Как предлагать дополнительные услуги клиентам

Как предлагать дополнительные услуги клиентам

Апсейл (upselling) и кросс-сейл (cross-selling) услуг клиентам — это практически обязательное условие для любого агентства, стремящегося удержать существующих клиентов. На самом деле, вероятность того, что вы сможете продать дополнительную услугу существующему клиенту, составляет от 60% до 70%, по сравнению с 5%–20% шансом успешно привлечь нового клиента, согласно Полу У. Фаррису, профессору бизнес-администрирования Университета Вирджинии, в его книге  «Маркетинговые метрики: Окончательное руководство по измерению эффективности рынка».  Это весьма многообещающая статистика. Если вы еще не предлагали своим клиентам дополнительные или сопутствующие услуги, это знак, что стоит об этом задуматься. Не знаете, с чего начать? Мы собрали пять убедительных идей для апсейла и кросс-сейла вашей клиентской базе. Читайте дальше, чтобы начать.

Как предлагать дополнительные услуги клиентам

Если вы занимаетесь бизнесом уже некоторое время, у вас наверняка есть несколько клиентов, которых вы хотели бы удержать как можно дольше. С такими клиентами может быть легко работать, у них могут быть крупные контракты или уникальные маркетинговые потребности, которые ваше  цифровое агентство  может отлично удовлетворить.

Какова бы ни была причина, это те типы деловых отношений, которые вы хотите развивать. Правда в том, что начинать предлагать дополнительные услуги существующим клиентам может быть волнительно. Что, если им не понравится слышать предложения о дополнительной работе? Как понять, когда вы перегибаете палку?

Обращайте внимание на эти признаки, чтобы понять, предлагаете ли вы дополнительные услуги в правильном темпе:

• Клиенты очень вовлечены в ваши презентации или питчи, никто не сидит в телефоне и не занимается другими делами во время вашего выступления
• Ваш клиент быстро отвечает на ваши электронные письма, сообщения или другие формы связи
• Ваш клиент не отвлекается от темы, никто не пытается сменить тему разговора, когда возникают вопросы, связанные с продажами

Если ваш клиент показывает признаки того, что он не заинтересован в апсейле, у вас все еще может быть шанс предложить кросс-сейл ваших услуг. Мы поговорим об этом в пункте 4. Но сначала давайте обсудим, как вы можете улучшить свои услуги, чтобы сделать их особенно привлекательными для клиентов.

1. Предлагайте глубокий анализ конкурентов и маркетинговые исследования

Это может показаться очевидным. В конце концов, большинство агентств предлагают анализ конкурентов как часть своих существующих маркетинговых контрактов. Однако вы могли бы расширить свой инструментарий, предлагая индивидуальные отчеты и презентации по насыщению рынка, преимуществам конкурентов и пробелам в маркетинговых стратегиях, которые ваши клиенты могут использовать.

Предоставление клиентам осязаемой, актуальной дорожной карты их конкуренции не только помогает им закрепиться на своем рынке, но и предлагает им услугу, которую нужно будет обновлять и настраивать со временем, что означает, что у них больше шансов остаться с вашим агентством на долгосрочной основе. Мы подробнее остановимся на отчетах чуть позже.

Еще один инструмент, который вы можете использовать, — это заказные маркетинговые исследования. Работа с консалтинговыми фирмами или аналитиками данных может дать вам бесценные инсайты и статистику, которые ваш клиент затем может использовать, чтобы продемонстрировать свое ценностное предложение своим собственным клиентам.

Итог:  Быть агентством, к которому обращаются за актуальной рыночной аналитикой и исследованиями, а также анализом конкурентов, сделает ваш бизнес очень привлекательным для существующих клиентов. Сбор и поддержание таких данных может потребовать усилий, но это делает ваше агентство надежным и авторитетным.

2. Развивайте существующую маркетинговую стратегию клиента

Если вы создавали контент, вносили технические обновления на сайты клиентов и курировали рекламные кампании, вы можете подумать, что охватили клиента со всех сторон. Однако у вас почти всегда есть возможности для расширения существующего маркетингового контракта.

Возможно, ваш клиент испытывает трудности с продвижением своего цифрового контента, и ваш бизнес может предложить аутрич за долю от того, что стоило бы клиенту делать эту работу собственными силами. Вот несколько других вещей, которые вы можете сделать, чтобы развить маркетинговую стратегию существующего клиента:

• Инфлюенс-маркетинг:  Инфлюенсеры в социальных сетях сыграли большую роль в мире цифрового маркетинга за последние несколько лет. На самом деле,  80% специалистов по маркетингу считают инфлюенс-маркетинг эффективным. Возможно, ваше агентство может предложить нишевую услугу инфлюенс-маркетинга, которая связывает клиентов с инфлюенсерами в их отрасли для продвижения их продуктов или услуг.
• Управление социальными сетями:  Социальные сети могут быть слишком сложными для управления внутри компании. Рассмотрите возможность предложения расширения ваших контрактов, которое включает управление социальными сетями или сообществами.
• Управление репутацией и PR-специалисты:  Плохая пресса, вирусные новости и другая негативная информация, появляющаяся в сети о клиентах, могут серьезно повредить репутации их бренда. Предложение услуг PR и управления репутацией снимает груз с клиентов, и они могут быть уверены, что вы действуете в их интересах.

Итог:  У вас почти всегда есть место для добавления услуг в репертуар вашего агентства. Предложение дополнительных преимуществ и маркетинговых инструментов вашим клиентам делает вас их основным источником практически для всех их внешних коммуникаций, что, в свою очередь, отлично подходит для вашего бизнеса.

