Pahalı Amazon yorum ve geri bildirim yönetimi hataları nadiren dramatik olanlardır. Herkes yorum satın almanın askıya alınmış bir hesaba giden hızlı bir yol olduğunu bilir. Bütçeyi tüketen hatalar daha sessizdir: kimse kural ihlali yapmaya karar vermeden uyumlu olmayan bir bölgeye kayan bir talep süreci, ürün içgörüsü için kimsenin okumadığı bir geri bildirim akışı, dönüşümü sağlayan şey yönetilmezken yıldız ortalamasına odaklanma. Bunlar yavaş yavaş para kaybettirir, bu yüzden bu kadar uzun süre varlıklarını sürdürürler.
Yorum yönetiminin kimse denetlemeden yıllarca sürdüğü hesaplarda çalışıyoruz ve bu model tekrarlanıyor. İş, zamanı olana kalıyor, kurallar kulaktan dolma anlaşılıyor ve kimse sürecin ne yapmasına izin verildiğini yazmıyor. Amazon’un yorum talebi konusundaki politikaları katıdır ve uygulanmaktadır, bu nedenle güvenli konum çizgiye dikkatlice yaklaşmak değil, tasarımı gereği ondan uzak duran bir süreç oluşturmaktır.
En maliyetli Amazon yorum ve geri bildirim yönetimi hataları talep ile başlar
En zarar verici çerçeve, yorumları ürettiğiniz bir şey olarak düşünmektir. Yorum sayısı rakamla ifade edilen bir hedef haline geldiğinde, ona sahip olan kişi üzerinde baskı oluşur ve uyumsuzluğa doğru atılan artımlı adımların her biri küçük görünür. Yorum karşılığında bir şey teklif etmek, sadece mutlu müşterilere sormak, dili olumlu ifadelere yönlendirmek, platformun kendi kanalları dışında takip etmek: bunların hiçbiri güvenli değildir ve rakiplerin bunları yapıyor gibi görünmesi bir savunma değildir.
Uyumlu konum dar ve yeterlidir. Platformun kendi talep mekanizmalarını amaçlandığı gibi kullanın. Talebi tarafsız hale getirin, ne söylemesi gerektiğine dair bir referans olmadan yorum isteyin. Filtrelenmiş bir alt küme yerine uygun her müşteriye sorun ve hiçbir şekilde teşvik eklemeyin. Üçüncü taraf bir araç kullanıyorsanız, tam olarak ne gönderdiğini ve hangi kanal aracılığıyla gönderdiğini doğrulayın, çünkü kimin oluşturduğuna bakılmaksızın davranışının sorumluluğu size aittir.
İkinci hata: yorumları veri olarak değil, puan olarak okumak
Yıldız ortalaması, gecikmeli ve büyük ölçüde düzeltilmiş bir sayıdır. Bir listeleme geniş bir yorum tabanına sahip olduğunda, bireysel yeni yorumlar onu neredeyse hiç hareket ettirmez, bu da onu bir geri bildirim sinyali olarak işe yaramaz hale getirir. Bu arada, bu yorumların metni, ücretsiz olarak alabileceğiniz en doğrudan ürün araştırmasıdır ve çoğu hesapta ilk sayfadan sonra okunmaz.
Önce üç yıldızlı yorumları okuyun. Beş yıldızlı yorumlar size ürün hakkında zaten inandığınız şeyleri söyler, bir yıldızlı yorumlar genellikle teslimat veya hasarlı bir ürün hakkındadır ve üç yıldızlı yorumlar, ürünü gerçekten isteyen bir müşterinin onları hayal kırıklığına uğratan belirli şeyi açıkladığı yerdir. O cümle bir sonraki listeleme düzenlemeniz, paketleme değişikliğiniz veya ürün revizyonunuzdur.
