın, yüz birim başına düşen medyan yorum sayısını bulun ve bunun yarısının altına düşen her durumu iki hafta üst üste işaretleyin. Bu kural basittir ve işe yarar, çünkü ürünü kendisiyle kıyaslıyorsunuz.
Ortalama değil, puan eğilimi
Ömür boyu ortalama, büyük bir atalete sahip gecikmeli bir göstergedir. Bunun yerine son otuz yorum üzerinden hareketli bir ortalama hesaplayın ve bunu ömür boyu verisinin yanına çizin. Hareketli çizgi ömür boyu çizgisinin altına düşüp orada kaldığında, devam eden bir kusuru izliyorsunuz demektir: yeni bir tedarikçi partisi, kurye değişikliği veya bir boyutu yanlış ifade eden bir listeleme düzenlemesi. Ömür boyu verisi bunu aylarca yansıtmayacaktır.
Bunu, son otuz yorum içindeki bir ve iki yıldızlı yorumların payı ile eşleştirin. Çoğunlukla dört yıldızdan oluşan 4.3 puan ile beş yıldız yığını ve çekirdek bir bir yıldız kitlesinden oluşan 4.3 puan farklı sorunlardır. İlk ürün beklentiyi biraz karşılayamıyordur. İkincisi ise belirli bir alıcı segmenti için başarısız oluyordur ve bu segment genellikle metinden tanımlanabilir.
Olumsuz yorumların nedenlerini kodlamak
Yapılandırılmamış yorum metni paranın olduğu yerdir ve neredeyse kimse bunu sistematik olarak okumaz. Her olumsuz yorum, küçük ve sabit bir neden kümesine etiketlenmeli ve ardından sayılmalıdır. Taksonomiyi, etiketlemenin kişiler arasında tutarlı kalmasını sağlayacak kadar kısa tutun. Bizimkiler genellikle beş ana başlıkta toplanır:
- Ürün kusuru veya kalite değişkenliği (parti bazlı hatalar dahil)
- Beklenti farkı: Listeleme metni, görseller veya beden tablosunun ürünün karşılamadığı bir şeyi vaat etmesi
- Paketleme ve taşıma hasarı: Bu bir ürün sorunu değil, tedarik zinciri çözümüdür
- Geç teslimat, yanlış varyant veya eksik parça gibi gönderim sorunları
- Amaca uygunluk: Alıcının yanlış ürünü seçmesi ve listelemenin bunu engellemek için hiçbir şey yapmaması
Aylık olarak sayıldığında, bu bir şikayet yığınını sıralı bir iş listesine dönüştürür. Beklenti farkları ve amaca uygunluk sorunlarını çözmek genellikle en ucuz olanlardır, çünkü bunlar üretim değil listeleme işidir: daha net bir beden tablosu, ürünün elde nasıl durduğunu gösteren bir görsel, ürünün kimin için olmadığını belirten bir madde. Yanlış alıcıyı caydırmak birkaç siparişe mal olur ancak diğer tüm siparişleri yönlendiren puanı korur.
Yanıt disiplini ve satıcı geri bildirimi
Satıcı geri bildirimi, ürün yorumlarından ayrı bir akıştır ve kendi rakamlarını hak eder. Geri bildirim puanını otuz ve doksan günlük hareketli pencerelerde, olumsuz yorum sayısını ve teslim almadan yanıta kadar geçen medyan süreyi takip edin. Burada hız, belagatten daha önemlidir. Kaç olumsuz yorumun gerçekten gönderimle ilgili olduğunu takip edin; çünkü bunlar sorunun operasyonunuzda mı yoksa kargoda mı olduğunu söyler.
Ürün yorumlarında ise disiplin, ölçülü olmaktır. Diğer alışveriş yapanların bir çözümü anlamasına yardımcı olacak yerlerde yanıt verin, gerçekçi kalın, asla tartışmayın ve bir yorumcudan puanını değiştirmesini veya kaldırmasını asla istemeyin. Amazon’un yorum manipülasyonu kuralları bu tür girişimleri kapsar ve hesaba yönelik risk, kurtarabileceğiniz bir yıldızın çok ötesindedir.
Haftalık amazon reviews and feedback management metrikleri incelemesini oluşturmak
Her şeyi haftalık olarak tek bir sayfaya koyun: yüz birim başına hız, otuz günlük hareketli puan ile ömür boyu puan kıyaslaması, ay için sıralanmış olumsuz nedenler, geri bildirim puanı ve yanıt süresi. Nelerin değiştiğine dair bir sütun ekleyin; böylece Ekim ayındaki düşüş, Eylül ayındaki tedarikçi değişikliği ile okunabilsin. amazon reviews and feedback management metriklerindeki değerin çoğu karmaşıklıktan değil, alışkanlıktan gelir.
Rahatsız edici kısım şudur: bu metrikler çoğunlukla size ürünü, paketlemeyi veya listelemeyi düzeltmenizi söyler ve hiçbir ölçüm hilesi bunun yerini tutamaz. Ancak her ay nedenleri okuyan ve en üstteki sorunu çözen bir satıcı, hala yıldız ortalamasını yenileyip hareket etmesini bekleyen bir rakipten daha hızlı ilerler.
Okumaya devam edin: Amazon Reviews And Feedback Management · Amazon