3. Создавайте привлекательные отчеты, частные клиентские порталы и персонализированные дашборды

Никогда не недооценивайте силу хорошо представленного питча или отчета. Наличие персонализированных материалов, к которым клиенты могут вернуться, когда у них возникают вопросы, требуется дополнительная ясность или они хотят проверить статус своих маркетинговых кампаний, — отличный способ добавить индивидуальный подход к клиентскому опыту. Вы можете внедрить эти настройки в любой момент, но это может быть особенно привлекательно, когда маркетинговая кампания клиента начинает расти и у вас появляется много данных и цифр для отслеживания.

Индивидуальные отчеты и дашборды также дают вашим клиентам отполированные материалы для передачи своим стейкхолдерам и руководству. Наш  клиентский портал  — это инструмент для совместной работы, за использование которого агентства могут взимать плату со своих клиентов. Это простое, но мощное обновление для любых существующих отчетных услуг, которые предлагает ваше агентство. Наше дополнение  Agency Growth Kit  дает агентствам все инструменты, необходимые для плавного и эффективного управления взаимодействием с клиентами. Кроме того, вы получаете доступ к настраиваемым отчетам для клиентов под собственным брендом и клиентским дашбордам.

Итог:  Предложение индивидуального клиентского опыта, выходящего за рамки стандартных отчетов и ежеквартальных обновлений, дает вашему агентству преимущество перед конкурентами, которые не делают и не будут делать ничего лишнего для своих клиентов. Вы можете взимать плату с клиентов за этот круглосуточный доступ к клиентскому порталу. Это эффективный способ заставить клиентов возвращаться за новой работой с вашим агентством. Вы также можете управлять своим взаимодействием со всеми существующими и потенциальными клиентами в одном удобном месте, таком как наш  CRM, экономя драгоценное время и ресурсы.

4. Предлагайте видео- и фотопроизводство для электронной коммерции (Кросс-сейл)

Одной из самых трудоемких и дорогостоящих частей ведения бизнеса в сфере электронной коммерции является производство и организация визуального маркетинга продуктов и услуг. Если вы обнаружите, что у вас есть клиенты, которые против апсейла, вы можете удивиться тому, насколько они охотно и готовы согласиться на кросс-сейл дополнительных услуг, предлагаемых вашим агентством.

Например, если у вас есть штатные специалисты по визуальному маркетингу, вы можете использовать их навыки, чтобы превратить сайты электронной коммерции клиентов из перегруженных текстом, запутанных цифровых лабиринтов (в которых их клиенты склонны теряться) в элегантные, приятные цифровые впечатления.

Итог:  Кросс-сейл может быть эффективной маркетинговой стратегией для вашего агентства, когда у вас есть клиенты, противящиеся апсейлам. Кросс-сейл может включать в себя ряд вещей, но в конечном итоге это способ для вас использовать уже существующие аспекты вашего бизнеса, чтобы расширить контракты с клиентами.

5. Обновите стандартные клиентские услуги до премиальных

Один из самых простых способов сделать апсейл клиентам — это создание категорий премиальных услуг, которые они могут выбрать. Вот как делать апсейл таких услуг:

• Предложение круглосуточной связи с представителем агентства
• Более частые проверки и обновления по управлению аккаунтом
• Обучение для штатного персонала ваших клиентов
• Индивидуальные отчеты (как упоминалось выше)
• Премиальные обновления веб-сайта

Итог:  Скорее всего, ваше агентство предлагает услуги, которые можно настроить и тарифицировать по премиальной ставке. Если клиенты довольны существующими услугами, которые вы предлагаете, они могут быть более открыты к оплате премиальных услуг, что, в свою очередь, создает прибыльные и долгосрочные отношения между вами и вашими клиентами. Первоначальные затраты на предложение премиальных услуг клиентам обычно минимальны и могут опираться на существующие ресурсы. Это отличный способ заставить ваших клиентов чувствовать себя VIP-персонами, одновременно завоевывая их доверие и долгосрочный бизнес.

Как оценивать повышение цен

Сколько вы должны взимать при апсейле или кросс-сейле клиенту? Для апсейла Retail Doctor рекомендует не превышать  25% от первоначальной цены контракта. Это общее правило, и вы можете решить, какую цену установить, исходя из ваших индивидуальных потребностей бизнеса. При этом вы захотите создать ценовой диапазон, который не отпугнет существующих клиентов. Вы даже можете предложить планы оплаты и скидки клиентам, которые выбирают несколько апсейлов или премиальных пакетов.

Здесь также становится очень важным проведение собственного конкурентного исследования.  Agency Partners Platform  даст вам представление о том, сколько другие авторитетные агентства взимают за свои услуги.

Заключительные мысли

Научиться делать апсейл клиентам может быть сложно, но это не должно быть стрессом. Если вы еще не внедрили стратегию апсейла или кросс-сейла для своего агентства, вы можете рассмотреть возможность тестирования новых услуг и апсейлов на ваших самых доверенных и надежных клиентах. Вы также можете рассмотреть возможность предложения стимулов клиентам, которые дают вам ценную обратную связь о вашем процессе апсейла.

У вас будут успехи и опыт обучения на этом пути, пока вы будете находить лучший метод маркетинга для ваших существующих клиентов, но с некоторой практикой и клиентоориентированным подходом к вашим питчам вы будете в лучшем положении для развития своего бизнеса.