Bir Amazon CRM kontrol listesi hazırlamak tuhaf bir iştir; çünkü platform, marka ile alıcı arasına bilinçli olarak girer. Bir e-posta listeniz olmaz. Kimseyi telefonla arayamazsınız. Doğrudan tüketiciye satış yapan bir işletmenin “sadakat” olarak adlandıracağı şeylerin çoğu ya mevcut değildir ya da açıkça yasaklanmıştır. Geriye kalanlar, çoğu markanın beklediğinden daha dar kapsamlı ancak sınırları zorlamak yerine Amazon’un mesajlaşma ve pazarlama kuralları dahilinde kalındığı sürece tahmin edilenden daha kullanışlıdır.
Bu kontrol listesini, genellikle alıcıları platform dışına çıkarma yönündeki iyi niyetli girişimleri bir e-posta listesi yerine uyarı ile sonuçlanan hüsran içindeki markalar için hazırlıyoruz. Dürüst olmak gerekirse; müşteri ilişkisinin sahibi Amazon’dur ve size bunun denetlenen bir kısmını kiralar. Bu kısıtlamalar dahilinde iyi çalışmak, oldukça saygın tekrar satın alma oranları sağlar. Buna karşı çalışmak ise satış hesabını riske atar ki bu, birkaç e-posta adresi için orantısız bir takastır.
İzin verilen alanlar
Bir markanın bir alıcıyla meşru bir şekilde iletişim kurabileceği sadece birkaç yer vardır. Belirli bir siparişle ilgili gerçek sorunlar için siparişle ilgili mesajlaşma. Amazon’un kendi arayüzü üzerinden sağladığı değerlendirme talep mekanizması. Markanın kayıtlı olduğu ve özelliğin o pazaryerinde mevcut olduğu durumlarda marka takip iletişimleri. Bir ekin ne söyleyip ne söyleyemeyeceğine dair kurallar dahilinde ambalaj ve ekler. Ve çoğu markanın az kullandığı, mağaza vitrini ve listelemenin kendisindeki içerik.
Diğer her şey ya gri bir alandır ya da açık bir ihlaldir. Değerlendirme karşılığında tazminat teklif etmek yasaktır. Bir alıcıyı işlemi tamamlaması veya etkilemesi için platform dışı bir kanala yönlendirmek yasaktır. Amazon bu politikaların detaylarını düzenli olarak günceller, bu nedenle herhangi bir akış tasarlamadan önce geçen yılın doğrularına güvenmek yerine hesabın kendi politika sayfalarındaki güncel metni kontrol ederiz.
Uyumlu kalan bir Amazon CRM kontrol listesi
Uygulanabilir bir program, her biri genel bir takvime değil, ürünün gerçek kullanım döngüsüne göre zamanlanmış az sayıda hareketli parçadan oluşur. Aylık alınan bir tüketim ürünü ile birkaç yılda bir alınan bir ekipman tamamen farklı ritimlere ihtiyaç duyar; bunlar arasında bir akışı kopyalamak, takibin alıcılar için neden rahatsız edici hissedildiğinin ve marka için neden hiçbir sonuç üretmediğinin en yaygın nedenidir.
- Sipariş tarihine değil, beklenen teslimat ve ilk kullanıma bağlı bir değerlendirme talep temposu
- Satış artırmaya çalışmak yerine çözüm sunan sipariş sorunu mesajlaşma şablonları
- Gerçek destek değeri katan ve yasaklanmış hiçbir şeyi talep etmeyen ek tasarımı
- Ürünün gerçekten uygun olduğu durumlarda abonelik veya yenileme teklifleri
- Haftalık olarak ölçülen, alıcı mesajlarına yanıt süresi için tek bir sorumlu
Yanıt süresi, bu Amazon CRM kontrol listesinde markaların en tutarlı şekilde ihmal ettiği ve hesap sağlığında kendini gösteren kısımdır. Yanıtsız bırakılan alıcı mesajları olumsuz geri bildirim yaratır ve olumsuz geri bildirim, “buy box” rekabetçiliğini bir sadakat planındaki her şeyden daha doğrudan etkiler. Yeni bir erişim eklemeden önce, mevcut gelen kutusunun hafta sonları dahil Amazon’un beklediği süre içinde yönetildiğinden emin oluruz.
E-posta olmadan sadakat nasıl görünür?
Amazon’da tekrar satın alma büyük ölçüde ürün memnuniyeti, stok durumu ve tekrar bulunabilirliğe bağlıdır. Mağaza vitrini kurulmamış, varyasyonları alakasız listelere bölünmüş ve satın alınan ürünün her üç haftada bir stokta olmadığı hesaplara bakana kadar bu kulağa çok basit gelir. Bu üç şeyi düzeltmek, sadakat için şimdiye kadar yürüttüğümüz tüm mesajlaşma akışlarından daha fazlasını yapar.
Bunun ötesinde, faydalı kaldıraçlar Amazon’un kayıtlı satıcılara sağladığı marka araçlarıdır: ürün yelpazesini tutarlı bir şekilde gruplayan mağaza sayfaları, alıcının yeni ürünlerden haberdar olmasını sağlayan takip seçenekleri ve reklamların daha önce satın almış kişilere ulaşmasını sağlayan hedef kitle hedeflemesi. Bunlar, platformun sahip olunan bir listenin yerine geçen onaylı araçlarıdır ve arkasındaki katalog düzenli olduğunda oldukça iyi çalışırlar.
Dürüstçe ölçümlemek
Amazon markalara bir tekrar satın alma görünümü sunar ve bu doğru bir başlangıç noktasıdır, ancak yorumlanması gerekir. Yıllık bir üründe düşük tekrar oranı bir başarısızlık değildir. Tüketim ürünlerinde yüksek bir oran, herhangi bir ilişki çalışmasından ziyade sadece bir abonelik programını yansıtabilir. Ürün döngüsüyle eşleşen bir zaman diliminde, geri dönen müşterilerden gelen siparişlerin payına, değerlendirme hacmine ve olumsuz alıcı temaslarının siparişlere oranına bakarız.
Ayrıca sadakati sessizce yok eden şeyleri de izleriz: stok tükenmeleri, uyarısız yapılan ambalaj değişiklikleri ve listeleme metni güncellenmeden yayınlanan formülasyon veya spesifikasyon güncellemeleri. Yönettiğimiz hesaplarda, duyurulmamış bir ürün değişikliği herhangi bir fiyatlandırma kararından daha fazla kızgın değerlendirme üretir ve bu değerlendirmeler, değişiklik unutulduktan çok sonra bile dönüşümü baskılar.
Doğru kullanıldığında, bir Amazon CRM kontrol listesi bir pazarlama programından ziyade bir operasyon disiplinidir. Burada başarılı olan markalar, en zekice takip mesajını gönderenler değildir. Alıcılara hızlı yanıt veren, envanteri hazır tutan, tutarlı bir mağaza vitrini sunan ve değerlendirmeleri tam da bu amaç için oluşturulmuş kanal üzerinden talep edenlerdir.
Okumaya devam edin: Amazon Customer Relationship Management · Amazon