Üçüncü hata: satıcı geri bildirimini ürün yorumlarıyla karıştırmak
Bunlar farklı çözümlere sahip farklı sistemlerdir ve onları tek bir sepete koymak, her ikisinin de kötü yönetilmesi anlamına gelir. Ürün yorumları ürünle ilgilidir. Satıcı geri bildirimi işlemle ilgilidir: sevkiyat, paketleme, iletişim, doğruluk. Teslimat hızıyla ilgili şikayetler bir operasyon konuşmasıdır, pazarlama konuşması değil ve bunu pazarlama ekibine yönlendirmek hiçbir şeyin gerçekleşmeyeceğini garanti eder.
- Giriş aşamasında iki akışı ayırın, böylece her biri sorunu gerçekten çözebilecek ekibe gider.
- Olumsuz satıcı geri bildirimlerine, müşterinin deneyimini tartışmadan, derhal ve olgusal olarak yanıt verin.
- Ürün yorumu temalarını etiketleyin, böylece tekrarlayan sorunlar tek tek değil, toplu olarak görünür hale gelir.
- Güvenlik veya uyumluluk endişesi taşıyan her şeyi normal akışın dışında, derhal üst birimlere bildirin.
- Yorum kaldırma taleplerini yalnızca içerik platform kurallarını gerçekten ihlal ettiğinde yapın ve reddedilirse cevabı kabul edin.
Dördüncü hata: tanımlanmış bir süreç yok, bu yüzden baskı altında duruyor
Yorum yönetimi, yoğun bir çeyrekte bırakılan ilk şeydir, çünkü asla bir son tarihi yoktur. Ardından, listelemenin en çok trafiği aldığı yoğun sezonda kötü bir gidişat birikir ve hasarın etkisini azaltmak aylar sürer. Çözüm sıkıcıdır: atanmış bir sahip, sabit bir haftalık zaman dilimi ve içinde ne yapılacağının tanımı.
Süreci, izin verilmeyenler de dahil olmak üzere yazılı hale getirin ve ona dokunan herkesin bu kısmı okuduğundan emin olun. Gördüğümüz çoğu uyumluluk hatası, kasıtlı bir karardan değil, iyi niyetli bir kişinin belgelerin açık bıraktığı bir boşlukta doğaçlama yapmasından kaynaklanıyordu. Bu, Amazon yorum ve geri bildirim yönetimi hataları listesindeki en az gösterişli maddedir ve geri kalanını önleyen şey budur.
Beşinci hata: asla yazılmayan yorumları görmezden gelmek
Memnun müşterilerin çoğu hiçbir şey bırakmaz. Bu sessizlik tarafsız değildir, çünkü yazmaya en çok motive olan insanlar her iki yönde de güçlü bir tepkiye sahiptir. Müşterilerden haber almak için tek kanalınız yorum bölümüyse, ürün hakkındaki resminiz uç değerlerden çizilir.
Bu boşluğu kontrol ettiğiniz kaynaklarla kapatın: destek biletleri, iade nedenleri, satış öncesi sorular ve derecelendirmelerden ziyade hizmetle ilgili satış sonrası iletişim. Bu kanallar size yorum bölümünün asla veremeyeceği detayları verir ve hiçbir politika riski taşımazlar.
İyi bir süreç nasıl görünür
Sağlıklı bir kurulumun görünümü dikkat çekici değildir. Talepler, tarafsız bir dille onaylanmış kanallar aracılığıyla tutarlı bir şekilde gönderilir. Birisi hafta içinde her yeni yorumu okur ve etiketler. Temalar, iadeler ve listeleme performansı ile birlikte aylık olarak raporlanır, çünkü üçü birbirini açıklar. Satıcı geri bildirimleri hızlı bir şekilde yanıtlanır ve operasyonlara yönlendirilir. Kimse yorum sayısı üzerinden ölçülmez.
Son nokta kulağa geldiğinden daha önemlidir. Yorum hacmi bir hedef haline geldiği anda, kestirme yollara başvurma teşviki ortaya çıkar ve buradaki kestirme yollar askıya alınmış bir listelemeye veya askıya alınmış bir hesaba yol açar. Bunun yerine süreci ölçün: talepler gönderildi mi, yorumlar okundu mu, temalar işleme alındı mı.
Okumaya devam edin: Amazon Reviews And Feedback Management · Amazon